Rozwiązywanie problemów w contact center to niemal codzienność. Warto być przygotowanym na każdą ewentualność i wdrożyć odpowiednie procedury, które ułatwią ich rozwiązywanie!
Co to jest eskalacja w contact center?
Eskalacja w contact center odnosi się do procesu, który ma na celu rozwiązanie problemu zgłoszonego w CC. Gdy klient zgłasza się do Biura Obsługi Klienta, nigdy nie możemy być pewni, czego będzie dotyczyło zgłoszenie. Jeśli dotychczas nie miałeś styczności z podobną sprawą – warto ten problem eskalować, czyli zgłosić do odpowiedniego działu lub osoby. Co ma to na celu? Eskalacja w contact center ma bardzo duże znaczenie, ponieważ klienci są mocno wyczuleni na jakość procesu oraz czas jego realizacji.
W takich sytuacjach warto mieć odpowiednią osobę na odpowiednim stanowisku. Odpowiednia wiedza oraz umiejętność poradzenia sobie z problemem we właściwy sposób to bardzo ważna cecha zdolnego menedżera call center. Taka osoba powinna umiejętnie radzić sobie z rozwiązywaniem skomplikowanych problemów w krótkim czasie, a także dbać o ciągły kontakt z klientem niezależnie od tego czego dotyczy problem. . Pamiętaj – to właśnie od menedżera często zależy jakość obsługi klienta przez Twoich konsultantów. Warto więc zadbać o wdrożenie odpowiednich procedur w wypadku pojawienia się niespodziewanych problemów.
Jakie są skutki braku eskalacji w cc?
Zaniedbanie tematu eskalacji może przynieść negatywne skutki dla Twojego przedsiębiorstwa. Nierozwiązane problemy i brak odpowiednich procedur może przełożyć się na pogorszenie wizerunku Twojej firmy wśród klientów. Główne zagrożenia, jakie za tym idą, to między innymi:
- pogorszenie wyników badań satysfakcji klientów (NPS),
- odzwierciedlenie wyników w sprzedaży (spadek sprzedaży),
- odchodzenie klientów do konkurencji,
- pogorszenie skuteczności Twoich konsultantów w CC.
Z punktu widzenia managera, zaprojektowanie odpowiednich procedur jest niezwykle ważne. Pamiętaj, że aby skutecznie rozwiązywać problemy klientów, nie wystarczy zatrudnić kilka osób z doświadczeniem w call center. Wdrożenie odpowiednich procedur pozwoli Ci skrócić czas obsługi klienta na infolinii, poprawić wyniki satysfakcji oraz zwiększyć sprzedaż.
Jak wdrożyć właściwą procedurę eskalacji w cc?
Jak zatem wdrożyć odpowiednie procedury? Wdrożenie kilku punktowego planu w znacznym stopniu pomoże Ci stworzyć scenariusze, które w rozwiąże większość problemów w call center:
- Zatrudnienie doświadczonych liderów – dzięki doświadczonej kadrze stworzysz odpowiednie scenariusze kierowania zapytań, problemów i rozwiązywania najbardziej skomplikowanych spraw. Liderzy pomogą Ci stworzyć ścieżki, według których sprawy powinny być eskalowane. Kadra pozwoli także na bieżąco rozwiązywać problemy wymagające nieszablonowego myślenia.
- Automatyzacja – wdrożenie automatycznych procesów – np. przekazywania zgłoszeń z danego działu do odpowiednich osób, automatyczne maile wysyłane do klienta z aktualnym statusem sprawy, to tylko przykłady skutecznej eskalacji zgłoszeń w cc.
- Szkolenie pracowników – bez odpowiedniego przygotowania na nic zdadzą się nawet najlepsze scenariusze. Twoi pracownicy powinni być świadomi wprowadzonych procedur.
- Obieg dokumentów – obieg dokumentów może być elementem automatyzacji, lecz nie w każdej firmie udaje się to wdrożyć od samego początku. Procedura, według której papiery „krążą” po firmie, jest jednym z najważniejszych elementów eskalacji problemów w cc.
- Workflow – z czasem cały proces ułoży się w logiczną całość, a działy i pracownicy będą współpracować nad rozwiązaniem problemu według założonych zasad.
Zobacz też:
6 procesów workflow, które pomogą usprawnić obsługę klienta w firmie
Jak budować relacje z klientami za pomocą aplikacji call center?
