Każde nieodebrane połączenie to strata finansowa dla firmy. Chcesz zadbać o finanse firmy? Zainwestuj w oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących!
Dlaczego warto rozmawiać?
Zarówno firmy decydujące się na samodzielną obsługę połączeń przychodzących, jak i zlecające tę usługę zewnętrznym call center muszą zadbać o najwyższą jakość i dostępność. Nie ma lepszego sposobu na poznanie potrzeb swoich klientów niż bezpośrednia rozmowa z nimi. Jednak każde odebrane połączenie wiąże się z kosztem dla firmy. To przede wszystkim czas jaki musi poświęcić pracownik contact center. Zajętość czasowa konsultanta dotyczy także przedsiębiorstw, które dysponują nowoczesnymi centrami telefonicznymi.
Każdy kanał komunikacji, a tym samym obsługa połączeń przychodzących wymaga dostosowania do różnych etapów współpracy z klientami. Konsultanci przydzieleni do określonych zadań powinni odbierać telefony od odpowiednich konsumentów. Optymalizacja ta pozwoli na uzyskanie korzyści z każdej interakcji głosowej. Im więcej uwagi wymaga produkt/usługa, tym wyższy priorytet obsługi powinien mieć określony kanał.
Klienci nie dają kolejnych szans!
Osoba potencjalnie zainteresowana produktem lub usługą dzwoni zazwyczaj tylko raz. Z różnych powodów nie uczyni tego ponownie. Oczekuje otrzymania informacji tu i teraz, w przeciwnym wypadku zrezygnuje lub spróbuje u konkurencji. Współcześni klienci są niecierpliwi, często goni ich czas, a dostępność ofert na rynku tylko zwiększa ich wymagania. Dodatkowo czaty i media społecznościowe potęgują potrzebę otrzymania informacji od ręki.
W związku z tym, należy zorganizować wewnętrzne procesy tak, aby obsługa połączeń przychodzących była jak najbardziej sprawna. Rozmowa telefoniczna jest wciąż jednym z podstawowych kanałów kontaktu. Często to jedyny sposób, gdy klient musi coś pilnie załatwić lub chce dowiedzieć się natychmiast. Wysoki priorytet sprawy w mniemaniu konsumenta powinien być równie ważny dla firmy. Nieodebrane połączenie może skutkować spadkiem zaufania zaufanego klienta lub całkowitą utratą zainteresowania przez nowego leada.
Co z osobami dzwoniącymi kilka razy?
Nie można wsadzać do jednego worka wszystkich klientów. Wśród nich są też osoby bardziej wytrwałe, które nie poddadzą się po pierwszej próbie połączenia i spróbują skontaktować się ponownie. Takie zachowanie może oznaczać, iż sprawa jest pilna bardziej niż nam się wydaje. Pomiędzy pierwszą nieudaną próbą kontaktu a ostatecznym dodzwonieniem nastrój klienta może ulec diametralnej zmianie. Wysokiej jakości obsługa połączeń przychodzących w takich przypadkach jest bardzo istotna. Droga od wdzięcznego kupującego do poirytowanego i roszczeniowego konsumenta może być niezwykle krótka.
Taką osobę zdecydowanie trudniej przekonać do zakupu lub odzyskać wcześniej zdobytą lojalność. Takie rozmowy wymagają od konsultantów wysokich umiejętności interpersonalnych, a niekiedy niekończącej się cierpliwości. Ponadto w tym czasie, kiedy contact center pozostało głuche na potrzeby klienta mógł on nawiązać kontakt z konkurencją. Wówczas rozmowa stanie się jeszcze bardziej wymagająca, gdyż będzie polegała na porównywaniu zalet i wad obu ofert.
Inni też popełniają błędy
Konkurencja nie śpi, ale też może zawodzić potencjalnych klientów. Szwankująca obsługa połączeń przychodzących u innych może stanowić szansę dla naszej firmy. Osoby dzwoniące, którym uda skontaktować się z naszymi konsultantami mogą poczuć ulgę i spojrzeć przychylniej na ofertę. Doświadczając wcześniej fatalnej obsługi może dać łatwiej się przekonać, a nawet dołączyć do grona zadowolonych klientów na dłużej.
Inni konsumenci nie dodzwaniając się, po jakimś czasie mogą skorzystać z innego kanału komunikacji. Wysyłając e-mail lub kontaktując się na czacie. Możliwe, że nie lubią rozmów telefonicznych lub porównanie ofert łatwiej im przychodzi w formie pisemnej. W takim przypadku szybka odpowiedź na wiadomość może uratować sytuację. Oczywiście zakładając, że nasza oferta będzie lepsza od konkurencji. Warto zaznaczyć, że każdy nieodebrany telefon od potencjalnego klienta jest nieformalnym zaproszeniem do skorzystania z usług innych firm. Poskutkować to może pozostawieniem negatywnej opinii, na czym ucierpi wiarygodność naszych usług w oczach przyszłych klientów.
Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących
Odebranie telefonów od osób dzwoniących wymaga doboru odpowiedniej strategii. Inbound model interakcji umożliwia Systell Contact Center. Oprogramowanie to pozwala utrzymać należyty wizerunek firmy poprzez skrócenie czasu oczekiwania klienta na połączenie z przedstawicielem. Ponadto system porządkuje i eliminuje błędy, co wzmacnia pozytywne efekty pracy konsultantów. Dodatkowo gromadzona baza danych zaowocuje w najbliższej przyszłości.
Systell Contact Center pozwala zminimalizować ilość nieodebranych połączeń, a tym samym pomaga unikać strat czasu i pieniędzy klientów, jak i konsultantów. W końcu źle zorganizowana obsługa połączeń przychodzących to strata dla wszystkich. Uporządkowanie pracy działu obsługi, zadbanie i zbudowanie lojalności klientów to priorytety każdej firmy! Warto budować kulturę odbierania telefonów, dzięki czemu możliwe będzie uniknięcie wspomnianych w tym artykule scenariuszów.
Korzyści z systemu Systell Contact Center w kontekście obsługi połączeń przychodzących
- Płynność i zwiększona automatyzacja obsługi osób dzwoniących.
- Dostęp do zaawansowanych narzędzi – np. inteligentne kolejkowanie, IVR, Call Back.
- Optymalizacja kosztów zasobów ludzkich – ustalanie priorytetów obsługi, call blending i bieżący monitoring.
- Poprawa wizerunku firmy poprzez osiągnięcie najwyższego poziomu kultury komunikacji.
Przeczytaj także:
Dlaczego i jak założyć infolinię, która przyniesie korzyści dla firmy?
