Wielokanałowa obsługa klienta, to klucz do bezkonkurencyjnych relacji z konsumentami. Jest elementem rozwoju biznesu i umożliwia efektywniejszą komunikację.
Co to jest wielokanałowa obsługa klienta i z czego się składa?
Wielokanałowa obsługa klienta to zapewnienie klientom różnych metod komunikacji, tak aby mogli dotrzeć do firmy. Może obejmować np. e-mail, telefon, czat, media społecznościowe, bazę wiedzy itp. Łatwo zauważyć, że podczas gdy niektórzy klienci korzystają z szybkich form komunikacji np. z czatu na żywo, inni wolą znaleźć odpowiedzi samodzielnie za pośrednictwem bazy wiedzy. Zasadniczo chodzi o to, że każdy klient ma różne sposoby docierania do informacji i interakcji z firmami. Każda firma natomiast chce być w stanie odpowiedzieć na wszystkie zapytania z tym samym poziomem profesjonalizmu i zwinności. Nie wspominając już o tym, że doświadczenie klienta, tak jak wszystko inne, podlega trendom. Nie można ich pominąć, jeśli nie chce się pozostawić konkurencji cennych udziałów w rynku.
Niezależnie od tego, w jaki sposób klienci docierają do firmy, ważne jest, aby pamiętać, że dzięki Twojej wielokanałowej platformie mogą to zrobić. Zapewnienie klientom możliwości skontaktowania się z Tobą w sposób, który najbardziej im odpowiada, jest tak naprawdę wygraną dla wszystkich.
Na wielokanałową obsługę klienta składa się szereg mediów, których konsument i firma używają do komunikowania się ze sobą.
Obecnie najpopularniejsze kanały to:
- rozmowy telefoniczne,
- wiadomości e-mail,
- czat na żywo,
- wsparcie helpdesk,
- Sekcje FAQ – najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi,
- Fora internetowe,
- SMS,
- bazy wiedzy,
- media społecznościowe,
- wideokonferencje,
- chatboty.
Trudno jest znaleźć firmę, która wykorzystuje wszystkie powyższe kanały. Najczęściej stosuje się połączenie trzech lub czterech z nich. Korzystanie z kilku kanałów ma szereg zalet, zarówno dla klienta, jak i firmy.
Doświadczenia klienta korzystającego z wielu kanałów komunikacji
Badanie przeprowadzone przez firmę Genesys pokazało, że inicjatywy podejmowane w związku z wielokanałowymi doświadczeniami klientów:
- mogą prowadzić do wzrostu przychodów
- i poziomu zadowolenia klientów,
- obniżając jednocześnie koszty.
Firmy powinny dostrzegać wszystkie działania klientów w dostępnych kanałach komunikacji oraz odpowiednio reagować, w każdym z nich. Nie oznacza to jednak, że powinny być dostępne wszędzie i w każdym kanale komunikacji, do którego klient ma dostęp. Chodzi raczej o to, aby konsument mógł śledzić wszystko, co dotyczy jego transakcji i komunikacji z daną firmą za pośrednictwem wielu kanałów.
Doświadczenia klienta powinny mieć ciągłość i spójność, co pomoże mu zapamiętać nazwę marki w pierwszej kolejności. Z drugiej strony, czy doświadczenie klienta zwykle dostarczane przez większość firm jest ciągłe i spójne? Prawdopodobnie nie! Zapewnienie doświadczenia dzięki omnichannel pozwoli klientom na zapisanie własnych danych, doświadczeń oraz umożliwi im korzystanie z danych i treści dla lepszych przyszłych doświadczeń. Niezbędne jest opracowanie strategii, która umożliwi klientom firmy na zdobycie doświadczenia, które będzie zaangażowane, otwarte i ciągłe. To już konieczność w dzisiejszych czasach.
Firmy, które zrezygnowały z obecności w mediach społecznościowych, mają wiele do stracenia i narażają się na ryzyko nie przetrwania na rynku. Omnichannel nie oznacza obecności w różnych kanałach, ani publikowania filmów czy treści na różnych urządzeniach. Najważniejsze jest zorganizowanie wyjątkowego doświadczenia klienta bez względu na wybrany przez niego kanał komunikacji.
Wielokanałowe doświadczenia na przykładzie klientki Kasi
Aby wszystko jeszcze lepiej wyjaśnić, podajmy przykład historii jednej z cyfrowych klientek Kasi:
W drodze do pracy Kasia zobaczyła na tablicy citylight na przystanku autobusowym plakat prezentujący produkt firmy. Sprawił on, że zainteresowała się tym produktem. Postanowiła zaczerpnąć więcej informacji na jego temat.
