After-call work to termin używany w systemach call center do określania statusu pracy konsultanta obsługującego zgłoszenie tuż po rozmowie z klientem.
Czym jest After-Call Work?
After-Call Work czyli tzw. praca po telefonie obejmuje wszystkie zadania, które wymagają wykonania po zakończeniu rozmów telefonicznych konsultantów Twojego contact center z klientami. Chociaż istnieje wiele rzeczy, które mają miejsce poza rozmowami telefonicznymi w call center, „praca po rozmowie” odnosi się do konkretnych rzeczy wykonywanych przez przedstawicieli obsługi klienta, którzy faktycznie odbierają telefon.
Gdy konsultant zakończy swoje zadania, wraca do gotowości na kolejną rozmowę. Schemat dnia pracy doradcy będzie więc wyglądał następująco:
Źródło: callcenterhelper.com
Przykłady zadań po zakończeniu rozmowy:
- Aktualizacje oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM).
- Wysyłanie wiadomości e-mail do klienta lub odpowiedniego działu w celu uzyskania odpowiedzi dotyczącej połączenia.
- Aktualizowanie notatek na koncie dzwoniącego (jedno z najczęstszych zadań).
- Korzyści z analizy After-Call Work.
Praca po rozmowie telefonicznej jest jednym z wielu podstawowych wskaźników, które należy śledzić, jeżeli chcemy sprawdzić skuteczność naszego call center. Średni czas obsługi, czas po rozmowie telefonicznej i inne wskaźniki to zestawy danych, które dają ostateczny obraz pracy konsultantów. Oto jakie korzyści daje analizowanie after-call work:
- Skrócenie czasu oczekiwania klientów: jeśli praca po rozmowie zbyt długo trwa, prawdopodobnie oznacza to, że czas oczekiwania na połączenia przychodzące jest długi lub wykonuje się mniej połączeń wychodzących.
- Śledzenie zadań po rozmowie telefonicznej pozwoli szybko zidentyfikować problemy napotykane przez konsultantów, które można szybko naprawić za pomocą nowych procesów lub aktualizacji oprogramowania.
- Poprawa wydajności konsultantów: śledzenie średniego czasu rozmowy i innych elementów „w trakcie rozmowy” pozwoli Ci na zoptymalizowanie strategii.
Wskazówki dotyczące skrócenia czasu pracy po rozmowie
Po rozpoczęciu śledzenia czasu pracy telefonicznej istnieje wiele rzeczy, które call center może zrobić, aby skrócić i poprawić ten czas. Przede wszystkim ważne jest, aby wiedzieć, że skrócenie czasu może również zmniejszyć efektywność call center. Zachęcanie przedstawicieli do ograniczania liczby działań po rozmowie telefonicznej może oznaczać mniej szczegółowe notatki.
Oto kilka wskazówek, jak skutecznie skrócić czas pracy po telefonie:
- Odpowiadanie na pytania klientów, zrozumienie oprogramowania i praca nad szybkością są niezbędne do osiągnięcia sukcesu.
- Nie ustalaj czasu, ale spójrz na średni czas: na przykład, jeśli przeciętnemu agentowi aktualizacja CRM zajmuje 90 sekund, ale 80% twoich konsultantów zajmuje to 60 sekund, prawdopodobnie możesz to poprawić.
- Jasno przydzielaj połączenia: Korzystanie z dobrego oprogramowania do kierowania połączeń może kierować właściwe połączenia do właściwego agenta. Ograniczy to potrzebę pracy po rozmowie telefonicznej, w której agent musi włączyć swoich kolegów z większą ilością informacji na określone tematy.
Jakie działania podjąć po zakończeniu rozmowy telefonicznej?
1.Ustal jakie informacje są ważne. Nie wymagaj zapisywania wszystkiego podczas rozmowy. Zamiast tego przekaż konsultantom, jakie elementy są niezbędne do zanotowania. Wiele organizacji stosuje pytania:
- Jaki jest powód zgłoszenia?
- Jakie dodatkowe szczegóły zostały podane?
- Jakie kroki podjąłeś, aby rozwiązać problem?
2. Nie odradzaj swoim konsultantom robienia dobrych notatek. Wskazane jest, aby doradcy skrupulatnie notowali wszelkie działania, które podejmują po rozmowie. Podczas gdy rozmowy są zwykle nagrywane, śledzenie After-Call Work może być trudne – szczegółowe notatki znacznie to ułatwiają.
Zapisywanie postępów jest w równym stopniu z korzyścią dla konsultanta, jak i dla całego zespołu. Inne osoby mogą potrzebować wykazać, że wszystkie działania po rozmowie zostały wykonane zgodnie z procedurą lub że wykonał zadanie o które prosił klient.
W sytuacji, kiedy klient zadzwoni, aby śledzić postępy w zadanym przez siebie zapytaniu, dużo łatwiej jest pomóc, jeśli pierwotny konsultant pozostawił szczegółowe notatki przedstawiające działania, które podjął.
Zobacz też:
Skrypt rozmowy z klientem dla agenta contact center – jak go stworzyć?
Jak generować leady w czasach kryzysu? Sposoby na recesję gospodarczą
