Wskaźnik SL, czyli Service Level to jeden z najistotniejszych wskaźników obrazujących wydajność działu contact center. Dzięki temu wskaźnikowi dowiadujemy się, ile połączeń obsługuje contact center w określonym czasie.
Co to jest wskaźnik SL i jakie ma znaczenie?
SL (Service Level) w języku polskim nazywany poziomem obsługi, jest jednym z najważniejszych wskaźników wydajności w contact center. Do mierzenia tego KPI często wykorzystuje się czynnik TSF (Telephone Service Factor), który pokazuje procent odebranych połączeń w ustalonym czasie. Jeśli więc napotkamy np. na wynik 50/30, będzie to oznaczać, że w ciągu 30 sekund konsultant odebrał 50% połączeń.
Im wyższy jest procent połączeń odebranych w danym czasie, tym większa liczba klientów jest usatysfakcjonowana jakością obsługi. Warto w tym przypadku dążyć do wartości 100 w ustalonym przedziale czasowym.
Jeśli miernik SL spada, to zadaniem managera jest ustalić, jakie są przyczyny i źródła spadku. W takim przypadku przydatna jest funkcja raportowania, dostępna na przykład Systell Contact Center BDC w opcji Power BI. Statystyki zebrane w panelu Power BI pomogą Ci ustalić, jak poziom SL rozkłada się na poszczególne kolejki czy też działy. Ponadto wskaże, gdzie wskaźnik ten jest na nieakceptowalnym poziomie.
Warto wiedzieć, że jeśli korzystamy z raportowania Power BI, możemy badać wartości wskaźnika SL, przechodząc od ogółu do szczegółu. W ten sposób analizujemy zależności pomiędzy poszczególnymi elementami procesu obsługi klienta.
Zobacz też:
Jak zatrzymać klienta i obniżyć wskaźnik rezygnacji?
Ocena efektywności biznesowej call center za pomocą analityki
