W dobie cyfryzacji i rosnących wymagań klientów, technologia chmurowa usprawnia funkcjonowanie contact center. Jak poprawić obsługę klienta dzięki chmurze?

 

Z tego wpisu dowiesz się:

 

 

Standardy komunikacji w 2023 roku

 

Wartość marki już od dawna zaczęła wykraczać poza jakość oferowanych produktów i usług. Obejmuje także wiele niematerialnych czynników dotyczących pracy konsultantów biur obsługi klienta. Oczekiwania klientów co do poziomu komunikacji, kanałów i sprawności komunikowania się stale rosną. Komfort i dostępność kontaktu oraz ogólne wrażenia konsumentów wynikające z rozmów z agentami stały się dużym wyzwaniem dla wielu firm.

Wygoda i szybkość dostępu do informacji czy możliwość zasięgnięcia pomocy w contact center sprawiły, że klienci są świadomi, czego chcą i czego oczekują. Dostępne w sieci porównywarki cenowe, recenzje i rekomendacje użytkowników sprawiają, że konsumenci przejęli inicjatywę w relacjach z firmami. Wszystkim dobrze znane powiedzenie: „klient nasz pan” doskonale określa obecną sytuację na rynku. Opinie konsumentów mają wpływ na ofertę, sposób dostawy produktów czy dostępność opcji oferowanych przez contact center.

 

wielokanałowa obsługa klienta

 

Oczekiwania klientów co do poziomu komunikacji mogą różnić się w zależności od konkretnej branży i indywidualnych preferencji. Jednak standardem stało się wykorzystywanie w działaniach firm strategii omnichannel, czyli porozumiewanie się za pośrednictwem różnych kanałów. Gwarantuje to szybką i zrozumiałą komunikację. W ten sposób klienci mogą kontaktować się z firmą preferowanym dla siebie kanałem.

Coraz większe znaczenie ma też komunikacja asynchroniczna, wykorzystująca narzędzia umożliwiające porozumiewanie się bez konieczności obecności obu stron. Z tych wszystkich powodów, osoby zarządzające contact center muszą śledzić obowiązujące trendy technologiczne. Powinny sięgać po rozwiązania, które zwiększą konkurencyjność marki wobec swoich konkurentów i jakość świadczonych usług.

 

 

Technologia chmurowa gotowym rozwiązaniem na rozpoczęcie transformacji cyfrowej

 

Firmy są skoncentrowane na zadowoleniu swoich klientów, zdobywaniu ich zaufania i lojalności. Chcą stworzyć jak najlepsze wrażenie i zapewnić najwyższym poziom obsługi. W związku z tym, sięgają po nowoczesne rozwiązania technologiczne. Z jakich najlepiej korzystać, aby zaspokoić potrzeby klientów, ale też nie przeciążyć budżetu firmy? Nie wszystkie przedsiębiorstwa dysponują wystarczającym zapleczem informatycznym i mają wiele obaw dotyczący migracji swoich zasobów do kanałów online. W jaki sposób mogą dostosować się do aktualnej sytuacji? Doskonałym rozwiązaniem jest technologia chmurowa (cloud computing).

Usługa udostępniana w chmurze jest utrzymywana i rozwijana przez dostawcę. Wszystkie funkcjonalności dostępne są za pośrednictwem Internetu. Firma w sposób elastyczny sama może decydować o stopniu wykorzystywanych zasobów. Chmurowy dostawca zarządza oprogramowaniem oraz jego zabezpieczeniami. Przedsiębiorstwo wykorzystuje chmurę w zależności od swoich potrzeb. W łatwy sposób może skalować i uaktualniać rozwiązania biznesowe, tak aby były dopasowane do wielkości prowadzonego biznesu. Takie podejście zwiększa przewidywalność kosztów eksploatacji. Daje to duże pole do rozwikłania kwestii, jak poprawić obsługę klienta dzięki chmurze.

 

 

Zarządzanie ogromną ilością danych – wyzwanie stojące przed firmami

 

W dobie rozwoju technologii i Internetu możliwe jest zbieranie coraz większej liczby informacji o klientach, procesach biznesowych i rynkach. Gromadzenie tych wszystkich danych może przytłaczać i utrudniać szybkie podejmowanie decyzji. Jednak, aby z tym sobie poradzić można posiłkować się różnymi narzędziami i technikami do zarządzania nimi. Przedsiębiorstwa lepiej zaczynają rozumieć swoje dane, dlatego możliwość uzyskania dostępu do tych właściwych w krótkim czasie staje się bardzo istotna. Technologia chmurowa pozwala na inteligentne zarządzanie nimi. Baza danych dostępna jest w całej firmie, a zarządzanie i kontrolowanie nią jest intuicyjne.

