Analityka gwarantuje wgląd w wydajność agentów i zachowania klientów. W oparciu o dane możliwa jest precyzyjna ocena efektywności biznesowej call center.
Ten wpis porusza temat:
- oceny efektywności biznesowej call center jako istotnego trendu w 2023 roku,
- analityki predykcyjnej w call center,
- monitorowania wydajności agentów,
- sposobie oceny efektywności biznesowej call center.
Jeśli chcesz dowiedzieć się jeszcze więcej na temat efektywności w call i contact center przeczytaj:
Jak ustalić i obliczyć service level w contact center?
Jak mierzyć efektywność agentów w contact center – trendy 2021
Ocena efektywności biznesowej call center jako jeden z najważniejszych trendów branży w 2023 roku
Zdecydowany wzrost komunikacji z klientami za pośrednictwem narzędzi online sprawia, że coraz ważniejsza staje się jakość i wydajność pracy konsultantów. Zapewnienie optymalnego poziomu efektywności agentów wymaga stałego monitoringu ich działań. Z kolei dobór wskaźników oraz narzędzi analitycznych to podstawa pracy menadżerów. Ocena efektywności biznesowej call center jest możliwa tylko za pomocą rozbudowanej analityki i generowania szczegółowych raportów.
Uzyskiwane w ten sposób dane dotyczą nie tylko pracy agentów, ale pozwalają na analizowanie nastrojów klientów. Zdobyte informacje posłużą do przewidywania ich przyszłych decyzji. Tym samym, ocena efektywności biznesowej call center w oparciu o rozwiązania analityczne pozwala opracować odpowiednią strategię obsługi klienta, tak aby zmaksymalizować satysfakcję konsumentów.
Dlaczego jeszcze call center powinno korzystać z analityki i raportów? To sposób na zlokalizowanie problemów z wydajnością. Ich szybsze wykrycie pozwoli zastosować środki naprawcze zanim sytuacja ulegnie większemu pogorszeniu. Ponadto generowane raporty za pośrednictwem oprogramowania contact center pomogą w wytypowaniu najlepszych agentów w danej dziedzinie. Dzięki temu menadżer będzie mógł skutecznie dopasować obsadę pracowników do konkretnych zadań. Dodatkowo w najnowszych narzędziach możliwa jest analiza mowy. Wyszukiwanie słów kluczowych, wyrażeń, a nawet wykrywanie emocji posłuży menadżerowi jako doskonały materiał do szkoleń wewnętrznych czy przeprowadzenia rozmów 1 na 1 z konsultantami.
Analityka predykcyjna w call center – rozpoznawanie nastrojów i tendencji konsumentów
Techniką polegającą na przewidywaniu przyszłych zdarzeń czy też tendencji na podstawie analizy danych historycznych jest analityka predykcyjna. W call center może posłużyć do rozpoznawania nastrojów i tendencji konsumentów. Taki rodzaj analityki wykorzystuje się poprzez monitoring rozmów telefonicznych czy też innych kanałów do komunikacji z klientami. Jak ma się ocena efektywności biznesowej call center do analityki predykcyjnej?
Na przykład, może być używana do przewidywania, którzy klienci najprawdopodobniej skłaniają się ku rezygnacji z usług firmy. Pozwala też zlokalizować grupy konsumentów, do których należy skierować specjalne oferty, aby zwiększyć ich lojalność. Analityka predykcyjna może też brać pod uwagę sposób wypowiedzi i ton głosu klientów podczas rozmów telefonicznych. Zebranie takich danych w przypadku call center przełoży się na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań konsumentów. Dzięki temu możliwa będzie szybsza optymalizacja oferty, jak i procesów obsługi.
Analiza predykcyjna wykorzystując dane historyczne i bieżące daje wgląd do tego, co może się wydarzyć w przyszłości. Badanie nowoczesnych trendów jest możliwe za sprawą zastosowania najnowocześniejszych technologii. Wśród nich należy wymienić bazy danych, narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję czy uczenie maszynowe. Za pomocą analizy predykcyjnej możliwa jest dokładna ocena efektywności biznesowej call center. Poprawa obsługi klienta, uzyskanie wyższych wskaźników retencji i wydajności pracy konsultantów czy wyników sprzedaży są następstwami systematycznego badania danych w ten sposób.
