Historia komunikacji w contact center to automatycznie zapisywana i przechowywana w jednym miejscu historia interakcji z klientem. Historia komunikacji obejmuje swoim zakresem zarówno połączenia telefoniczne z nagraniami rozmów, jak i informacje przesyłane różnymi kanałami komunikacji w formie tekstowej, w tym czaty, maile, tickety, a także inne elementy komunikacji, jak notatki konsultantów czy zamówienia składane przez klienta.

 

 

Z tego wpisu dowiesz się:

 

 

Spoglądając wstecz na historię obsługi klienta

Patrząc na lata wstecz widzimy, jak kanały komunikacji ewoluowały i mnożyły się. Jeśli w XIX wieku klienci mieli dwie lub trzy możliwości komunikowania się z firmą, to w tej chwili mają ich co najmniej tuzin. Zróżnicowane platformy mediów społecznościowych, poczta e-mail, aplikacje mobilne, czat na żywo, rozmowy telefoniczne – jest z czego wybierać.
Kiedy istnieje tak wiele punktów styku z klientem, nadążenie za nimi wszystkimi staje się wyzwaniem. A tym bardziej staje się wyzwaniem zebranie wszystkiego w jednym miejscu w uporządkowany sposób, tak, aby łatwo można było odnaleźć informacje o kliencie, niezależnie od kanału komunikacji, w którym się z nami kontaktował. Opowiedzmy zatem jakie korzyści płyną z posiadania historii komunikacji z klientem.

 

Historia komunikacji z klientem w jednym miejscu

System do obsługi klienta automatycznie przechowuje wszystkie interakcje z każdym rozmówcą w jego danych kontaktowych:

  • historia rozmów z nagraniami,
  • e-maile, czaty,
  • tickety.
  • zamówienia ze szczegółowymi informacjami,
  • notatki zapisane przez konsultantów.

 

Te dane są kompilowane ze wszystkimi istniejącymi narzędziami zintegrowanymi z Systell Contact Center, na przykład:

  •  narzędzia e-commerce,
  • CRM,
  •  Helpdesk,
  • Inne narzędzia biznesowe np. oprogramowanie do fakturowania.

Obszerna historia komunikacji jest zawsze pod ręką, nawet podczas rozmowy. Dlaczego to jest tak ważne? Kiedy konsultanci są dobrze poinformowani przed odebraniem telefonu klienta, mogą bardziej spersonalizować swoje podejście, skuteczniej obsłużyć prośbę dzwoniącego i zapewnić mu lepszą obsługę klienta.
Wszystkie informacje są wyświetlane w jednym miejscu, co poprawia wydajność call center. Oszczędza też czas agentów, który musieliby poświęcić na wyszukiwanie informacji w wielu systemach. Skutkuje to szybszą obsługą, większą liczbą obsługiwanych klientów i co najważniejsze – większą satysfakcją klientów, którzy nabiorą zaufania do marki i będą się z nią utożsamiali. Aby skutecznie walczyć z konkurencją, wystarczy korzystać z platformy komunikacyjnej, którą posiada system do obsługi klienta.
Jak wygląda praca na takim systemie w praktyce? Otóż – system autoryzuje dzwoniącego klienta. Jest on rozpoznawany po numerze telefonu i tym samym może być skierowany do konkretnej osoby, która wcześniej z nim rozmawiała i zna jego historię oraz problem. Klienci bardzo często skarżą się, że właśnie tego brakuje podczas rozmowy ze sprzedawcą. Nie jest to tylko ułatwienie w rozwiązywaniu problemu, ale również takie rozwiązanie umożliwia budowanie stałych relacji z klientem.

 

 

Rozmowy z klientami w historii kontaktów

Wiemy już, że dzięki możliwości przechowywania pełnej historii interakcji z klientami w jednym systemie do obsługi klienta, konsultanci mogą automatycznie wyświetlać poprzednie rozmowy, zamówienia, czaty czy notatki, a nawet nagrania rozmów. To powoduje, że nie będą mieli potrzeby, aby szukać ich w innych systemach. Zaoszczędzą też dużo czasu, który mogą poświęcić klientowi, zamiast wertować w stosie chaotycznych notatek lub dopytywać o szczegóły kolegę z biurka obok. Jeśli chcesz zapewnić obsługę klienta na najwyższym poziomie, musisz wiedzieć, kim są Twoi klienci i dlaczego dzwonią do Twojej firmy.

Funkcja historii kontaktów Systell Contact Center umożliwia przeglądanie pełnych i aktualnych informacji o dzwoniących oraz kompleksowy przegląd ich poprzednich działań. Wszystkie dane dotyczące klienta razem z danymi kontaktowymi są w jednym miejscu. Dzięki temu interakcje z klientami staną się o wiele łatwiejsze.

