fbpx
 

Microsoft Teams w roli call center. Jak w pełni wykorzystać potencjał aplikacji do kontaktu z klientami i współpracownikami?

Microsoft Teams w roli call center. Jak w pełni wykorzystać potencjał aplikacji do kontaktu z klientami i współpracownikami?

Jak radzisz sobie z zarządzaniem zespołem i obsługą klientów w czasie pandemii? Wdrożyłeś narzędzia, które usprawniają komunikację? Wiele firm, które nie miało wcześniejszego doświadczenia z pracą zdalną, zaczęło sięgać po powszechnie dostępne rozwiązania, takie jak Microsoft Teams. Aplikacja notuje olbrzymie wzrosty, bo z każdym dniem przybywa jej użytkowników. Pod koniec marca było to 300% więcej osób, a teraz w samych Włoszech co miesiąc rejestruje się 775% użytkowników więcej. Jak w pełni wykorzystać potencjał aplikacji i zamienić ją w kompleksowe narzędzie do komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej? Wszystko zależy od tego, czego potrzebujesz.

Microsoft Teams jako narzędzie do pracy zespołowej

Podstawowa funkcjonalność Microsoft Teams bez dodatkowych integracji to prowadzenie komunikacji wewnętrznej w zespole. Narzędzie w pewien sposób zastępuje klasyczne spotkania w sali konferencyjnej i rozmowy w kuchni przy kawie. Staje się miejscem prowadzenia burz mózgów i sprintów scrumowych. Nie dziwi obecna popularność Microsoft Teams, bo narzędzie jest dostępne za darmo przez 6 miesięcy, a przy tym dobrze sprawdza się w mniejszych i większych zespołach.

Co możesz zrobić, korzystając z podstawowej, ogólnodostępnej wersji Microsoft Teams?

  1. Stworzyć kanał firmowy i kanały grupowe, w których zespół będzie się ze sobą komunikować.
  2. Zorganizować video spotkania i telekonferencje oraz umożliwić interakcje i komentowanie w czasie rzeczywistym.
  3. Zorganizować seminaria i webinary.
  4. Udostępniać dokumenty współpracownikom i edytować je wspólnie z nimi.
  5. Rozmawiać na czatach prywatnych.
  6. Pracować mobilnie, bo do obsługi Microsoft Teams wystarczy przeglądarka. Możesz komunikować się z zespołem przez Internet, logując się do narzędzia przez telefon, tablet czy komputer.

Chcesz przeczytać więcej o organizacji pracy zdalnej całego zespołu? Zobacz nasz artykuł: Jak zorganizować pracę zdalną całego zespołu?

Microsoft Teams a integracje z innymi aplikacjami

Narzędzie Microsoft można też łatwo zintegrować z innymi aplikacjami do pracy zdalnej, takimi jak Office 365, Asana, Trello czy SurveyMonkey. Takie rozwiązanie dobrze sprawdzi się w zespołach marketingowych czy projektowych. Co jednak w sytuacji, gdy przedsiębiorstwo musi stale być w kontakcie z klientami? Lub, gdy część pracowników pracuje zdalnie, a działy logistyczne, techniczne i produkcyjne dalej są w zakładzie pracy i muszą mieć możliwość łatwego i szybkiego kontaktu z biurem?

Integracja Microsoft Teams. Narzędzia do kontaktu z klientami

Są różne sposoby i różne rozwiązania. Niektóre firmy dopiero uczą się, jak pracować zdalnie i testują różne aplikacje, które mogą w tym pomóc. Inne korzystają z dedykowanych narzędzi, a inne wybierają proste integracje lub kompleksowe systemy contact center. To Ty znasz potrzeby, oczekiwania i problemy swojej firmy, więc u Ciebie może sprawdzić się coś innego niż u konkurenta.

Microsoft Teams jako centrala telefoniczna? 3 sposoby na zarządzanie relacjami z klientami w dobie pandemii

1. Korzystanie z wielu ogólnodostępnych aplikacji

Skype, Slack, Trello, Dysk Google czy Dropbox to tylko nieliczne aplikacje, które z większym lub mniejszym powodzeniem wykorzystywane są do pracy zdalnej. 2-3 proste w obsłudze narzędzia dobrze sprawdzają się raczej w mniejszych firmach, które mają niewielkie zespoły i nie muszą zarządzać ogromnymi bazami danych.

