Co to jest Call Center?
Call Center to oprogramowanie, które wspiera telefoniczną obsługę klientów i telefoniczną komunikację firmy. Program do call center umożliwia stworzenie i realizowanie kampanii wychodzących oraz przychodzących (outbound i inbound). Powinno ono skupiać w sobie wszystkie kanały kontaktu takie jak połączenia telefoniczne, poczta głosowa, e-mail, SMS, fax2mail, komunikatory i social media, live call, czat. System działa w oparciu o łącze internetowe.
Rodzaje Call Center
Rozróżniamy różne typy systemów Call Center. Najprostsze z nich zarządzają połączeniami na infolinii. Mogą nakierować dzwoniącego klienta na agenta przygotowanego do rozwiązania jego problemu. Dodatkowo oprogramowania te, już w wersji podstawowej, mają funkcje tworzenia wideo i telekonferencji bez konieczności instalacji programów na komputerze.
Dowiedz się jak działa system Call Center
Bardziej zaawansowane systemy pozwalają na profesjonalną obsługę zamówień, programów lojalnościowych, sprzedaży, w tym sprzedaży bezpośredniej. Mogą zbierać reklamacje. Wiele rozwiązań jest przeznaczonych do konkretnych branży np. dla firm windykacyjnych, hoteli, salonów samochodowych, czy biur podróży.
Najważniejsze elementy oprogramowania Call Center
- Pełna identyfikacja klienta – podczas połączenia z konsultantem numer telefonu klienta jest identyfikowany z numerami w bazie danych. Dzięki temu agent może zaznajomić się z charakterystyką klienta, zakupionych przez niego towarów i usług oraz rodzajem problemów, które wcześniej zgłaszał.
- IVR – Automatyczny System Zapowiedzi Głosowych – umożliwia intuicyjne utworzenie tzw. drzewa kontaktów. Dzięki zapowiedziom głosowym, klient w prosty sposób przy wykorzystaniu klawiatury telefonu, może wybrać połączenie do odpowiedniego działu czy konsultanta.
- Kolejkowanie rozmów to duże wsparcie dla firm z aktywną obsługą klienta, która obserwuje nagły wzrost połączeń np. po kampanii sprzedażowej. Kolejkowanie rozmów pozwala na sprawną dystrybucję połączeń w systemie Call Center.
- Dialery
- Skrypty
- Integracja z bazą danych i systemami CRM w tym Microsoft Dynamics, SugarCRM, Salesforce, SageCRM, Google Contacts oraz autorskimi systemami CRM.
- Raportowanie
Czy wiesz jak czują się klienci dzwoniący do Twojej firmy?
Centra telefoniczne rutynowo przypominają dzwoniącym, że ich rozmowa zostanie nagrana i wykorzystana później do celów szkoleniowych. Można śmiało powiedzieć, że większość dzwoniących nie zastanawia się nad tą sprawą, ale monitorowanie jakości połączeń jest coraz bardziej ważne dla call center.
Prawdopodobnie masz za sobą jakieś negatywne doświadczenia związane z obsługą klienta. Dlatego wiesz, jakie to frustrujące uczucie, gdy utkniesz w oczekiwaniu na obsługę lub gdy firma co chwila przekierowuje Cię do innego konsultanta, tylko po to aby rozwiązać prostą sprawę.
A jeśli Twoi klienci też tak się czują?
Centra telefoniczne, które efektywnie wykorzystują monitorowanie jakości połączeń, prawdopodobnie szybko odnotują poprawę poziomu zadowolenia klientów. Inne natomiast zamiast tego, zapewne stracą klientów na rzecz bardziej uważnych konkurentów. Nagrywanie i monitorowanie w call center rozwiązuje ten konkretny problem, dostarczając przydatnych danych dotyczących kluczowych problemów klientów, wydajności agentów, a także problemów technicznych, które mogą odstraszać obecnych klientów.
Jak dobrze monitorować jakość połączeń
W klasycznym układzie pracowniczym nad grupą konsultantów, pieczę sprawuje manager/lider zespołu. To właśnie on codziennie weryfikuje wyniki sprzedaży, tworzy raporty, analizuje je i jest odpowiedzialny za przygotowanie wskazówek i strategię działania.
Jednak czy musi być on przytłoczony stosem różnych tabelek i analizować każdą daną – NIE. Obecnie te czasochłonne działania przejmuje system contact center, oszczędzając czas managera i dając mu możliwość ustalania strategii według otrzymanych wyników analizy. Jak podejść do tematu kontroli w call center? Oto kilka nowoczesnych praktyk.
1) Monitoring w czasie rzeczywistym
Dzięki monitoringowi pracy konsultantów, manager dowiaduje się na bieżąco:
- ile telefonów wykonali,
- ile wysłali SMS/e-maili,
- ilu z nich w danej chwili ma nawiązane połączenie.
Dodatkowo uzyskuje również informacje na temat sukcesów, jakie osiągnęli. Dzięki temu ma jasne informacje na temat podstawy do ustalenia prowizji, awansu czy warunków zatrudnienia w firmie. Dlatego ważne jest skonfigurowanie w systemie call center celów biznesowych, a następnie śledzenie przez managera postępów swojego zespołu konsultantów.
Dzięki monitoringowi w czasie rzeczywistym, manager może szybko zareagować w razie potencjalnych problemów i szybko je rozwiązać. Może na przykład wesprzeć kosultanta w rozmowach, korzystając z funkcji podłączenia się do rozmowy. Dzięki której, konsultant słyszy wskazówki managera, a klient nie lub utworzyć intuicyjny skrypt w aplikacji.
2) Skrypt
Przygotowanie dedykowane skryptu zapewni konsultantom pewność, że nie przegapią żadnego ważnego pytania, które muszą zadać podczas rozmowy. Pozwoli on również zachowania odpowiednie standardy firmy. W szybki i łatwy sposób zbiorą w systemie wszystkie najważniejsze informacje, które w późniejszym etapie trafią do raportu, z którego firma będzie mogła wyciągnąć wnioski i przygotować odpowiednią strategię.
3) Statystyki
W systemie call center można śledzić szczegółowe parametry pracy systemu oraz prowadzonych kampanii. Dzięki temu, manager może szybko przedstawić na spotkaniu statusowym, który pracownik wyróżnia się od reszty zespołu, który ma najkrótszy czas rozmów lub największą ilość zamkniętych rekordów ze statusem: niezainteresowany.
4) Dialer automatycznie dzwoniący do kontaktów
Jest to niezwykle pomocna funkcja, która pozwala na automatyczne dzwonienie do kontaktów. Wstępnie eliminuje on połączenia nieosiągalne, zajęte, nieistniejące numery telefonów itp. Selekcję kontaktów można też przeprowadzić, wykorzystując wiadomości sms lub boty pytające, czy klient jest zainteresowany rozmową z konsultantem.
5) Nagrywanie rozmów i przeprowadzanie odsłuchów
Nagrywanie i odsłuch rozmów, to ogromna baza wiedzy zarówno dla managera jak i konsultanta. Słuchanie konwersacji prowadzonych przez innych konsultantów to element szkolenia oraz wdrażania nowego pracownika w dany projekt. To również inspiracja i pomoc w przeprowadzaniu pierwszych rozmów z klientem. Poza tym np. w razie reklamacji można szybko zebrać fakty i ustalić czy jest ona za zasadna.