 

Obsługuj połączenia klientów szybko i skutecznie, dzięki historii komunikacji

Kiedy Twoi agenci mają ważne dane klientów z poprzednich interakcji, dzwoniący nie muszą tracić czasu na powtarzanie tych samych informacji za każdym razem, gdy dzwonią do Twojej firmy. Na przykład, jeśli klient dzwoni, aby zgłosić uszkodzony sprzęt, a agent widzi na karcie klienta, że już trzeci raz klient skarży się na ten sam problem, może zasugerować wymianę na nowy. Klient doceni to, że nie musi od nowa wyjaśniać problemu, a Twój pracownik może zaproponować mu szybkie rozwiązanie w ciągu kilku sekund.
Korzystając z historii kontaktów, firma pokaże, że cenisz satysfakcję klientów, zwiększając w ten sposób ich lojalność.

 

Skuteczne kampanie wychodzące

Jeśli zarządzasz kampaniami lub aktywnie sprzedajesz produkty lub usługi, Twoi agenci mogą przeglądać dane kontaktowe każdego klienta, aby przygotować się do rozmowy. Znajomość odpowiednich informacji pozwala na lepsze i bardziej strategiczne podejście podczas rozmowy i zwiększa szanse na domknięcie transakcji. Dzięki wykorzystaniu obszernej historii kontaktów, możesz zapewnić klientom lepszą obsługę.

 

Historie komunikacji z klientem – typowe scenariusze

Zacznijmy od kilku typowych scenariuszy, w których historie interakcji z klientami są ważne dla utrzymania pozytywnych relacji z klientami.

1. Sprzedawca

Jeśli jesteś sprzedawcą w firmie, ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić jest próba skontaktowania się z kimś, kto ma już złe doświadczenia z Twoją firmą. To sytuacja, w której sprzedawca próbuje sprzedać więcej klientom, którzy mają otwarte zgłoszenia w pomocy technicznej. Jeśli chcesz wiedzieć z kim się kontaktować i w jaki sposób, musisz znać historię interakcji z danym klientem, aby móc przewidzieć następny ruch i zamienić szansę w sprzedaż.

2. Osoba zajmująca się marketingiem

Podobnie jak w przypadku sprzedawcy, nie chcesz, aby Twój zespół marketingowy sprzedawał produkty osobom niezadowolonym z Twojej firmy. Będziesz chciał poznać informacje o interakcjach z klientami, aby móc dostosować swoje wiadomości. Na przykład, jeśli ktoś podczas rozmowy telefonicznej wyraził zainteresowanie określoną linią produktów, warto o tym wiedzieć, aby móc umieścić tę osobę na liście marketingowej w celu promowania tego produktu.

3. Przedstawiciel Obsługi Klienta

To osoba, która od razu przychodzi nam na myśl, gdy myślimy o znaczeniu historii interakcji z klientami. Wszyscy wiemy, jak frustrujące jest powtarzanie powodu twojego telefonu i historii Twojego zgłoszenia. Historie interakcji z klientami są jak złoto dla przedstawiciela obsługi klienta, opowiadają historię, informują o tym dlaczego klient dzwoni bez konieczności kolejnego wyjaśniania przez niego.
Nie będziemy wdawać się w zbyt wiele przykładów, ponieważ myślę, że podkreśliliśmy, że szczegóły interakcji z klientem są ważne, ale tak naprawdę chcieliśmy tutaj podkreślić, że ważne jest nie tylko, aby agenci contact center mieli historię interakcji, ale także dla różnych osób pracujących na różnych stanowiskach. Kluczowe znaczenie ma wspólny dostęp pracowników do jednego systemu, w którym wszystkie interakcje są możliwe do wprowadzenia i widoczne dla każdego, kto będzie tego potrzebował.
Podkreśliliśmy wagę, teraz spójrzmy na rzeczywistość… Podobnie jak w przypadku większości zadań administracyjnych, rejestracja każdej rozmowy z klientem może być czasochłonna, szczególnie jeśli w grę wchodzi wiele systemów. W Systell zalecamy korzystanie z jednego systemu i doradzamy osadzenie w nim funkcji telefonu. Dzięki temu oszczędzamy dużo czasu, który możemy przeznaczyć na ważniejsze zadania.

 

Umiejętność komunikacji to podstawa każdego call center

A jeśli już mowa o historii interakcji, to warto też wspomnieć o tym, jak szkolić się z umiejętności komunikacyjnych w call/contact center.

Wskazówki szkoleniowe dla menedżerów call center:

Jak włączyć umiejętności komunikacyjne call center w swoim zespole? Managerowie mogą to zrobić na kilka sposobów.