W małej agencji czy w raczkującym sklepie online do zarządzania relacjami z klientami wystarczy prosty CRM i telefon oraz e-mail firmowy. Jednak praca w kilku narzędziach, poszukiwanie informacji w kilku różnych panelach, ciągłe przelogowywanie się do nowych aplikacji lub otwieraniu 10 kart jednocześnie nie sprzyja szybkiej i wydajnej pracy w większych przedsiębiorstwach.

Niektóre firmy tracą czas i zasoby, bo dokumenty klientów zapisują na Dysku Google, umawiają się na rozmowy z konsumentami na Skype, ręcznie przepisują dane z e-maili do CRM i do tego robią listy zadań na Trello, o których szybko zapominają. Łatwo można się pogubić i poczuć sfrustrowanym. Zwłaszcza gdy pracuje się z mieszkania i nie ma się spokojnej oraz wygodnej przestrzeni do rozmów z klientami.

2. Wdrożenie dedykowanych narzędzi

Jeżeli zidentyfikujesz potrzeby i problemy przedsiębiorstwa, to możesz pomyśleć o wdrożeniu dedykowanych narzędzi. To programy do pracy zdalnej, bardziej rozbudowane CRM czy systemy ticketowe działające w chmurze.

Możesz zintegrować dedykowane aplikacje z telefonią i rozmawiać z klientami oraz odpowiadać na ich wiadomości z poziomu jednej aplikacji. Jeśli potrzebujesz bardziej kompleksowego rozwiązania, możesz też pomyśleć o rozbudowanym systemie contact center.

3. Integracja Microsoft Teams z telefonią

My jeszcze proponujemy trzecią opcję: zintegruj Microsoft Teams z infolinią i pracuj wygodnie na narzędziu, z którego i tak korzysta Twój zespół. Wtedy będziesz mógł prowadzić komunikację wewnętrzną i zewnętrzną z poziomu jednego panelu. Microsoft Teams pozwala na wykonywanie połączeń zewnętrznych po integracji, którą trzeba przeprowadzić samodzielnie. Jednak problematyczne jest przeniesienie do aplikacji istniejących numerów firmowych i obsługa połączeń stacjonarnych. My znaleźliśmy na to sposób, przenosząc centralę telefoniczną do chmury. Za pomocą technologii VoIP łączymy Microsoft Teams z infolinią, tak żeby pełnił rolę call center, CRM i narzędzia do pracy zdalnej.

Microsoft Teams jako centrala telefoniczna? Jak to działa?

Najprościej mówiąc, integracja Microsoft Teams z telefonią to przeniesienie obsługi połączeń do chmury. Nawet jeżeli Twoja firma wcześniej korzystała z lokalnej centrali telefonicznej, to z pomocą technologii VoIP możemy skonfigurować infolinię, tak aby działała w środowisku wirtualnym. Centrala IP PBX pozwala na wykonywanie i odbieranie połączeń wewnętrznych i zewnętrznych, nawet z telefonów stacjonarnych.

Przykładowo, jeśli do tej pory Twój dział BOK był dostępny pod jednym numerem telefonu, to tak samo będzie teraz. Integracja Microsoft Teams pozwala na przeniesienie istniejących numerów miejscowych. Gdy klient dzwoni na infolinię, nie widzi różnicy, bo wszystko funkcjonuje normalnie.

Telefonia Microsoft Teams w 7 krokach

  1. Klient dzwoni pod numer telefonu podany na stronie.
  2. Słyszy komunikat i z pomocą systemu IVR określa, na jakiej sprawie mu zależy.
  3. Tak jak na klasycznej infolinii, dostępne jest kolejkowanie, tzn. klient czeka na połączenie z konsultantem i może w tym momencie słuchać komunikatów lub muzyki.
  4. Klient zostaje przekierowany do dostępnego konsultanta, który może najlepiej rozwiązać jego problem.
  5. Gdy konsultant nie wie, jak rozwiązać sprawę klienta, może przekazać połączenie innej osobie.
  6. Wszystkie połączenia są nagrywane, więc manager ma kontrolę i może odsłuchać rozmowę w dowolnym momencie.
  7. Dane na temat rozmowy są automatycznie zapisywane w systemie, a Ty masz do nich dostęp bezpośrednio z panelu Microsoft Teams. Wiesz, kto dzwonił, kiedy i ile razy. Wiesz, ile połączeń było nieodebranych i kto czeka na oddzwonienie. 

Co jeszcze daje integracja i stworzenie call center w Microsoft Teams?

