Nie wystarczy zaproponować klientom niskich cen, aby zdobyć pozycję lidera na rynku. Potrzebny jest plan sprzedaży dla contact center. W realizacji tego planu kluczowym narzędziem jest zintegrowana obsługa klienta.
Z tego wpisu dowiesz się:
- Co to jest zintegrowana obsługa klienta?
- Od czego zacząć wdrożenie zintegrowanej obsługi klienta?
- Jak wykorzystać jej narzędzia do opieki nad klientami w firmie?
Może zainteresuje Cię również wpis: Jak stworzyć skuteczną strategię cyfrowej obsługi klienta?
Co to jest zintegrowana obsługa klienta?
Dla obecnych klientów najistotniejszy jest czas. Oczekują oni sprawnej obsługi, co pozwoli zamknąć ich sprawy jak najszybciej. Po drugiej stronie jest konsultant, któremu też zależy, aby uporać się ze zgłoszeniami w jak najkrótszym czasie. Kolejne czekają w kolejce.
Sprostanie wymaganiom rynku jest możliwe poprzez wdrożenie strategii omnichannel. To model obsługi pozwalający konsumentom na kontakt z marką za pośrednictwem wielu kanałów oferujących taki sam poziom usług. Plan sprzedaży dla contact center oparty o założenia omnichannel umożliwia systematyczne budowanie doświadczeń klienta i pomaga tworzyć przyjazne środowisko pracy dla agentów.
Takie podejście wymaga użycia odpowiedniego i sprawdzonego oprogramowania. Trzeba pamiętać, że omnichannel oznacza kompleksowość obsługi i danie możliwości wyboru. Klient ma możliwość załatwienia swojej sprawy przez dowolny kanał komunikacji np. social media, infolinię czy czatbot. Sukcesem zintegrowanej obsługi klienta jest rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie oraz spójność niezależnie od wybranej formy kontaktu.
Od czego zacząć wdrożenie zintegrowanej obsługi klienta?
Plan sprzedaży dla contact center jest fundamentem do zapewnienia klientom prawdziwych i pełnych doznań omnichannelowych. W praktyce można wyróżnić trzy etapy poprzedzające wdrożenie zintegrowanej obsługi klienta.
- Pierwszy z nich występuje na poziomie zamówienia. Obsługa transakcyjna pozwala dostarczyć konsumentowi spójne informacje na temat procesu zakupowego w jednym kanale. W tym rodzaju komunikacji klient jest identyfikowany po numerze zamówienia.
- W kolejnym etapie należy zidentyfikować każde źródło sprzedaży oraz ustalić pochodzenie informacji na temat klientów. Następnie wykazać wszystkie kanały kontaktu, które wykorzystuje dział obsługi. Wyłonione w ten sposób informacje pozwalają na obsługę profilową. W niej każdy klient może zostać zidentyfikowany za pomocą kilku systemów. Identyfikatorem stają się jego dane kontaktowe.
- Przejście do kolejnego etapu, czyli omnichannel jest możliwe za sprawą opracowania reguł identyfikacji klientów dla poszczególnych źródeł sprzedaży. W ten sposób można wyłonić profile, które należy uzupełnić i wzbogacić informacjami z systemów źródłowych.
W kolejnym kroku plan sprzedaży dla contact center powinien zakładać integrację pomiędzy systemami, tak aby wymieniały się danymi na temat konsumentów. Końcowym etapem fazy przedwdrożeniowej omnichannel powinno być możliwie jak największe ograniczenie obsługi profili klientów do najmniejszej liczby narzędzi.
Jak wykorzystać narzędzia zintegrowanej obsługi klienta do opieki nad klientami w firmie?
Ułożony plan sprzedaży dla contact center trzeba dopasować do własnej grupy odbiorców. W tym celu warto zbadać posiadaną bazę klientów. W szczególności poznać ich zachowania, preferencje w kontekście stosowanych kanałów sprzedaży. Na tej podstawie można np. poznać pory dnia i okresy, w których klienci wykazują największą aktywność. Znając takie przyzwyczajenia warto dopasować procesy automatyczne. Dzięki temu konsumenci otrzymają szybciej odpowiedzi wykorzystując konkretne kanały komunikacji.
Innym podejściem jest określenie głównych obszarów tematycznych. Badania pod tym kątem pozwolą wyodrębnić najczęściej poruszane kwestie, problemy przez klientów. Na tej podstawie plan sprzedaży dla contact center może zakładać przydzielenie konsultantów z określonymi kompetencjami do konkretnych obszarów tematycznych. Warto stworzyć też bazę standardowych odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania. Pozwoli to na ograniczenie liczby powtarzających się zgłoszeń.
Sprostanie wymaganiom konsumentów za sprawą przemyślanego wdrożenia narzędzi dla contact center to połowa sukcesu. Plan sprzedaży dla contact center pozwala odpowiednio wdrożyć oprogramowanie do obsługi klientów, oferując też szereg korzyści dla agentów. Takie połączenie ogranicza skalę codziennych wyzwań dla pracowników biura obsługi, a zarazem umożliwia osiągnąć wysoki poziom omnichannel.
