Chcesz dowiedzieć się, jak zwiększyć sprzedaż w salonie samochodowym? Poznaj porady dla właścicieli salonów samochodowych, którzy chcą zarabiać więcej.
Jak w prosty sposób bezpowrotnie stracić klienta, który gotowy jest zapłacić 80 000 zł za nowy samochód? Zaniedbać customer service i sprawić, że nie będzie mógł dodzwonić się do salonu lub nie uzyska odpowiedzi na swojego e-maila. Badania pokazują, że aż 78% konsumentów kupuje produkty w firmie, z którą uda im się skontaktować w pierwszej kolejności. Decydująca jest każda minuta, bo odbiorca szybko traci zainteresowanie i zaczyna szukać tego samego modelu samochodu u konkurencji. Szybko go znajdzie.
[Badania Vendasta]
Czy też popełniasz te błędy obsługi klienta w salonach samochodowych?
Czy wiesz, ile pieniędzy tracisz w ten sposób? 14% salonów samochodowych nie odbiera telefonów, 36% nie odpowiada na e-maile i pytania wysłane przez formularze kontaktu na stronie, a 55% przedsiębiorstw zaniedbuje klientów na Facebooku. Może nawet nie wiesz, że jesteś w tej grupie i popełniasz klasyczne błędy, które sporo Cię kosztują. Każdy utracony kontakt to konsument, który prawdopodobnie ma budżet i potrzebę zakupu auta. Jak go zatrzymać u siebie i skłonić do zakupu? Wystarczy poprawić jakość obsługi klienta. Pomoże Ci w tym system contact center dla salonów samochodowych.
[Badania CallPage]
Czy też popełniasz któryś z tych 8 błędów obsługi klienta?
- Nie odpisujesz na e-maile klientów od razu (po 10 minutach wielu odbiorców traci zainteresowanie).
- Nie oddzwaniasz do konsumentów, którzy próbowali się z Tobą skontaktować lub, którzy odwiedzili salon samochodowy kilka dni wcześniej.
- Można się z Tobą skontaktować tylko telefonicznie w godzinach pracy (dzisiaj odbiorcy oczekują, że będziesz dla nich 24h/dobę, 7 dni w tygodniu. Chcą móc pisać na Facebooku, zadawać pytania na czacie czy na stronie internetowej).
- Nie odpowiadasz prosto i konkretnie na pytania odbiorcy, tylko zapraszasz do kontaktu telefonicznego.
- Masz bałagan w papierach, przez co często zapominasz skontaktować się z klientem, z którym się umówiłeś (np. na telefon 30 min później).
- Ne informujesz jasno odbiorcy, czego może oczekiwać (jak wygląda gwarancja, jakie są opcje finansowania, na jaką opiekę serwisową może liczyć).
- Nie nagrywasz połączeń telefonicznych, więc nie wiesz, jak w rzeczywistości sprzedają Twoi handlowcy i jakie rozwiązania działają, a jakie nie.
- Zaniedbujesz opieką posprzedażową i nie wysyłasz powiadomień o opłatach leasingowych, przeglądach okresowych czy terminach odbioru samochodu.
Jeśli choć raz odpowiedziałeś TAK, to znaczy, że nie wykorzystujesz w pełni siły obsługi klienta i, że możesz to naprawić, wprowadzając kilka zmian w customer service w swoim salonie samochodowym.
Dobry system contact center dla salonów samochodowych kreuje liderów rynku.
Co roku firma DCL Dealer Consulting organizuje ranking TOP 50 najlepszych salonów samochodowych w Polsce. Na podium utrzymuje się Krotoski-Cichy, który konkuruje z innymi przedsiębiorstwami przede wszystkim obsługą klienta. Sprzedają ok. 25 000 samochodów rocznie i mają wielu konsumentów, którzy do nich wracają, ponieważ są zadowoleni z kontaktu ze sprzedawcami, z opieki gwarancyjnej i serwisowej. Klienci nie muszą czekać godzinami na odpowiedź, dostają klarowne informacje na temat finansowania, otrzymują przypomnienia o opłatach leasingowych i zawsze mogą liczyć na pomoc.
Źródło Miesięcznik dealer
Jeśli chcesz sprzedawać więcej, to też musisz o to zadbać. Podpowiadamy jak.
