Nagrywanie połączeń, to jeden z najlepszych wynalazków w branży call center.
Od zawsze organizacje poszukiwały różnych możliwości ograniczenia kosztów działalności call center bez obniżenia jakości obsługi i utraty klientów. Firmowi analitycy porównują wyniki, robią benchmarki z konkurencją, szukają najlepszych praktyk. Efektywność działania contact center można poprawić wprowadzając różne innowacje czy zmieniając procesy i procedury, ale ważnym czynnikiem wpływającym na skuteczność obsługi klienta i sprzedaży jest obserwowanie pracowników pierwszej linii „frontu” – tych, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem.
Z pomocą przychodzi nam oprogramowanie do nagrywania połączeń, które wspiera firmy w pozyskiwaniu wielu istotnych informacji wykorzystywanych w poprawie efektywności call center. Nagrywanie rozmów pomaga w identyfikacji mocnych i słabych stron w procesie obsługi klienta, w mierzeniu skuteczności połączeń z klientami, szkoleniu pracowników i ulepszaniu strategii sprzedaży. Wdrożenie funkcji nagrywania połączeń pomoże zwiększyć oczekiwania klientów i poprawić produktywność agentów.
Zobacz jaki system odpowiada za nagrywanie połączeń – Korzyści wirtualnej centrali VoIP
Mając nagrywanie połączeń możemy:
- ocenić i poprawić jakość obsługi klienta,
- zidentyfikować potrzeby coachingu i szkolenia agentów,
- śledzić zarówno wydajność, jak i jakość.
Sprawdzić, czy:
- konsultant przestrzegał wytycznych i procedur,
- konsultant spełnił regulacje prawne dotyczące sprzedaży i obowiązku informacyjnego,
- transakcje sprzedaży zostały zrealizowane prawidłowo i bezpiecznie,
- problemy klientów zostały zrozumiane i rozwiązane.
Skuteczność szkoleń
Należy pamiętać, że nagrywanie rozmów to nie tylko kontrola pracy agentów, ale również to pierwszy krok w kierunku pomocy im w pracy. Dzięki nagrywaniu i analizie rozmów pracownicy otrzymują informacje zwrotne, jak postępować z klientami. Daje to możliwość pomocy w poprawie etykiety telefonicznej i zwiększenia umiejętności komunikacyjnych. Monitorując połączenia, menedżerowie mogą udzielać pracownikom skutecznych wskazówek dotyczących sprzedaży, a także uczyć ich, jak oferować lepszą obsługę klienta i wsparcie.
Satysfakcja konsumenta
Każda rozmowa telefoniczna z klientem daje możliwość rozwoju firmy. Dzięki funkcji nagrywania połączeń firmy mogą lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów. Słuchając połączeń można zidentyfikować, gdzie coś poszło nie tak. Dzięki ciągłemu konsekwentnemu monitoringowi rozmów firmy wdrażają lepsze praktyki obsługi klienta wśród swoich pracowników i zwiększają zadowolenie klientów.
Analiza historii połączeń
Analiza historii połączeń – częstotliwość i długość połączeń, lokalizacja, historia połączeń i wszelkie inne informacje wyodrębnione z bazy danych zarejestrowanych połączeń – pomogą lepiej zrozumieć przyczyny kontaktu klientów i opracować bardziej efektywny proces obsługi i sprzedaży. Nagrywanie rozmów to nie tylko odsłuchiwanie nagrań, ale także zestaw raportów. Zobacz szczegóły tutaj.
Kontrola zgodności z przepisami
Funkcja nagrywania połączeń umożliwia firmom przestrzeganie wytycznych prawnych, branżowych i wytycznych dotyczących zgodności z poziomem usług. Pomaga firmom w rozwiązywaniu sporów i walce z procesami niezadowolonych klientów.
Efektywniejsze działania marketingowe
Odsłuchiwanie nagranych połączeń z klientami pozwoli dowiedzieć się więcej o ich preferencjach. Ponadto analizować czy prowadzone kampanie marketingowe są wystarczająco skuteczne w przyciąganiu i utrzymywaniu klientów. Rozmowy z klientami pozwolą zidentyfikować słabe punkty kampanii i wprowadzić zmiany oszczędzające czas i pieniądze. Wszystko to pozwoli wygenerować większy zwrot z inwestycji w promocję.
Informacja o nagrywaniu
Należy pamiętać, że nagrywanie rozmowy wymaga uprzedniego poinformowania klienta o takim fakcie. Informacja taka może być przekazana w formie oświadczenia agenta lub nagranego na IVR komunikatu. Powinna również zawierać informację o możliwości odmowy zgody na nagrywanie przeprowadzanej rozmowy telefonicznej. Klienta ma prawo do cofnięcia wcześniej udzielonych zgód. W tym przypadku administrator danych jest zobowiązany do usunięcia nagrań z rozmowami z danym klientem.
Każda firma, która ma codzienne kontakty z klientami, absolutnie potrzebuje nagrywania połączeń. To proste narzędzie stało się kolejną standardową funkcją występującą w większości rozwiązań VoIP dla firm. Dzięki możliwości hostowania plików przez dostawców technologii nagrywanie rozmów stało się niedrogie i łatwe w zarządzaniu nawet dla najmniejszych zespołów.
Niezależnie od tego, czy firma chce poprawić jakość obsługi klienta, wdrożyć efektywne szkolenie agentów, zapewnić zgodność z normami i z prawem czy może chronić się przed potencjalnymi sporami prawnymi, rejestrowanie połączeń jest niezwykle cennym narzędziem.
