„Hej, to jest niesamowite, utknąłem w zawieszeniu przez 20 minut, a ta muzyka jest po prostu wspaniała!” Mało prawdopodobne, że jakiś klient kiedyś tak powiedział! Dlatego właśnie funkcja automatycznego oddzwaniania jest świetnym rozwiązaniem dla Twojego klienta.
Co to jest automatyczne oddzwanianie w contact center?
Automatyczne oddzwonienie to funkcja systemu IVR, która pozwala dzwoniącemu wybrać oddzwonienie zamiast czekać w kolejce telefonicznej. Sytuacja ta ma miejsce, jeśli nie ma dostępnych konsultantów do odebrania połączenia lub kiedy chcą po prostu oddzwonić w późniejszym czasie. Zamiast fizycznie pozostawać w kontakcie z call center, klient może zdecydować się na oddzwonienie w późniejszym czasie, gdy call center będzie miało przepustowość.
W momencie, kiedy konsultant stanie się dostępny, system zadzwoni do klienta. Niektóre IVR oferują również dzwoniącemu opcję umówienia spotkania, dzięki czemu otrzyma on oddzwonienie w wyznaczonym przez siebie czasie. Centra telefoniczne mogą skonfigurować tę funkcję, aby była oferowana dzwoniącym, gdy czas wstrzymania osiągnie określony próg.
Funkcja ta zmniejsza liczbę porzuconych połączeń i jak wykazano, poprawia satysfakcję klienta. Firma ma również pełną kontrolę nad tym, kiedy aktywować technologię. Na przykład może zdecydować na włączenie tylko wtedy, gdy czas oczekiwania przekroczy 20 minut.
Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review wykazało, że amerykańscy konsumenci spędzają w kolejce średnio 13 godzin rocznie. Według badania przeprowadzonego przez Mike’a Desmaraisa w czasopiśmie Cost Management, jedna trzecia skarżących się klientów musi wykonać dwa lub więcej telefonów, aby rozwiązać swoją skargę — ale nie tylko klienci tracą. Długie okresy oczekiwania kosztują firmy około 38 miliardów dolarów w rocznych utraconych przychodach.
Jak działa automatyczne oddzwanianie?
Jako użytkownik Systell Contact Center możesz zaimplementować funkcję wywołania zwrotnego w swoim menu IVR. Na przykład menu IVR może brzmieć tak:
- Naciśnij 1 w celu sprzedaży
- Naciśnij 2, aby dokonać płatności
- Naciśnij 3, aby uzyskać pomoc techniczną
- Naciśnij 4, aby poprosić o oddzwonienie
Gdy dzwoniący zażąda oddzwonienia, połączenie zostanie natychmiast zakończone. Jednak system zachowa numer telefonu dzwoniącego w kolejce dzwoniących. Gdy numer telefonu dotrze na początek kolejki, zostanie on automatycznie wybrany i połączy go z wyznaczonym konsultantem.
Co mówią badania na temat tej funkcji? Badanie przeprowadzone przez Software Advice wykazało, że 63% pytanych woli opcję oddzwonienia niż czekanie. Ponad 50% respondentów stwierdziło, że jest skłonne odczekać do pięciu minut przed wybraniem opcji oddzwaniania. Natomiast prawie 50% respondentów oczekuje oddzwonienia w ciągu 30 minut od żądania oddzwonienia.
Co zyskasz używając funkcji automatycznego oddzwaniania?
Automatyczne oddzwonienia mogą mieć pozytywny wpływ na wrażenia klientów, dając dzwoniącym opcję nie czekania przez długi czas. Dlatego firmy, które korzystają z tej funkcji, zazwyczaj odnotowują wzrost zadowolenia klientów, a także pozytywny wpływ na współczynniki porzuceń i średni czas oczekiwania. Automatyczne oddzwonienia mogą również wpłynąć na wyniki finansowe, w szczególności poprzez obniżenie opłat telekomunikacyjnych. W końcu opłaty telekomunikacyjne kumulują się za każdą sekundę przebywania rozmówcy w IVR. Klienci, którzy korzystają z automatycznych połączeń zwrotnych, rozłączają się, a tym samym zatrzymują zegar na opłatach telefonicznych.
W dzisiejszej gospodarce opartej na doświadczeniach oferowanie automatycznego oddzwaniania to tylko kolejny sposób, w jaki firmy mogą docenić wartość czasu swoich klientów i pozycjonować się jako elastyczna firma, z którą łatwo się współpracuje.
Największą zaletą funkcji oddzwaniania jest to, że eliminuje ona konsekwencje biznesowe zbyt długiego czekania klienta w wirtualnej kolejce. W rezultacie funkcja ta poprawia zarówno obsługę klienta, jak i współczynnik utrzymania klienta.
Wyniki badań, dotyczące negatywnego wpływu długich czasów utrzymywania, jasno mówią, że:
- Ponad 60% klientów uważa odczekanie nawet minuty w kolejce za zbyt długie (źródło)
- Tylko 4% klientów jest gotowych czekać z zawieszeniem do momentu odebrania połączenia, a ⅓ konsumentów twierdzi, że w ogóle nie będzie czekać (źródło)
- 30% klientów, którzy rozłączają się po zbyt długim zawieszeniu, nigdy nie oddzwania do firmy (źródło)
- 66% konsumentów rozważy przejście do konkurencji po zbyt długim oczekiwaniu (źródło)
Daj swoim klientom szansę na dotarcie do Ciebie bez długiego oczekiwania i zyskaj lojalnych klientów.
Przeczytaj też:
Automatyczna ankieta telefoniczna
Automatyczne przydzielanie zadań
