TSF (Telephone Service Faktory), to wskaźnik dzięki któremu możemy mierzyć satysfakcję klienta. Wynik tego wskaźnika pokazuje nam procent połączeń odebranych w założonym przez firmą akceptowalnym czasie oczekiwania klienta na odebranie połączenia.
Co to jest wskaźnik TSF i co możemy nim mierzyć?
Najczęściej KPO (Key Performance Objective) wskaźnika TSF ustala się w call center na poziomie 80/20. Oznacza to, że 80% klientów czekało poniżej 20 sekund na połączenia z konsultantem.
80/20 to obecnie najczęściej używany poziom usług
Oczywiście z definicji, jeśli odbieramy 80% połączeń w ciągu 20 sekund, nie odbieramy 20% połączeń w tym okresie. Wniosek jest taki, że te połączenia są odbierane w znacznie dłuższym okresie czasu. Możliwe jest 60, 90, 120, a nawet 360 sekund, w zależności od charakteru połączeń, kontaktów i średniego czasu obsługi.
Poziom usług lub całkowity współczynnik usług TSF, jak jest określany w niektórych systemach telefonicznych, to dość standardowa miara, którą można znaleźć w większości ACD. Oznacza to, że możesz ustanowić raport i protokół raportowania, który będzie generował podsumowania wydajności w odniesieniu do tego standardu. Codziennie dowiesz się, jaki procent Twoich połączeń został odebrany w ciągu 20 sekund. Więc może się okazać, że pierwszego dnia masz 83%, ale drugiego dnia masz 78%. Możesz nawet spojrzeć na to na podstawie pomiarów w ciągu dnia co 15, 30 minut, 60 minut i mierzyć w ten sposób swoje wyniki w stosunku do tego celu.
Wskaźnik ten jest bardzo popularny i często wartości osiągane przez poszczególne call center są wzajemnie porównywalne.
Zobacz też:
Jak zatrzymać klienta i obniżyć wskaźnik rezygnacji?
Ocena efektywności biznesowej call center za pomocą analityki