Wygooglowała więc hasło znajdujące się na plakacie w swoim telefonie, aby odnaleźć odpowiednią stronę internetową. W kolejnym kroku, Kasia dotarła na stronę firmy, która była zgodna z komunikatem na citylighcie. Komunikacja i grafiki na stronie były spójne z przekazem na plakacie. Była pewna, że trafiła w odpowiednie miejsce. Na stronie udało się jej uzyskać więcej informacji.
Miała kawałek drogi do pracy więc dłuższy moment zajęło jej wertowanie strony. Tak się złożyło, że autobus stał w korku, więc miała więcej czasu na to, aby skomunikować się z konsultantem poprzez czat na stronie i zapytać o interesujący ją produkt. Przy okazji zostawiła swój adres mailowy. Kiedy wróciła do domu i włączyła laptopa, zorientowała się, że firma odpisała jej na maila. Przesłała również linki, z których Kasia mogła dowiedzieć się jeszcze więcej i ponownie oglądała interesujący ją produkt. Ze względu na duże zainteresowanie Kasi, firma przekazała jej jeszcze bardziej szczegółowe informacje. Jest bardziej chętna je uzyskać niż osoba, która trafia na stronę pierwszy raz. Zatem można jej przedstawić więcej szczegółów, nie ryzykując utraty jej zainteresowania. Kasia stała się konkretnym klientem o określonych zainteresowaniach. Ogląda wideo i odpowiada na e-mail, pytając jeszcze o kilka dodatkowych rzeczy.
Nasza klientka cyfrowa powinna mieć możliwość kontynuowania dyskusji, bez konieczności opowiadania wszystkiego od początku i wyjaśniania kim jest. Firma powinna już wiedzieć co interesuje Kasię. Dlatego, gdy przegląda witrynę internetową firmy, można pokazać jej artykuły i informacje, które odpowiadają jej zainteresowaniom. Jeśli zapisze się do newslettera, firma wyśle jej dopasowane do niej informacje, zamiast ogólnych.
Kasia w końcu kupuje produkt, firma upewnia się, że spełnia jej oczekiwania. Może również spróbować zwiększyć poziom sprzedaży. Zaoferować produkty zgodne z jej zainteresowaniami lub dołączenie do programu lojalnościowego. Wszystko to musi odbywać się wielokanałowo. Niezależnie od tego, czy nasza klientka wyśle e-mail, czy zadzwoni, konsultant musi wiedzieć z kim rozmawia i najlepiej znać historię zakupów. Tak samo w przypadku chatbota, czatu czy centrum pomocy.
Jak łatwo się domyślić, dla Kasi interakcje z firmą są teraz tak wygodne i łatwe, że nie ma chęci kierować się do konkurencji. Stała się lojalną klientką. Nawiązała relacje z firmą wielokanałową, która zapewnia jej wszystko to, czego potrzebuje. Niezależnie od miejsca i czasu. Tak właśnie przedsiębiorstwa powinny budować prawdziwe doświadczenia wielokanałowe.
6 podstawowych korzyści, jakie daje wielokanałowa obsługa klienta
Rozwój każdej firmy z contact center jest w dużej mierze uzależniony od jakości i poziomu obsługi klienta. Jeśli myślisz o tym, aby Twoja firma długoterminowo świadczyła obsługę na wysokim poziomie, musisz dopasować się do potrzeb klienta. Tutaj w grę wchodzi również wizerunek przedsiębiorstwa. Dzięki wykorzystaniu różnych narzędzi będziesz miał pewność, że uda się zapewnić klientowi większość dostępnych dróg kontaktu. Dzięki temu żadna zgłoszona przez niego sprawa nie zostanie bez odpowiedzi. Jakie jeszcze korzyści zyskujesz dzięki wielokanałowej obsłudze?
Korzyść nr 1: To się opłaca!
Prowadzenie kilku kanałów komunikacji wydawać by się mogło, że wymaga zasobów w postaci dodatkowych konsultantów. Natomiast to rzadki przypadek, gdy wszystkie zapytania można skutecznie obsłużyć za pomocą jednego z nich. Na przykład niektóre drobne problemy, takie jak sprawdzenie statusu zamówienia lub wskazówki dotyczące rejestracji, nie wymagają osobistej interakcji i w większości sytuacji i nie są warte czasu operatorów połączeń. Skutecznie poradzi sobie z tym tematem takie rozwiązanie jak chatbot lub FAQ.
