Powiedzenie, że sukces ma wielu ojców ma w kontekście tego artykułu szczególne znaczenie. Sprawdź, co znaczy customer success, od czego zależy i jak o niego dbać, by przynosił korzyści!
Z tego wpisu dowiesz się:
- Co to jest sukces klienta (customer success) i co oznacza dla firmy?
- Jak zadbać w swojej firmie o customer success?
- Co poprawić w firmie, aby dbałość o customer success stały się rutyną?
Co to jest sukces klienta (customer success) i co oznacza dla firmy?
Czym jest customer success? Z punktu widzenia organizacji, to strategia zakładająca zwiększanie sprzedaży i zysków firmy przez zapewnienie klientom najwyższej satysfakcji z zakupu produktu lub usługi. Zatem sukces klienta (customer success) jest w istocie sukcesem sprzedawcy.
Aby Twoja firma odniosła sukces, musi go odnieść także Twój klient. Może się to wydawać banalne, lecz nie każdy o tym pamięta. A w dzisiejszych czasach jest to wyjątkowo istotne z punktu widzenia prowadzenia firmy.
Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę z tego, że żeby zatrzymać klienta, muszą nie tylko go pozyskać. Muszą cały czas być krok-dwa przed nim, żeby wyznaczać drogę. I nie chodzi tu o zwykłe działania sprzedażowe, dosprzedaż produktów lub usług lecz o kreowanie biznesu. Profesjonalną obsługę klienta można tu streścić w kilku podpunktach:
- ucz się na swoich błędach,
- ucz się na błędach klienta,
- przewiduj zagrożenia,
- sugeruj rozwiązania,
- dbaj o dobre relacje,
- zwracaj uwagę na merytorykę rozmowy i czas odpowiedzi,
- bądź szczery z klientem.
Tylko wtedy zyskasz i zatrzymasz na dłużej nowych nabywców, a odchodzący klienci chętniej powrócą. Mechanizm skutecznego customer success wydaje się prosty, jednak wymaga on kreatywności, solidności i ciągłej interakcji z klientem. Jest to niekończący się proces, który prowadzi Twoich klientów do określonych celów. Cel ten osiągniesz jednak tylko jeśli rozważnie zaplanujesz strategię obsługi klienta i zaangażujesz się w pomoc klientowi.
Jak zadbać w swojej firmie o customer success?
Umówmy się – ciężko będzie zadbać o sukces klienta, jeśli nie masz odpowiedniego przygotowania. Dużo łatwiej jest, gdy masz już styczność z obsługą klienta na możliwie wysokim poziomie.
Jak zatem zacząć dbać o customer success? Aby zapewnić customer success potrzebne są trzy kluczowe narzędzia. Pierwsze z nich to szeroka wiedza w dziedzinie, w której się poruszasz. Jeśli prowadzisz firmę – na przykład dostarczasz systemy CRM – możemy śmiało założyć, że taką wiedzę posiadasz. Pierwszy punkt zaliczony! Z kolejnym być z pewnością sobie poradzisz – dogłębna znajomość swojego produktu. Masz to? Świetnie! To jeszcze trzecie i najważniejsze – wiedza o Twoim kliencie.
Do tego będzie Ci potrzebny team z prawdziwego zdarzenia. Prawdziwy Think Tank posiadający i pozyskujący wiedzę na temat Twojego klienta. To po jego stronie, podstawowym zadaniem będzie poznawanie potrzeb, preferencji oraz ograniczeń klientów, wyszukiwanie i łączenie oczekiwań klientów z cechami produktu lub usługi, praca z produktem od samego początku, poszerzanie jego funkcjonalności, oferowanie nowych modeli sprzedaży (np. model subskrypcji narzędzi internetowych), wywieranie pozytywnego wpływu na doświadczenie nabywcy.
