Spójne zarządzanie, analityka oraz identyfikacja różnych kanałów kontaktu to sposoby na wdrożenie modelu omnichannel w contact center.
Istotne aspekty komunikacji omnichannel w contact center
Pozyskanie umiejętności przewidywania zachowań oraz spersonalizowanie podejścia do klienta, to główne cele dzisiejszych contact center. Opanowanie tych zdolności daje przewagę konkurencyjną, dzięki czemu można zdobywać lepsze doświadczenia i budować długofalowe więzi z lojalnymi klientami. To wszystko jest możliwe, jeśli firmy zadbają o zintegrowanie swoich kanałów sprzedaży i obsługi. Ważna dlatego jest identyfikacja różnych kanałów kontaktu. Każdy z nich musi przenikać między sobą w sposób niezauważalny dla klienta, niezależnie od etapu procesu zakupowego.
W rzeczywistości omnichannel warunkiem koniecznym jest bycie na bieżąco z najnowszymi rozwiązaniami technologicznymi w kwestii zarzadzania informacjami na temat klientów. Inwestowanie w rozwój narzędzi daje wiele okazji i możliwości. Niemal standardem stała się infrastruktura osadzona w chmurze obliczeniowej, dysponowanie funkcjonalnym CRM i szeroką gamą rozwiązań marketing automation. Firma, która chce w pełni wykorzystać ten potencjał, musi być na bieżąco z obowiązującymi trendami i wdrażać najlepsze praktyki.
Kluczowe jest minimalizowanie negatywnych odczuć klientów przy jednoczesnej zmianie kanału obsługi. Niespełna połowa konsumentów ocenia swoje doświadczenia dotyczące modyfikacji sposobu kontaktu jako pozytywne (1). Cała operacja nie może być skomplikowana i przeprowadzana, tak aby klient nie odczuwał tego jako niedogodności. Należy pamiętać, że obecnie praktycznie każde działanie tego typu odbywa się z poziomu smartfona. W tej chwili za pomocą tego urządzenia wykonujemy praktycznie każdą operację. Identyfikacja różnych kanałów kontaktu powinna opierać się pod dyktando nurtu „user friendly” dla mobilnego sposobu dokonywania zakupów i kontaktowania się przez klientów.
Kanały kontaktu a wiek klienta
Identyfikacja różnych kanałów kontaktu musi być dokonywana pod względem kryterium wieku konsumentów. Preferencje poszczególnych grup mogą zdecydowanie się różnić. Na podstawie raportu PWC osoby w wieku 18-24 najczęściej korzystają z elektronicznych kanałów obsługi. Swobodnie komunikują się za pośrednictwem mediów społecznościowych. Z biegiem lat, kiedy ci klienci będą dojrzewać, znaczenie nowoczesnych form komunikacji wyeliminuje znacznie tradycyjne drogi kontaktu.
W dalszym ciągu dużym powodzeniem cieszy się kombinacja elektronicznych i tradycyjnych kanałów wśród klientów mających 35-59 lat – ponad 70%. W pierwszej kolejności wsparcie uzyskują na nowoczesnych drogach kontaktu, lecz gdy problem jest bardziej skomplikowany, to w grę wchodzą tradycyjne formy. Kolejność może być odwrotna, przykładowo klient najpierw kontaktuje się z konsultantem contact center, a później finalizuje umowę, reklamację poprzez e-mail czy czat. W dalszym ciągu dużą popularnością cieszą się kontakty z pracownikiem biura obsługi.
Potrzeby klientów co do kanałów kontaktu
W Polsce klienci wykazują większą chęć do wykorzystywania kanałów elektronicznych. Przyczyną takiego zjawiska jest fakt, że rozwój profesjonalnej obsługi contact center rozpoczął się w naszym kraju dopiero w latach 90-tych XX wieku. Z drugiej strony polscy usługodawcy stawiają na rozwój elektronicznych kanałów, aby obniżyć koszty swojej działalności. Coraz więcej firm decyduje się na rozmowy audio lub wideo online wraz z czatem z konsultantami.
Dokonywana identyfikacja różnych kanałów kontaktu, musi uwzględniać fakt, że rozwiązywanie problemów określanych jako trudne nadal odbywa się przy użyciu tradycyjnych kanałów. W związku z tym, najistotniejsza jest płynna zmiana kanałów, tak aby nie było to kłopotliwe i czasochłonne. Pokazuje to, że wielokanałowość obsługi klientów, powinna być najbardziej możliwie uproszczona i dostosowana do potrzeb klientów. Zmiana sposobu kontaktu czasami jest nieunikniona, dlatego nie powinna być uciążliwa. Jej podstawą musi być prostota, a wykorzystywane kanały intuicyjne. Nie ma miejsca już na przedstawianie tej samej sprawy kolejnemu konsultantowi.
Zadowolenie klientów z kanałów kontaktu
Najsilniej na ocenę konkretnych kanałów kontaktu oddziałuje szybkość rozwiązywania problemów. Cały proces ma odbywać się w przyjazny i nieskomplikowany sposób. Polacy w dalszym ciągu najwyżej oceniają bezpośredni kontakt z doradcą. Oznacza to, że nadal automatyczne narzędzia wymagają wielu poprawek, zwłaszcza w radzeniu sobie z zaawansowanymi problemami konsumentów. Dlatego większość firm daje możliwość klientom na pozostawienie swojego numeru telefonu na stronie internetowej. Wówczas konsultant oddzwania. Dzięki temu, konsument unika oczekiwania na połączenie na linii.
Spójne zarządzanie, analityka, jak i sama identyfikacja różnych kanałów kontaktu, to sposoby na wdrożenie modelu omnichannel w contact center. Dziś nie wystarczy stopniowe zwiększanie liczby dostępnych form kontaktu. Podejście do tego obszaru musi stanowić główny fundament strategii rozwoju sprzedaży i komunikacji przedsiębiorstwa. Za sprawą omnichannel można wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów, którzy do dyspozycji będą mieli spójny i wystandaryzowany sposób obsługi.
(1) Raport PwC
Przeczytaj także:
Trendy Contact Center 2022 i rekomendacje