Monitorowanie wydajności agentów
Regularne sprawdzanie i ocena efektywności pracy agentów to bardzo ważny element zarządzania call center. Weryfikacja następuje ze względu na stopień realizacji określonych celów i wskaźników. Dzięki temu możliwe jest identyfikowanie problemów i słabych stron pracy agentów. Na tej podstawie menadżerowie mogą dostosowywać plan szkoleń wewnętrznych oraz zaproponować mentoring mający na celu poprawę wydajności konsultantów. Monitorowanie pomaga też w identyfikacji najlepszych praktyk oraz wytypowanie liderów w zespole.
Ocena efektywności biznesowej call center w kontekście monitorowania wydajności agentów wymaga zastosowania oprogramowania do zarządzania call center czy też specjalnych systemów do oceny jakości rozmów. W tym przypadku istotne jest, aby ustalić odpowiednie wskaźniki i cele dla agentów. To pozwoli na regularne ocenianie ich wydajności i zapewnienie najlepszej obsługi klientów. Wśród miar efektywności agentów w call i contact center można wymienić m.in.
Doświadczenia klienta tj.
- Satysfakcja klienta (Customer Satisfaction Index),
- Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie (First Contact Resolution),
- Wskaźnik jakości (Quality Scores),
- Wysiłek klienta (Customer Effort Score),
- Wskaźnik rekomendacji netto (Net Promoter Score).
Pracę operacyjną agentów tj.
- Poziom obsługi (Service Level) – procent połączeń odebranych w określonym czasie,
- Średni czas oczekiwania na połączenie (Average Speed of Answer),
- Średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (Average Waiting Time),
- Odsetek połączeń nieobsłużonych (Abandon Rate),
- Średni czas rozmowy (Average Talk Time),
- Średni czas obsługi połączenia po rozmowie (After Call Work Time),
- Średni czas obsługi połączenia (Average Handling Time, AHT),
- Zgodność z harmonogramem pracy (Adherence to Schedule),
- Liczba połączeń w ciągu godziny, odebranych lub wykonanych (Call Per Hour, CPH),
- Hit rate – wskaźnik połączeń odebranych przez klientów w puli wszystkich wykonanych przez konsultanta.
Skuteczność / sprzedaż tj.
- stopa konwersji (Conversion Rate) – wskaźnik połączeń zakończonych sprzedażą,
- stopa kontaktów (Contact Rate) – wskaźnik połączeń skutecznych w puli rekordów zamkniętych (takich, które nie są już dalej w danej kampanii przetwarzane),
- efektywność – wskaźnik połączeń zakończonych pozytywnie w puli wszystkich rekordów zamkniętych,
- połączenia na rekord (Calls Per Record) – średnia liczba prób połączenia z kontaktem w danej kampanii.
Szeroki wachlarz dostępnych wskaźników sprawia, że przy określaniu strategii biura obsługi klienta, menadżerowie mogą skoncentrować się na dowolnie wybranym przez siebie obszarze. Które z nich są najchętniej stosowane? Mając na uwadze stały wzrost oczekiwań klientów wobec dostępności i jakości kontaktu z contact center, osoby zarządzające agentami zwracają szczególną uwagę na mierniki poziomu zadowolenia klienta.
Jak powinna być prowadzona ocena efektywność biznesowa call center?
Ocena efektywności biznesowej call center może opierać się na dowolnie wybranych wskaźnikach. Im więcej przyjętych miar, tym stopień satysfakcji konsumentów będzie określony precyzyjniej. Jednak w ich ilości nie można przesadzać, gdyż może to wpłynąć negatywnie na pracę konsultantów. Nie zapominajmy o funkcjach monitoringu. Te obejmują łatwy w użyciu tracker czasu, dzięki któremu można efektywniej śledzić i zarządzać czasem jaki jest spędzany przez agentów nad poszczególnymi zadaniami. Menadżerowie wykorzystują także wszelkiego rodzaju alerty, np. o czasie bezczynności, który zwiększa koncentrację konsultantów na bieżącej pracy.
Nie istnieje jeden, miarodajny sposób na ocenę efektywności biznesowej call center, określenie stopnia zadowolenia klientów czy poziomu pracy agentów. W celu uzyskania najdokładniejszego obrazu należy monitorować każdy z możliwych obszarów. Tylko w ten w sposób pomiary przyczynią się do budowy naturalnych i trwałych relacji na linii firma-klient. Niesie to za sobą wzrost lojalności konsumentów, jak i większą satysfakcję z pracy agentów. Dzięki temu można spodziewać się szybkiego wzrostu dochodów firmy.
