Dzięki automatyzacji firmy mogą przyspieszać swoje procesy biznesowe zaoszczędzając godziny pracy i unikając wielu kosztów. Jak to wykorzystać w komunikacji?
Czym są procesy biznesowe?
Procesy biznesowe to inaczej metody biznesowe, dzięki którym na co dzień mogą funkcjonować przedsiębiorstwa. Zadania te są ze sobą powiązane i prowadzą do osiągnięcia wyznaczonych celów. Dobrze przemyślane procesy biznesowe pozwalają zrozumieć klienta, dostawców, jak i słabe punkty całego mechanizmu działalności. Kluczowe jest odpowiednie zarządzanie nimi – Business Process Management (BPM). Polega to na zastosowaniu różnorodnych metod wykrywania, analizowania, mierzenia, modelowania czy optymalizacji strategii biznesowej.
BPM to nie zarządzanie jednorazowymi pracami, a koncentracja na kompleksowych i powtarzalnych procesach. Ciągle optymalizowane procesy biznesowe pozwalają usprawnić przepływy pracy, co przynosi efekty w postaci większej wydajności i oszczędności kosztów. Niezwykle istotne w tym przypadku są systemy do zarządzania procesami biznesowymi. Wnoszą bardzo istotny wkład w przyspieszaniu transformacji cyfrowych w firmach.
Jak wykorzystać procesy biznesowe w automatyzacji komunikacji w firmie?
Efektywna komunikacja jest kluczowym elementem strategii każdego przedsiębiorstwa. To wyzwanie, z którym mierzy się wielu na obecnych rynkach. Może dotyczyć otoczenia czy wizerunku. Wpływa też na koordynację bieżącymi działaniami operacyjnymi w ramach poszczególnych procesów biznesowych. W obecnych czasach kluczową rolę odgrywa stale wzrastająca ilość i waga przetwarzanych informacji. Te występujące w różnej postaci muszą być odpowiednio klasyfikowane bądź udostępniane z zachowaniem zasad poufności i bezpieczeństwa.
W tym kontekście fundamentalne znaczenie mają rozwiązania informatyczne, które pozwalają na elektroniczne repozytorium danych i dokumentów. Wspierają wymianę informacji i organizację obiegu nimi. Procesy biznesowe dzięki nim mogą ulec standaryzacji i pełnej automatyzacji. Pomaga to wyeliminować powtarzające się zadania, ułatwia dostęp do informacji i eliminuje czynniki rozpraszające pracowników. Oprogramowanie automatyzujące procesy biznesowe zapewnia ich większe ustrukturyzowanie. Usuwa nieefektywne obszary w ramach przepływu pracy.
Szybka i profesjonalna obsługa klienta dzięki automatyzacji
W szczególności może wesprzeć obsługę klientów w contact center. Chatboty mogą w szybki sposób zidentyfikować często zadawane pytania, co odciąży zespół konsultantów. Przy dużym natężeniu zgłoszeń serwisowych pomoże to skierować klientów do określonych specjalistów. Z kolei transkrypcja danych z czatu w przyszłości przyczyni się do przygotowania bardziej spersonalizowanych odpowiedzi dla konsumentów.
Automatyzacja w obszarze komunikacji i obsługi może dotyczyć wysyłki automatycznych wiadomości transakcyjnych na temat etapów zamówień, zwrotów czy reklamacji. Informowanie w ten sposób klientów nie wymaga żadnej ingerencji konsultantów. Dobrym pomysłem jest też scalenie kanałów komunikacji. Można uniknąć w ten sposób sytuacji zaangażowania kilku osób w jedną sprawę czy łatwiej zidentyfikować rozmówcę. Uruchomienie kolejkowania zgłoszeń skróci czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.
Zarządzanie procesowe – workflow
Automatyczne wysyłanie do bazy klientów newsletterów wesprze firmowy wizerunek i pomoże zbudować społeczność wokół marki. Chatbot umożliwi kontakt z klientem za pośrednictwem tekstu pisanego. Z kolei w obsłudze telefonicznej pomocny będzie system IVR. Prowadząc krok po kroku klienta w wielu przypadkach można wyeliminować konieczność połączenia z konsultantem. Usprawni to też organizację ruchu telefonicznego np. informując dzwoniącego, jak długo będzie czekał w kolejce na rozmowę.
Programy wspomagające procesy biznesowe wprowadzają wiele ustrukturyzowanych czynności wykonywanych przez członków zespołu contact center. W tej sytuacji workflow przestanie być tylko narysowanym grafem, lecz faktycznym usprawnieniem pracy grupowej. Warto też pamiętać, że automatyzacja może wesprzeć komunikację potransakcyjną. Automatyczna wysyłka ankiety, rabatów, propozycji kolejnych zakupów czy nawet złożenie życzeń urodzinowych pomoże pielęgnować relację z klientem.
Za sprawą automatyzacji możliwe jest wprowadzenie wielu usprawnień i optymalizacji w firmie. Wdrażanie tego typu rozwiązań na obecną chwilę jest kluczowe. To już nie tylko modny dodatek, a konieczność. Nawet najdrobniejsze usprawnienie mogą zaowocować dużymi zmianami. Procesy biznesowe poddane automatyzacji uwolnią czas pracowników, spersonalizują komunikację z klientami, uwzględnią ich potrzeby i preferencje.
Przeczytaj też:
Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta – jak może pomóc contact center?
Czym jest automatyzacja obsługi klienta i jak możesz ją wykorzystać w swojej firmie?