Przeprowadź sam szkolenie z obsługi oprogramowania Call Center

Chociaż technika „obserwuj i ucz się” może brzmieć jak łatwy trik treningowy, możesz chcieć wykazać się kreatywnością podczas treningu. Skonfiguruj kilka zadań (scenariusze z życia wzięte) i poproś pracowników o rozwiązanie problemów. W ten sposób Twoi konsutanci dowiedzą się, jak korzystać z oprogramowania i szybko rozwiążą problemy.
Celem jest zapoznanie ich z produktem, a najlepszym sposobem na to jest przekazanie praktycznego doświadczenia. Teraz możesz sprawić, że szkolenie będzie zabawą i nie musisz zatrudniać kogoś do szkolenia agentów.
Wykorzystuj mocne strony każdego konsultanta i przydzielaj zadania. Jeśli dana osoba jest elokwentna, ale introwertyczna, pozwól jej zająć się SMS-ami, czatami i obsługą klienta w mediach społecznościowych. Przydziel osoby, które doskonale radzą sobie z rozwiązywaniem konfliktów, aby rozmawiały ze złymi lub trudnymi rozmówcami.
Zbuduj solidny system wsparcia dla nowych pracowników

Aby zapewnić sukces nowo zatrudnionym pracownikom, należy zachęcać ich do kontaktowania się ze współpracownikami i managerami. Aby środowisko pracy było bardziej sprzyjające, możesz stworzyć system, w którym nowy pracownik jest łączony z doświadczonym pracownikiem. Ten system pomoże konsultantom otworzyć się i zapewnić niezbędne wstępne wsparcie.
Oto kilka przykładów na to, jak możesz zbudować system wsparcia dla swojego zespołu:

  • Organizuj indywidualne spotkania z kierownikiem/managerem, aby okresowo omawiać wszelkie wątpliwości.
  • Przydziel nowemu pracownikowi „partnera” do pracy, aby pomógł mu przejść przez początkowy okres szkolenia.
  •  Zachęcaj pracowników do szukania dodatkowego wsparcia i szkoleń, jeśli czują lukę w wiedzy.
  •  Stwórz fundusz szkoleniowy i zaproś zewnętrznych trenerów, aby motywowali i szkolili Twoich konsultantów telefonicznych.

Zawsze pamiętaj o regularnym przeglądaniu programów szkoleniowych.

Przegląd programu szkoleniowego jest bardzo ważny, ponieważ wskaże Ci, co możesz zrobić, aby zwiększyć efektywność wśród konsultantów. Kto potrzebuje jakiego szkolenia, albo który konsultant lepiej radzi sobie z trudnymi klientami, a który na czacie. Wszystko to pomoże Twoim pracownikom obsługi w doskonaleniu własnych umiejętności. Jednocześnie w robieniu rzeczy, w wykonywaniu zadań, w których czują się najlepiej. To pomoże Twojej firmie w osiąganiu najlepszych wyników na koniec dnia. Dlatego regularnie sprawdzaj efektywność i szkol swoich agentów, powiedzmy raz w miesiącu. Pomoże Ci w tym system do obsługi klienta.

Przegląd może opierać się na:

1. Skuteczność – jak skuteczny był poprzedni miesiąc? Co poprawić?
2. Informacja zwrotna – poproś o informację zwrotną, która pomoże Ci stworzyć lepszy program treningowy i da lepsze wyniki.
3. Elastyczność — maksymalnie uelastycznij proces i pozwól konsultantom zaplanować własne programy.
4. Ciągła zmiana materiału szkoleniowego – zmniejszy to monotonię treningu.
Regularne szkolenia całego zespołu lub korzystanie z usług zewnętrznego trenera, mogą znacznie poprawić umiejętności komunikacyjne w contact center.

 

Idź ścieżką do przodu

Dobre umiejętności komunikacyjne w call center gwarantują lepsze wyniki Twojej organizacji. Jednak wyposażenie zespołu w odpowiednie narzędzia do rozwiązywania problemów może również pomóc im w osiągnięciu ich celów.

Oprogramowanie Systell Contact Center zostało stworzone, aby kampanie telefoniczne były łatwiejsze i wygodniejsze dla zespołów dzwoniących. Dzięki niemu możesz na przykład:
1. Sprawić, by kampania telefoniczna była zabawą. Korzystając z tablicy wyników konsultantów i nagradzając najlepszych.
2. Dodawać skrypty, najczęściej zadawane pytania i dyspozycje rozmów telefonicznych, aby agent miał do nich łatwy dostęp.
3. Monitorować rozmowy na żywo, aby doskonalić i szkolić swoich agentów.

 

 

Zobacz też:

Skrypt rozmowy z klientem dla agenta contact center – jak go stworzyć?

Proaktywna komunikacja z klientem – dlaczego warto ją stosować?