Miejsca, w których są Twoi klienci
Skuteczna obsługa klienta w salonach samochodowych odpowiada na potrzeby odbiorców. Dobrzy sprzedawcy wychodzą naprzeciw konsumentom i są dla nich, tam, gdzie tego oczekują. Większość osób kupuje samochody stacjonarnie, ale zanim pojawią się w siedzibie firmy, szukają odpowiedzi na swoje pytania. Porównują oferty, zastanawiają się nad zaletami konkretnych modeli, przeglądają opinie na forach i w mediach społecznościowych. Oglądają też jazdy próbne i recenzje influencerów branży motoryzacyjnej na YouTube. Dopiero potem dzwonią, piszą, umawiają się na spotkanie czy po prostu przychodzą. Aby to zrobić, muszą mieć taką możliwość. Jeżeli oferujesz tylko kontakt telefoniczny w godzinach 9:00-16:00 to bardzo wiele osób przejdzie do konkurencji. Hubspot zrobił badania, z których wynika, że:
- 53% klientów kontaktuje się z salonami samochodowymi przez strony internetowe (np. czat),
- 39% konsumentów pragnie kontaktu telefonicznego,
- 34% osób preferuje kontakt przez formularz kontaktowy,
- 18% decyduje się na napisanie wiadomości w mediach społecznościowych
[Badanie HubSpot „Consumer Customer Support Survey”, Q2 2018]
Świat zmienia się bardzo dynamicznie i Twój klient ma już inne oczekiwania niż kilka lat temu. W wielu salonach samochodowych może zamówić auto online z dostawą do domu czy umówić się na jazdę próbną dzięki kilku kliknięciom na stronie. Nie pozostawaj w tyle. Jeśli chcesz sprawnie zarządzać wszystkimi tymi kanałami, to zautomatyzuj część procesu sprzedażowego, wykorzystując contact center czy budując Business Development Center. Takie rozwiązania pomogą Ci usystematyzować wiedzę na temat konkretnego klienta i pozwolą na zarządzanie wszystkimi komunikacji z poziomu jednego systemu. Nie pozwól klientowi czekać.
Nie pozwól klientowi czekać
Wiesz, że klienci w branży automotive kierują się emocjami? Może się wydawać, że zakup samochodu to przemyślana i logiczna decyzja. Ale wybór sprzedawcy już nie. Konsument wie, że szuka błękitnego Volvo z silnikiem Diesla i ośmiobiegową skrzynią biegów, który będzie wygodny dla całej rodziny. Ale wie też, że znajdzie go u wielu autoryzowanych dealerów. Kontaktuje się z pierwszym salonem samochodowym, jaki znajdzie. Zależy mu na czasie. Jeżeli szybko nie uzyska odpowiedzi na swoje pytanie, to zacznie jej szukać u kogoś innego i poczuje się zawiedziony, zmęczony, sfrustrowany lub zdenerwowany.
Z drugiej strony, jeśli zadbasz o niski wskaźnik LRT (średni czas odpowiedzi na pytania klienta), to odbiorca zacznie Cię postrzegać bardziej pozytywnie. Jeżeli Ci zaufa i zobaczy w Tobie poważne przedsiębiorstwo, które z chęcią pomaga odbiorcom, to masz aż 10x większą szansę na domknięcie sprzedaży. Obecnie średni czas odpowiedzi na pytania klientów salonów samochodowych to 4 godziny. Co więcej, konsument rzadko uzyskuje konkretną informację od dealera. Często dostaje po prostu e-maila z prośbą o sprecyzowanie zapytania, czy z sugestią kontaktu z innym działem w firmie.
Decydująca jest każda chwila. Największe szanse na sprzedaż mają przedsiębiorstwa, które skracają czas odpowiedzi do 2-3 minut. W każdym kanale komunikacji (w przypadku połączeń telefonicznych optymalny czas oczekiwania na odebranie telefonu to 30 sekund). Pomyśl, jak łatwo pokonasz konkurencję, będąc precyzyjnym, dostępnym i pomocnym. Jak wiele osiągniesz, poprawiając customer service.
Jak to zmienić? Radzimy:
Przeanalizuj, jak wygląda proces sprzedaży w Twojej firmie. Zidentyfikuj słabe punkty i popraw je. Zadaj sobie te pytania:
- Ile czasu konsument czeka na kontakt z Twojej strony? (jak to wygląda w przypadku telefonów, a jak ma się sprawa z e-mailami, czatem, formularzami czy Facebookiem)
- Czy otrzymuje konkretną i wartościową odpowiedź?
- Jak szybko odbierasz telefony? Czy konsument jest przełączany z działu do działu albo musi czekać na dostępnego konsultanta?
- Ile masz nieodebranych połączeń w skali miesiąca? Co z nimi robisz?
- Jak dbasz o klientów, którzy kupili u Ciebie samochód i teraz szukają dodatkowej pomocy?
Zacznij sprawnie obsługiwać klientów z naszym systemem. Przetestuj za darmo system contact center dla salonów samochodowych.
Odpowiedzi na te i inne pytania uzyskasz dzięki szczegółowym raportom w systemie contact center dla salonów samochodowych. Zdziwisz się, jak wiele masz nieodebranych połączeń i ilu klientów przepada tylko z powodu długiego czasu odpowiedzi lub jej braku. Więcej informacji o systemie contact center dla salonów samochodowych znajdziesz tutaj.
