Proaktywna obsługa klienta zwiększa wiarygodność marki, wymiernie wpływa na wielkość sprzedaży, powoduje, że klient czuje się bezpieczny, zaopiekowany i dopieszczony. Jak ją zautomatyzować?
Z tego artykułu dowiesz się:
- Kiedy najczęściej stosujemy proaktywną obsługę klienta?
- Proaktywny sklep online
- Proaktywna obsługa klienta na stronie internetowej
- Automatyzacja proaktywnej obsługi klienta w contact center – case study
Kiedy najczęściej stosujemy proaktywną obsługę klienta?
Internet to miejsce, które daje wiele sposobności do zabiegania o swojego klienta. Istnieje szereg popularnych narzędzi, przyciągających nowych użytkowników do witryny firmowej, czy sklepu online. Wśród nich warto wymienić sowicie oferowane e-booki, newslettery, bazy wiedzy, które ułatwiają zainteresowanym osobom zdobycie informacji na konkretny temat. Jako użytkownicy internetu, na każdym kroku spotykamy się z banerami informującymi o zniżkach, często bierzemy też udział w rozmaitych programach lojalnościowych proponowanych przez sprzedawców. To wszystko jest elementem obsługi proaktywnej. Przyjrzyjmy się bliżej działaniom firm różnych typów:
Proaktywny sklep online
Model proaktywnej komunikacji doskonale sprawdza się w przypadku asekuracji klienta podczas procesu zakupowego w sklepie internetowym. Jeszcze kilka lat temu, polscy użytkownicy internetu niezbyt chętnie kupowali cokolwiek online. Częściej poznawali produkty i opinie o nich w internecie, natomiast samej transakcji dokonywali w tradycyjnym sklepie. Powodem takiego zachowania była duża niepewność co do rzetelności firmy, która oferowała dany produkt online, a także, co do przebiegu procesu płatności, czy wysyłki towaru do odbiorcy.
Dziś sytuacja jest diametralnie inna. Firmy nauczyły się dawać dowód swojej wiarygodności, chętniej niż dotąd poddając się weryfikacji użytkowników internetu w popularnych agregatorach opinii. Przede wszystkim, jednak, sprzedawcy w sieci drobiazgowo informują klienta o możliwościach, z których może on skorzystać w danym sklepie oraz o statusie realizowanych przez niego zakupów.
Proaktywna obsługa klienta na stronie internetowej
Firma usługowa, której model biznesowy opiera się o wysokiej jakości obsługę klienta detalicznego w internecie ma wiele możliwości wyjścia naprzeciw oczekiwaniom użytkowników sieci. Chętnie wybieraną opcją jest stosowanie technologii ułatwiających komunikację z poziomu witryny firmowej, np. livechat, livecall, formularze, widżety komunikatorów, takich jak Messenger.
Klient odwiedzający witrynę internetową, która pozwala na łatwy dostęp do przedstawiciela firmy i konwersację w komfortowych warunkach, jest już na samym początku znajomości z marką nastawiony do niej pozytywnie.
Patrząc oczami firmy, dzięki proaktywności może ona pozyskiwać dużo więcej danych na temat swoich klientów (potencjalnych i obecnych) niż, gdyby stosowała komunikację pasywną. Warto tu przywołać funkcje narzędzi wspomnianych wcześniej. Wiele z nich archiwizuje pytania zadawane przez klientów, dzięki czemu firma może tworzyć niezwykle przydatne bazy wiedzy. Oprogramowanie do komunikacji przechowuje też dane behawioralne, takie jak data i czas aktywności klienta, częstotliwość korzystania, itp.
Automatyzacja proaktywnej obsługi klienta w contact center – case study
Stosowanie proaktywnej komunikacji wiążę się z szeregiem wyzwań stojących przed personelem. Aby uzmysłowić sobie, jak złożona jest operacja obsługi klienta w takim modelu, przywołamy przykład dużego sklepu internetowego z wyposażeniem łazienek.
Sklep z armaturą łazienkową oferuje towar zarówno na własnej stronie internetowej, jak i na popularnych platformach handlowych. Zamówień jest mnóstwo. Pracownicy codziennie borykają się z dziesiątkami maili, które powiadamiają ich o złożonych zamówieniach. Do zadań personelu należy segregacja wiadomości, ich właściwe odczytanie i na tej podstawie informowanie klienta o takich czynnościach, jak: przyjęcie zamówienia, przyjęcie płatności, wysyłka zamówienia, prośba o opinię. Czy da się to robić “ręcznie”? Z pewnością nie – nie na czas, nie bez pomyłek.
Ta historia dotyczy naszego klienta, któremu zaproponowaliśmy automatyzację procesu obsługi maili w contact center. W ramach systemu został zaimplementowany moduł parsowania maili, umożliwiający takie odczytywanie i przetwarzanie wiadomości e-mail, by można było z nich utworzyć sprawę danego klienta i dodawać do niej kolejne wiadomości przychodzące z różnych źródeł (np. powiadomienia z bramki płatności, informacje o statusie wysyłki od firmy kurierskiej, itp.).
W ten sposób, system zdjął z barków personelu żmudną obsługę poczty przychodzącej i stres związany z obawą przed pomyłkami. Dzięki temu pracownicy mogą zajmować się bardziej złożonymi zadaniami. System zautomatyzował również wysyłkę wiadomości powiadamiających o statusie jego zamówienia. Teraz przyjmowanie informacji o stanie zamówienia oraz przekazywanie jej dalej – do klienta przejął niemal w całości system informatyczny.
Dowiedz się więcej o tym case study:
Historia naszego klienta z branży e-commerce
