Co to jest inbound w call center?
Inbound – jest to określenie na rozmowy telefoniczne przychodzące do call center. Zdarzają się one najczęściej, gdy klienci potrzebują pomocy w rozwiązaniu jakiegoś problemu. To także z tego powodu, takie połączenia otrzymują konsultanci w call center ukierunkowanym na obsługę klienta. Ogólnie rzecz biorąc, będą to wszystkie połączenia, w których klient kontaktuje się z własnej inicjatywy z daną firmą. Warto o tym typie połączeń pamiętać, gdyż ich obsługa będzie jednym z najważniejszych działań w centrach obsługi klienta.
Typy call center: inbound i outbound
Tradycyjne call center – centra obsługi telefonicznej – stanowią podstawę obsługi klienta w wielu firmach. Centra obsługi telefonicznej można podzielić na dwie główne kategorie w zależności od rodzaju świadczonych usług: przychodzące (inbound) i wychodzące (outbound) centra telefoniczne.
Charakter działalności realizowanej przez firmę decyduje o tym, jakiego typu call center jest przez nią prowadzone, jaka jest jego specjalizacja – inbound czy outbound? Gdy przedstawiciele biznesowi dzwonią do potencjalnych klientów w celu dokonania sprzedaży lub przeprowadzenia ankiety, działają z centrum obsługi telefonicznej. Skupiając się na połączeniach wychodzących oraz innych formach kontaktu z klientem, który inicjowany jest przez firmę. Gdy klienci dzwonią do firmy przez telefon w celu uzyskania pomocy, trafiają również do centrum obsługi telefonicznej, a tamtejsi agenci obsługują połączenia przychodzące. Pierwsze z przytoczonych działań mieści się w obszarze pracy call center typu outbound, gdzie agenci wykonują połączenia wychodzące do klientów znajdujących się w bazie kontaktów, którą dysponuje firma. Z kolei drugi z przykładów wiąże się z typem inbound – połączeniami przychodzącymi. Prowadzenie przez firmę call center typu inbound oraz outbound jednocześnie nie wyklucza się, jednak wybór odpowiedniego ściśle wiąże się z rodzajem działań i obowiązkami pracowników.
Czym jest inbound call center?
Inbound marketing
Działania typu inbound przede wszystkim kojarzą się z pojęciem inbound marketingu. Inbound marketing to tak zwany “marketing przychodzący”. Jest to strategia, która polega na podejmowaniu działań umożliwiających odbiorcom – potencjalnym klientom – samodzielne odnalezienie nadawcy danego przekazu reklamowego. Inbound marketing jest związany z koncepcją tak zwanego marketingu za przyzwoleniem, według której odbiorca przekazu sam wyraża na niego zgodę poprzez subskrypcję mailową lub samodzielne wyszukiwanie usług bądź produktów oferowanych przez daną firmę.
W przypadku call center, inbound call center obejmuje taki kontakt z klientem, który inicjowany jest właśnie przez niego. To klient znalazł i wybrał numer do firmy. Agenci inbound call center obsługują połączenia przychodzące inicjowane właśnie przez klientów. Główną cechą inbound call center jest to, że agenci czekają na połączenia przychodzące do nich, zamiast aktywnie je wykonywać.
Realizacja działań inbound call center
W inbound call center, dzwoniący klient często obsługiwany jest przez IVR (czyli Interaktywne Menu Głosowe). Dzięki niemu, klient może dokonać wyboru tematu rozmowy, celu swojego kontaktu, a następnie zostanie przekierowany do odpowiedniego agenta, który posiada kwalifikacje, by zająć się określonym problemem klienta. Jest to bardzo istotne z punktu widzenia jakości świadczonych przez call center usług. Ważne jest, by klient od razu przekierowany został do właściwej jednostki obsługi i nie tracił czasu na kontakt z działem, którego praca może nie obejmować zgłoszenia klienta. Działa to również w przeciwną stronę – to istotne, by konsultanci efektywnie wykorzystywali czas pracy, nie tracąc go na połączenia, które nie powinny zostać skierowane do nich.
Wiedząc, że działania inbound call center nastawione są przede wszystkim na obsługę klientów – obecnych oraz potencjalnych klientów, warto przybliżyć również typ zgłoszeń, z którymi mogą zwracać się klienci. Sprawy, w związku z którymi dzwoniący w ramach inbound call center inicjują kontakt mogą dotyczyć następujących obszarów:
- Pomoc techniczna, pomoc w zakresie produktu lub pomoc przy składaniu zamówienia. Z tego powodu przychodzący agenci call center muszą szybko i skutecznie reagować rozwiązaniami na problemy i prośby klientów.
- Pytania dotyczące rozliczeń i innych problemów związanych z obsługą klienta.
- Infolinia zajmująca się udzielaniem informacji na temat usług lub zakupionych produktów.
- Przyjmowanie zamówień, czyli kontakt, pod którym klient ma możliwość zakupienia usługi lub produktu. Może również otrzymać nową ofertę bądź przedłużyć umowę.
- Dział zwrotów bądź reklamacji, gwarancji.
- Dział obsługi posprzedażowej, serwis, wsparcie techniczne (rozwiązywanie problemów ze sprzętem lub oprogramowaniem).
Na co zwrócić uwagę w realizacji działań inbound call center?
Typ działań wpływa na wiele obszarów funkcjonowania firmy. Konsultanci powinni cechować się umiejętnością odpowiedniego wglądu w sytuację i problem klienta. Ponadto znajomości procedur obsługi, a niekiedy zdolności technicznych. System powinien posiadać liczne funkcje IVR i możliwość ich konfiguracji w odpowiedzi na potrzeby firmy. Co więcej, powinien dysponować różnymi rozwiązaniami omnichannel, dzięki którym konsultant będzie miał możliwość wglądu w historię kontaktu klienta z firmą.
Realizowanie działań inbound oraz outbound w Systell Contact Center wiąże się z konfiguracją odpowiedniej kampanii – inbound (przychodzącej), outbound (wychodzącej) lub mieszanej. By wybrać właściwą, powinno się w pierwszej kolejności zastanowić nad jej celem, a następnie wybrać odpowiedni typ działań inbound lub outbound. Konsultanci pracujący w ramach obsługi klienta powinni operować na systemie wysokiej jakości, który przede wszystkim umożliwi identyfikację klientów dzięki bazie danych oraz zapoznanie się z historią ich zgłoszeń. Dzięki temu firma może zapewnić wysoką jakość obsługi klienta.
Przeciwieństwem do połączeń inbound są połączenia outbound.
Powiązane artykuły:
Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?
Zasady telefonicznej obsługi klienta, które powinieneś znać
Inbound i outbound – obsługa połączeń wychodzących i przychodzących