Kompleksowa obsługa klienta
Co tak naprawdę wiesz o swoim kliencie? Czy orientujesz się, że już kupił u Ciebie samochód, albo, że jest zainteresowany Mercedesem, dzwonił 2 razy w zeszłym tygodniu, a do tego wysłał wiadomość przez formularz kontaktowy na stronie? Wiesz, o co pytał, jakie ma wątpliwości i problemy? Masz wiedzę na temat tego, co mówią mu sprzedawcy, a co on powiedział im i czego teraz oczekuje z Twojej strony? Czy wiesz, jaką ofertę finansowania dostał i kiedy umówił się na jazdę próbną, na odbiór auta czy na przegląd?
Problemem wielu salonów samochodowych jest rozproszona obsługa klienta. Nawet jeśli wdrożysz wiele kanałów komunikacji, to na niewiele się zdadzą, jeśli za każdym razem konsument będzie musiał opowiadać swoją sprawę od początku i wyjaśniać różnym konsultantom swoją sprawę po wielokroć. Przy obecnych możliwościach i rozwiązaniach omnichannel można z łatwością zbierać informacje na temat odbiorców, porządkować je i wykorzystywać do skuteczniejszej sprzedaży.
Nie musisz tego robić ręcznie, bo contact center automatyzuje cały proces. Niezależnie od tego, czy klient pisze e-maila, dzwoni czy pisze na czacie, system tworzy profile konsumentów i przypisuje do nich wszelkie interakcje z firmą. W jednym miejscu masz wszystkie informacje na temat odbiorcy i zarządzasz nimi z poziomu jednej aplikacji.
Połącz różne kanały komunikacji w jeden, wprowadzając rozwiązanie omnichannel. Daj klientowi poczucie wygody i satysfakcji oraz uprość pracę konsultantów. Będą działali efektywniej, znając dokładną historię klienta. Sprzedadzą więcej, gdy nie będą musieli za każdym razem zbierać danych od początku. Docenią, że wystarczy kilka kliknięć, żeby umówić się na spotkanie, wysłać powiadomienie o opłacie leasingowej czy, aby zaprosić klientów na dni otwarte.
Jeśli chcesz wdrożyć komunikację omnichannel w salonie samochodowym, to skorzystaj z systemu contact center.
Jak system contact center dla salonów samochodowych ułatwi Ci codzienną pracę?
Wiesz już, jakie błędy popełniasz i jak możesz je wyeliminować. Jak my możemy Ci w tym pomóc? Mamy dla Ciebie system contact center działający w chmurze, który usprawni Twoją codzienną pracę i zwiększy sprzedaż w Twojej firmie. Jak?
- Dowiesz się, ile masz nieodebranych połączeń. Kto dzwonił, kiedy, ile razy. System zapisze te informacje i umieści numer konsumenta w kolejce do kontaktu. W ten sposób zaczniesz pozyskiwać klientów, których do tej pory regularnie traciłeś z korzyścią dla konkurencji.
- Zintegrujesz różne kanały komunikacji i z łatwością będziesz nimi zarządzać z jednego miejsca. Poznasz pełną historię kontaktu z klientem. Dowiesz się, jakie pytania zadawał, kto z nim rozmawiał, co kupił, jakie dokumenty wysłał czy jakich porad oczekuje. System automatycznie posegreguje te informacje i wyśle Ci powiadomienia o tym, że masz oddzwonić, odpisać na e-maila czy wysłać ofertę serwisu.
- Będziesz szybciej odpowiadał na pytania klientów. System contact center dla salonów samochodowych ustala, które sprawy konsumentów są priorytetowe i ustawia je w kolejce. Widzisz, kto czeka najdłużej na kontakt ze strony firmy. Ani jeden kontakt nie przepada, więc obsługujesz 100% zainteresowanych.
- Wygenerujesz szczegółowe raporty, z których dowiesz się, jakie są słabe punkty sprzedaży, jak wygląda kontakt z klientem, co można usprawnić.
Funkcje systemu contact center przydatne w salonie samochodowym
- Śledzenie ścieżek 100% połączeń (call tracking)
- Tworzenie list klientów, którzy nie zostali obsłużeni i czekają na kontakt
- Analiza skuteczności konkretnych sprzedawców (statystyki agentów)
- Tworzenie szczegółowych raportów
- Budowa profili klientów
- Komunikacja omnichannel
- Integracja z systemami DMS, CRM, ERP i oprogramowaniami finansowo-księgowymi
- System ticketowy (każdą interakcję z klientem, system automatycznie zapisze jako tzw. ticket, czyli zadanie przydzielane do konkretnego pracownika)
- Wysyłanie powiadomień (SMS, Voice SMS, e-mail)
- Podgląd statystyk na bieżąco (wallboard)
- Nagrywanie rozmów
Chcesz poprawić jakość obsługi klientów w swoim salonie samochodowym, a tym samym zwiększyć sprzedaż? Mamy nadzieję, że nasze porady Ci w tym pomogą.
Jeśli chcesz przetestować za darmo system contact center, to napisz do nas lub zadzwoń.