Korzyść nr 2: Szansa na dotarcie do większej liczby klientów
Im więcej kanałów obsługuje Twoja firma, tym większe szanse na to, że zostaniesz odkryty przez klienta, który inaczej nie znalazłby Twojej firmy. W końcu, gdybyś wiedział, że Twoi klienci wolą robić zakupy w witrynie mobilnej lub zawsze komunikować się za pomocą czatu, dlaczego miałbyś tego nie zaakceptować? Dzięki postępowi technologicznemu spełnienie różnych preferencji współczesnego konsumenta jest dostępne dla firm każdej wielkości.
Poza tym, integrując ze swoją witryną nowe kanały, możesz np. udzielać obecnym klientom rabatów lub przesyłać inne oferty specjalne za polecanie produktów swoim znajomym i rodzinie. A to jeszcze bardziej zwiększa szanse Twojej firmy na znalezienie nowych klientów.
Korzyść nr 3: Utrzymanie klientów i poprawa ich zadowolenia
Oferując klientom więcej możliwości komunikacji z firmą, ułatwiasz im życie, co również zwiększa ich satysfakcję z Twojej firmy. To zachęca również do lojalności, co poprawia wskaźniki retencji klientów. To wszystko sprowadza się do tego, że Twoja firma będzie miała mniej jednorazowych kupujących i więcej tzw. fanów / promotorów (wg wskaźnika NPS) przez całe życie.
Co za tym idzie, przekształcając przypadkowych klientów w promotorów marki, zwiększasz szanse na to, że przyciągną jeszcze więcej osób do Twojej firmy. Pomyśl o tym jak o marketingowym crowdsourcingu — kiedy wzbudzisz lojalność, zyskasz pełnych pasji klientów, którzy będą stanowić przedłużenie Twoich wysiłków sprzedażowych.
Korzyść nr 4: Zyskaj przewagę konkurencyjną
Jeśli odmawiasz swoim klientom dostępu do preferowanego kanału kontaktu, podsycasz niechęć do firmy. To tworzy scenariusz, w którym będą skłonni szukać tego, czego potrzebują u konkurencji. Każdy z nas stara się ułatwić sobie życie, nasi klienci mają podobnie, szukają firmy bardziej związanej z ich preferencjami i nic w tym dziwnego.
W tym celu opracowanie wielokanałowej strategii obsługi klienta może zapewnić kluczową przewagę konkurencyjną nad firmami, które tego nie robią. W branżach, w których trudno wyróżnić się zarówno ceną jak i rodzajem usługi, taka przewaga konkurencyjna może mieć ogromne znaczenie.
Korzyść nr 5: Więcej możliwości dotarcia do klientów
Gdy otwierasz więcej kanałów komunikacji, dajesz sobie możliwość dotarcia do klientów w miejscach, w których spędzają najwięcej czasu. Nawet jeśli znaleźli Cię na jednym kanale, bardzo prawdopodobne jest to, że przekonwertujesz ich na przyszły zakup, kontaktując się z nimi w innym miejscu.
Badania Sare Digitree Group wykazują, że w przypadku prostych zapytań serwisowych większość klientów preferuje pocztę e-mail, podczas gdy usługi telefoniczne są bardziej popularne w przypadku złożonych zapytań. Co więcej, 27% twierdzi, że brak możliwości skontaktowania się z obsługą klienta za pomocą preferowanego kanału, przyczynił się do złych doświadczeń klienta związanych z firmą. Co za tym idzie, istmieje duże prawdopodobieństwo, że firma straci szansę na ponowną transakcję z tym klientem.
Korzyść nr 6: Zdobywaj więcej informacji o swoich klientach
Kiedy klienci zdecydują się na określone kanały — na przykład konto na stronie internetowej, program nagród, grupa na Facebooku lub lista e-mailowa — otrzymujesz wyjątkową okazję, aby uzyskać wgląd w to, kim są i jakie rodzaje produktów i usług preferują. A to daje większą szansę na zaoferowanie tego, czego oczekują w przyszłości. W taki sposób zwiększasz szanse swojej firmy na przekształcenie ich w lojalnych klientów i rzeczników marki.
Natomiast jeśli skutecznie prześledzisz wszystkie te interakcje, uzyskasz również cenne informacje o tym, jakie promocje działają w określonych obszarach, w określonych grupach demograficznych lub w określonych porach roku.
Podsumowując, może to mieć decydujące znaczenie w doskonaleniu zasięgu sprzedaży i marketingu, aby uzyskać maksymalną skuteczność w docieraniu do nowych klientów, a także w lepszym zadowoleniu obecnych klientów.
Powiązane artykuły:
Obsługa posprzedażowa w contact center – sposób na utrzymanie klienta
Czym różni się customer service od customer experience
