Klienci chcą wsparcia w każdej sprawie, o każdym czasie. Firmy muszą zadbać o zaspokojenie ich potrzeb. Jakie błędy w obsłudze klienta popełniamy najczęściej?
Jeden niezadowolony klient, jedenastu nigdy nie przyjdzie
Już nie tylko w marketingu, ale praktycznie w każdej branży funkcjonuje powszechna zasada: „Jeden zadowolony klient przyprowadzi do firmy kolejnych sześciu kupujących. A jeden niezadowolony sprawie, że jedenastu nigdy nie przyjdzie”. Brutalne, ale prawdziwe, zwłaszcza obecnie mając do czynienia z rynkiem klienta. Zyski i wyniki uzależnione są w głównej mierze od skuteczności budowania trwałych więzi z konsumentami. Błędy w obsłudze klienta mogą zaprzepaścić wiele takich szans.
Najgorsze jest w tym wszystkim to, że często firmy nie mają możliwości dowiedzenia się, że klient jest niezadowolony. Po prostu nie wróci nie wyjawiając dlaczego. Jednak można mieć pewność, że wyraz swojego niezadowolenia przekaże przyjaciołom, sąsiadom, a dodatkowo napisze negatywną opinię na portalu społecznościowym. Bez monitorowania różnych kanałów, liczba niezadowolonych klientów może pozostać niewiadomą. W związku z tym, należy zadbać o wysoką jakość jego obsługi.
Najczęściej popełniane błędy w obsłudze klienta przez firmy – zbyt długi czas oczekiwania
Problemy należy rozwiązywać jak najszybciej rozwiązać. Konsultanci contact center powinni zadbać o pomoc w błyskawicznym uporaniu się z usterkami czy wyjaśniać wszelkie wątpliwości. Niestety wśród najczęściej popełnianych błędów w obsłudze klienta wymieniane jest długi czas oczekiwania na rozwiązanie problemu. Zgodnie z badaniami Hubspot – 33% konsumentów najbardziej frustruje konieczność oczekiwania na połączenie z agentem. Ich zdaniem, ani kojąca melodia czy komunikat informujący o zajmowanym miejscu w kolejce nie zmniejsza irytacji.
Kolejne 33% respondentów twierdzi, że ciągłe powtarzanie swojego problemu potrafi wyprowadzić ich z równowagi. Takie sytuacje wynikają z braku uporządkowanej bazy CRM czy nie wdrażania strategii omnichannel przez firmy. Wówczas każdy kanał komunikacji na linii marka-klient rządzi się swoimi prawami. Konsultanci nie mówią jednym, wspólnym głosem. To błędy w obsłudze klienta, które wynikają z powodu braku odpowiedniego oprogramowania dla contact center. Każdy agent dysponujący historią klienta jest w stanie skrócić ścieżkę udzielanego wsparcia. Konsument w ramach jednego połączenia nie będzie musiał powtarzać swojego problemu kilkukrotnie.
Brak możliwości samodzielnego poradzenia sobie z problemami i strategii działania contact center
35% klientów uważa, że istotna jest możliwość samoobsługowej pomocy. Dysponując niezbędnymi materiałami, instrukcjami czy listą FAQ (najczęściej zadawane pytania) będą w stanie sami uporać się ze swoimi problemami. W poszukiwaniu niezbędnych wskazówek może pomoc czat z botem. Dzięki funkcjonalności machine learning firma może przenalizować najczęściej występujące problemy z produktami, usługami i poprawić ich standard.
Błędy w obsłudze klienta dotyczą także braku wyraźnego ukierunkowania działań działów contact center. Aż 54% badanych przez Hubspot jest zdania, że często w ich działaniu nie ma planu, strategii. Wynika to z zachwiania równowagi między komunikacją zewnętrzną, czyli tą do klientów, a wewnętrzną, czyli mającej miejsce wśród działów, pracowników firmy. Szczególnie to potrzebne, gdy dochodzi do sytuacji kryzysowych. W tym przypadku istotna jest szybkości reakcji i podjęcie jednolitych działań antykryzysowych. Jasne procedury usprawnią takie działania na co dzień. Przypisanie priorytetu zgłoszenia do danej kolejki czy konkretnego agenta przyspieszy cały proces. Konsument będzie miał wrażenie, ze realizacja jego zapytania toczy się w uporządkowany sposób. Na każdym etapie wie, co nastąpi i jakie będą kolejne kroki postępowania.
Brak zainteresowania opinią klienta i niskie kompetencje konsultantów
Niesłuchanie konsumentów to zdaniem 53% ankietowanych bardzo często popełniane błędy w obsłudze klienta. Kupujący zauważa zalety lub ich brak, podczas swoich doświadczeń. Niestety nie wszystkie firmy potrafią wsłuchiwać się w ten głos lub zarządzać przeznaczonymi do tego kanałami. Słuchając głosu konsumentów można poprawić swoją ofertę, jak i standardy obsługi. Warto też doceniać tych najbardziej aktywnych. Z nich można wyłonić ambasadorów marki, którzy nagradzani za swoje zaangażowanie mogą przyciągnąć rzeszę nowych klientów.
Wciąż dużym problemem są niskie kompetencje konsultantów. Błędy w obsłudze klienta z tego powodu biorą swój początek już od momentu podejścia firmy do swoich pracowników. Brak szkoleń, rekrutowanie osób bez odpowiednich kwalifikacji, umiejętności. Aż 59% osób biorących udział w badaniu twierdzi, że rzadko można „po drugiej stronie” porozmawiać ze specjalistą. Konsultanci wymagają szkoleń nie tylko branżowych, ale szlifowania umiejętności miękkich. Firmy powinny dostarczać im niezbędnych narzędzi do wykonywania pracy. Dodatkowo muszą zadbać o odpowiedni system kolejkowania, aby dany temat sprawy trafiał wyłącznie do odpowiednio wykwalifikowanych agentów.
Błędy w obsłudze klienta mogą przyczynić się do zmniejszenia zysków całej firmy. Sprawnie działające contact center to już nie dodatek, a standard w oczach współczesnych kupujących. Większość z nich ze względu na słabą jakość obsługi jest gotowa skorzystać z usług innych marek. Na szczęście poziom pracy konsultantów uzależniony jest od czynników, na których bezpośredni wpływ ma firma. Specjalistyczne oprogramowanie dla contact center, wdrożenie procedur, strategii omnichannel, to wszystko może poprawić osiągane wyniki i pomóc w pozyskaniu lojalności rzeszy klientów.
Przeczytaj także:
Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta?
Poznaj najważniejsze zasady i standardy profesjonalnej obsługi klienta
