Jak mierzyć efektywność agentów, by zwiększyć skuteczność zespołu? Ile wskaźników badać? I które z nich sprawdzają się najlepiej? Poznajmy trendy na 2021 rok.
Obecnie niemal każda firma wspiera się w komunikacji z klientem narzędziami online, dlatego istotnie wzrosło znaczenie jakości i wydajności pracy konsultantów. Wzrosła też rola monitoringu ich pracy. Na poziomie menedżerskim zaś, większego znaczenia nabrała umiejętność trafnego dobierania wskaźników badanych w konkretnym przypadku.
Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Jak wybrać wskaźniki obsługi klienta
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.
Miary efektywności agentów w call i contact center
Nasza lista wskaźników efektywności i jakości pracy agentów zawiera aż 18 istotnych pozycji. Znalazły się wśród nich miary opisujące:
- doświadczenia klienta tj.
- satysfakcja klienta (Customer Satisfaction Index),
- rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie (First Contact Resolution),
- wskaźnik jakości (Quality Scores),
- wysiłek klienta (Customer Effort Score),
- wskaźnik rekomendacji netto (Net Promoter Score).
- pracę operacyjną agentów tj.
- poziom obsługi (Service Level) – procent połączeń odebranych w określonym czasie,
- średni czas oczekiwania na połączenie (Average Speed of Answer),
- średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (Average Waiting Time),
- odsetek połączeń nieobsłużonych (Abandon Rate),
- średni czas rozmowy (Average Talk Time),
- średni czas obsługi połączenia po rozmowie (After Call Work Time),
- średni czas obsługi połączenia (Average Handling Time, AHT),
- zgodność z harmonogramem pracy (Adherence to Schedule),
- liczba połączeń w ciągu godziny, odebranych lub wykonanych (Call Per Hour, CPH),
- hit rate – wskaźnik połączeń odebranych przez klientów w puli wszystkich wykonanych przez konsultanta.
- skuteczność / sprzedaż tj.
- stopa konwersji (Conversion Rate) – wskaźnik połączeń zakończonych sprzedażą,
- stopa kontaktów (Contact Rate) – wskaźnik połączeń skutecznych w puli rekordów zamkniętych (takich, które nie są już dalej w danej kampanii przetwarzane),
- efektywność – wskaźnik połączeń zakończonych pozytywnie w puli wszystkich rekordów zamkniętych,
- połączenia na rekord (Calls Per Record) – średnia liczba prób połączenia z kontaktem w danej kampanii.
Menedżerowie posługują się często dużo obszerniejszym spectrum miar, a przedmiotem ich troski jest dobór tych obszarów działania call lub contact center, na których warto skoncentrować swoje działania najmocniej.
Które wskaźniki efektywności agentów są najpopularniejsze?
Jak wskazuje raport Customer service excellente 2021 opublikowany przez Deloitte najwięcej menedżerów, bo aż 51 proc. skupia się na badaniu satysfacji klienta. Ponad 30 proc. zarządzających monitoruje wskaźniki operacyjne, a 29 proc. interesuje się wskaźnikami dotyczącymi sprzedaży.
Biorąc pod uwagę wzrost oczekiwań klientów wobec jakości komunikacji z firmami, uwrażliwienie menedżerów na poziom zadowolenia klienta jest całkowicie uzasadniony. A które ze wskaźników satysfakcji klienta zasługują ich zdaniem na szczególną uwagę?
- 56 proc. firm bada głównie NPS (Net Promoter Score),
- 35 proc. – CSAT (Customer Satisfaction),
- 30 proc. badanych skupia się na FCR (First Contact Resolution).
Dużo mniejszą popularnością (poniżej 20 proc.) cieszy się wskaźnik wysiłku klienta (CES) oraz wskaźnik niezadowolenia klienta (DSAT).
Liczba mierzonych wskaźników a poziom zadowolenia klienta
Zdecydowana większość firm skupia się na pomiarze 3 wybranych wskaźników, tymczasem w raporcie Deloitte zawarto ciekawy wniosek na temat powiązania pomiędzy liczbą mierzonych w firmie wskaźników, a poziomem zadowolenia jej klientów. Im więcej miar przedsiębiorstwo obejmuje badaniem, tym wyższy jest stopień satysfakcji klienta.
Według raportu, analizując w sposób stały 5 wskaźników efektywności agentów, firma może liczyć na wzrost zadowolenia klienta z przeciętnego poziomu 3,83 na 4,13 w skali od 0 do 4,50.
Jak mierzyć efektywność agentów we własnej firmie?
Nie ma jednego optymalnego rozwiązania. Warto pamiętać, że monitorowanie wydajności ma spowodować wzrost satysfakcji i lojalności klientów, czego konsekwencją jest wzrost dochodów firmy.
Ostatnie badania wyraźnie pokazują, że wskaźniki dotyczące zadowolenia klienta są obecnie najistotniejsze, jednak aby uzyskać dokładny obraz potrzeb klienta oraz jakości jego obsługi w firmie należałoby obserwować zmiany w różnych obszarach (biznesowych i operacyjnych). W ten sposób pomiary mogą przyczynić się do budowy autentycznych i trwałych relacji firma – klient.
Pobierz check listę
Odkryj klucz do efektywnego mierzenia jakości obsługi klienta! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć badać relacje z klientami już dziś.
Przeczytaj też:
7 zasad efektywnej obsługi klienta
6 najlepszych sposobów, aby wzmocnić lojalność klienta dzięki call center