Podstawowy problem w zarządzaniu relacjami z klientami w trybie pracy zdalnej to chaos. Gdy każdy pracuje z zacisza własnego domu, to trudno kontrolować bieżące rozmowy konsultantów, dyskusje zespołów czy załatwianie spraw klientów. Integracja Microsoft Teams z telefonią sprowadza wszystko do jednego narzędzia.

Korzystając z centrali VoIP podpiętej pod narzędzie do pracy zdalnej, można zarządzać wszystkimi połączeniami bez posiadania infrastruktury. Wystarczy dostęp do Internetu. Pracownicy mogą zalogować się do systemu przez przeglądarkę na telefonie, tablecie czy na komputerze i z poziomu jednego wygodnego panelu zarządzać całą komunikacją wewnętrzną i zewnętrzną. 

W praktyce pracownicy mogą w jednej aplikacji prowadzić rozmowy ze współpracownikami na temat kampanii reklamowej, plotkować podczas przerwy i odbierać połączenia klientów i rozwiązywać ich sprawy szybko oraz sprawnie.

Integracja daje też możliwość monitorowania pracy całego zespołu. Zyskujesz moduł raportów, który dostarcza Ci informacji na temat pracy konsultantów, na temat ich efektywności oraz rozwiązanych przez nich spraw.

Wykupić telefonię w Microsoft Teams czy zrobić własną integrację?

1. Gotowe rozwiązania Microsoftu 

Microsoft Teams pozwala swoim użytkownikom na rozbudowę narzędzia np. o telefonię, ale takie rozwiązanie ma swoje ograniczenia. Trzeba wykupić pakiet telefoniczny udostępniony przez firmę. Zostanie on podpięty pod Microsoft Teams, ale będzie to nowy numer telefoniczny, bez cech centrali telefonicznej. To znaczy bez opcji kolejkowania, przekazywania połączeń i bez dostępu do systemu IVR. Decydując się na takie warunki Microsoftu, Twoja firma będzie zmuszona zmienić numer do kontaktu z klientami. Nie ma możliwości zachowania bieżącego numeru BOK.

2. Integracja, czyli Microsoft Teams jako centrala telefoniczna

Ta opcja daje więcej możliwości i jest dostępna zarówno dla firm, które wcześniej miały własne centrale telefoniczne, jak i dla tych, które dopiero myślą o takim rozwiązaniu. Integracja pozwala na przeniesienie obecnych numerów do chmury i na kompleksowe zarządzanie wszystkimi firmowymi połączeniami przez Internet.

Co to dokładnie oznacza?

Przykładowo:

  • pracownik produkcji, który w magazynie korzysta z telefonu stacjonarnego, bez problemu skontaktuje się z managerem, który pracuje we własnym domu,
  • zespół marketingowy sprawnie skontaktuje się ze sobą i omówi projekt nowej kampanii,
  • BOK będzie funkcjonować w pełni normalnie, mimo tego, że każdy z konsultantów pracuje z własnego domu,
  • klient zadzwoni na ten sam numer, co zawsze i zostanie przekierowany do dostępnego konsultanta.

Aby zintegrować Microsoft Teams z telefonią i uczynić z niego kompleksowe narzędzie contact center, nie potrzeba żadnej infrastruktury, szaf magistralnych czy własnych serwerów. Całą konfiguracją, wdrożeniem i bieżącym supportem zajmie się dostawca, czyli my.

Wygoda, bezpieczeństwo i stabilność dzięki integracji z Teams

Mimo, że dzisiaj klienci często kontaktują się z firmą przez Internet, za pomocą czatów, Facebooka czy e-maili, to jednak telefon jest wciąż dominującą formą kontaktu. Integrując Microsoft Teams z telefonią pokażesz konsumentom, że firma działa sprawnie i stabilnie pomimo pandemii.

Chcesz zintegrować Microsoft Teams z infolinią? Skontaktuj się z nami!

A może nie wiesz, czy telefonia w Microsoft Teams to dobry wybór dla Twojej firmy? Mamy narzędzia do pracy zdalnej i telekonferencji, kompleksowe systemy contact center i działające w chmurze systemy ticketowe. Skontaktuj się z nami i opowiedz nam, czego potrzebujesz 🙂 

Choć pracujemy zdalnie i w pełni bezpiecznie, to jesteśmy dla Ciebie dostępni tak, jak zawsze → Sprawdź integrację z Microsoft Teams