Jak poprawić obsługę klienta dzięki chmurze i sprawnie agregować pozyskiwane informacje na temat zachowań konsumentów? Kluczem jest zapewnienie nieprzerwanej dostępności danych, co umożliwi pracownikom możliwość natychmiastowego reagowania w odpowiedni sposób. W tym przypadku nie ma potrzeby korzystania z rozbudowanych serwerowni. Niezależnie od lokalizacji agentów contact center mogą oni pozyskiwać potrzebne dane z przestrzeni chmurowej. Model chmurowy pozwala na korzystanie z wielu dodatkowych usług, które w przypadku dużego wolumenu danych mogą okazać się kluczowe, tj. raportowania i analityki.

Nie można zapominać o odpowiednim poziomie ochrony danych. Chmura zapewnia wykorzystywanie wersjonowania plików, co ma duże znaczenie w przypadku odzyskiwania czy uszkodzenia zasobów. Z kolei dostawcy oprogramowania chmurowego gwarantują odpowiednie zabezpieczenia, które zmniejszają ryzyko utraty informacji i ich trafienia w niepowołane ręce. Taka infrastruktura informatyczna pozwala inwestować z dużo większym poczuciem pewności. Technologia chmurowa ogranicza wystąpienie incydentów, które powodują przerwy w dostępie do aplikacji i danych. Dzięki temu biuro obsługi klienta może funkcjonować nieprzerwanie.

 

Rozwiązania chmurowe a gwałtowne zmiany wolumenów danych i utrzymywanie wielu platform do komunikacji z klientami

 

Chmura jest znana ze swojej zdolności do elastycznego dostosowywania się do zmieniających się potrzeb klientów. Zapewnia niezawodny dostęp do danych, aplikacji nawet w przypadku gwałtownych zmian wolumenów danych. Za sprawą tej właściwości firmy mogą skupić się na swoich głównych działaniach, a nie tylko zarządzania infrastrukturą IT. Skalowalność technologii chmurowej pozwala dostosować środowisko do zmiennych wymagań biznesowych. Sprawdzi się to w przypadku zintensyfikowaniu działań sezonowych np. wyprzedaży czy w okresie świątecznym.

Wspomniana elastyczność jest również świetnym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw o zmiennych potrzebach komunikacyjnych. Rozliczanie się w trybie opłat za „zużycie” w przypadku technologii chmurowej pozwala pozyskać duże oszczędności.

Jak poprawić obsługę klienta dzięki chmurze? Jej skalowalność umożliwia budowanie różnorodnych modeli sprzedażowych opartych o szereg parametrów. W ten sposób w przypadku realnie dużych obciążeń możliwe jest zarządzanie wieloma platformami online do komunikacji z klientami np. do czatu na żywo, oddzwaniania czy porozumiewania się przez komunikatory.

 

Zintegrowane oprogramowanie do obsługi klienta w chmurze

 

Technologia oparta o model chmurowy może być wdrożona w bardzo krótkim czasie. Nie wymaga to sporych nakładów finansowych, a wręcz pomniejsza je w kontekście późniejszej administracji i zarządzania systemami. Chmura stanowi rozwiązanie kompletne pozwalające się skupić na działaniach kluczowych z punktu widzenia sukcesu rynkowego. Integruje narzędzia i połączenie w ramach jednej platformy. To spore ułatwienie dla agentów biura obsługi klienta w szybkim procesowaniu spraw.

Kluczowe w rozwoju infrastruktury informatycznej są automatyzacje, które można realizować za pośrednictwem chmury. Te pomagają organizacjom w usprawnieniu operacji i skróceniu czasu, wysiłku do wykonywania niektórych zadań. Wpływa to na poprawę wydajności pracowników, zmniejsza ryzyko błędów i przestojów.

Jak poprawić obsługę klienta dzięki chmurze? Właśnie poprzez zapewnienie elastyczności, którą oferuje chmura obliczeniowa. Pozwala na skuteczne delegowanie zadań, udostępnianie zasobów i zarządzanie nimi. Warto podkreślić, że obecnie stworzenie solidnych fundamentów cyfrowych i skoncentrowanie się na dostępności danych staje się kluczowe dla każdego przedsiębiorstwa. Wykorzystywana chmura w połączeniu z kulturą opartą na danych pozwoli bezpiecznie zwiększać skalę działalności oraz przychody.