Nie chodzi oczywiście o jakąś tajną organizację, która będzie szpiegowała każdy ruch Twoich nabywców. Twój zespół muszą tworzyć zarówno handlowcy, serwisanci, deweloperzy, jak i dział marketingowy. Ich zadania powinny koncentrować się wokół całego wachlarza doświadczeń klienta (customer experience). Zwróć uwagę jak wiele ogniw niezbędnych jest do pełnej obsługi klienta (Sprzedaż, Marketing, Service, Obsługa Klienta, czy tworzony w wielu firmach zespół działu Customer Service). Głównym założeniem (we współpracy z klientem) jest w końcu stworzenie strategii, którą wspólnie będziecie podążać i osiągać założone sukcesy.
Jak wygląda to w praktyce? Kluczowym wydaje się moment, w którym potencjalny klient staje się prawdziwym klientem. To wówczas rozpoczyna się Twoje zadanie – edukowania klienta, uczulania na wrażliwe kwestie, wyszczególniania najważniejszych informacji. To od Ciebie zależy co wydarzy się dalej – czy na klienta zadziałał czar marketingu i uroku handlowca, czy klient rzeczywiście zrozumiał, jak wygląda strategia i dlaczego to właśnie z Tobą odniesie sukces!
Co poprawić w firmie, aby dbałość o customer success stały się rutyną?
Warto wprowadzić w firmie kilka zasad, dzięki którym praca nad sukcesem klienta stanie się naturalnym procesem. Istnieją cztery główne filary, które pomogą Ci skutecznie realizować wizję sukcesu klienta:
- nawiąż silne relacje z klientem,
- postaw klienta na pierwszym miejscu,
- dostarczaj klientowi wartościowe rozwiązania,
- bądź rzecznikiem klienta.
Warto zaznaczyć, że mimo, iż nawiązanie silnych relacji z klientem jest kluczowym filarem osiągnięcia sukcesu klienta, to aż 80 % rozpoczętych procesów onboardingu kończy się niepowodzeniem. Warto zatem zadbać o jego efektywność i od początku stawiać na otwarte i szczere relacje z klientem. Co pomoże Ci w osiągnięciu celów biznesowych?
Głównym zadaniem będzie odpowiednie szkolenie pracowników, ponieważ bez odpowiedniej wiedzy trudniej będzie zrealizować postawione cele.
Inwestuj swój czas! Jednym z błędów popełnianych w procesie onboardingu jest chęć zbyt szybkiego podpisania umowy z klientem. Pokusa jest oczywista, jednak w dłuższym rozrachunku bardziej opłaci Ci się nie skracać procesu na siłę. Dlaczego? Jak wspomniałem wcześniej – proces adaptacji jest jednym z jej najważniejszych elementów. Klient musi w pełni zrozumieć Twoje usługi, podejście do biznesu oraz wizję, jaką dla niego przygotowujesz. Partner, któremu poświęcisz więcej uwagi na samym początku, z dużym prawdopodobieństwem zostanie z Tobą dłużej!
Oprócz wymienionych wyżej filarów, warto także pamiętać o ostrożności. Klientowi można obiecać wszystko, lecz należy się z tego także wywiązać. Jeśli wiesz, że nie jesteś w stanie dostarczyć jakiegoś rozwiązania, musisz powiedzieć to klientowi. Jeśli masz dla klienta złe wiadomości, postaraj się dostarczyć je możliwie wcześnie – przygotujesz klienta oraz siebie na dalsze działania i szukanie alternatywnych rozwiązań. Kolejnym istotnym punktem w nawiązywaniu trwałej relacji z klientem jest przejrzystość finansów. Staraj się być zorientowanym na podejmowanie decyzji pod kątem finansów klienta, a dopiero później swoich. Bądź otwarty – informuj klienta jaką pobierasz marżę, jakie dodatkowe opłaty czekają go w przyszłości i dlaczego.
Bardzo ważne jest także szybkie reagowanie na bieżące sprawy. Reklamacje i skargi mogą zdarzyć się nawet we współpracy z najlepszym klientem. Bądź na nie gotowy i reaguj właściwie. Rzetelna odpowiedź na zgłoszenie będzie wartościowa, jeśli odpowiednio ją uzasadnisz.
Zobacz też:
Utrzymanie klienta w contact center (retencja)
6 procesów workflow, które pomogą usprawnić obsługę klienta w firmie
