Znasz już trendy obowiązujące w Contact Center w 2022 roku? Jeśli nie, poznaj propozycje strategii obsługi klienta i technologii zapewniających przyszłościowe działania contact center i call center.
W ostatnim czasie mimo pandemii i tła wojennego obserwujemy planowany wzrost wydatków na IT. Ponad połowa (prawie 60%) organizacji na całym świecie zwiększa swoje budżety IT na 2022 r., wynika z badania Omdia 2022 IT Enterprise Insights. A prawie jedna czwarta (23%) planuje zwiększyć swoje budżety IT o 6% lub więcej w 2022 roku — znacznie powyżej 11,5% odnotowanych w 2021 roku. Wiele z tych inwestycji skupi się na trzech kluczowych obszarach: elastyczności i skalowalności technologicznej, automatyzacji i personalizacji doświadczeń klientów oraz zarządzaniu bardziej rozproszonymi i zróżnicowanymi zasobami ludzkimi.
Contact center inwestuje w bardziej elastyczne i skalowalne technologie
Pandemia dowiodła, że praca w biurze może wiązać się z poważnymi zagrożeniami ciągłości działania, zwłaszcza jeśli biuro nie jest już dostępne. Tak właśnie stało się w pierwszej połowie 2020 r., kiedy w odpowiedzi na pandemię COVID-19 niektóre kraje wprowadziły nakaz pracy z domu dla pracowników mniej niezbędnych. Omdia szacuje, że w tym czasie prawie 75% konsultantów obsługi klienta zostało nagle zmuszonych do pracy w domu.
Centra kontaktowe, które prowadziły działalność rozproszoną i zatrudniały pracowników korzystających z rozwiązań chmurowych, radziły sobie dobrze. Jednak te, które działały w zamkniętych lokalizacjach, zostały znacznie ograniczone, a niektóre nawet straciły tymczasowo możliwość wspierania klientów. Większość liderów tych firm potrzebowała czasu, musieli dowiedzieć się, jak szybko wdrożyć środowiska pracy z domu na dużą skalę. Co zrozumiałe, krótki czas wdrożenia, niskie koszty początkowe, zaawansowanie technologiczne oraz elastyczność i skalowalność rozwiązań chmurowych stały się dla nich bardzo atrakcyjne. Na szczęście wiele z tych organizacji było w stanie przejść do środowiska pracy z domu w ciągu zaledwie kilku dni do tygodnia.
Ich pomyślne przejście do chmury wywołało wzrost dodatkowego zainteresowania technologiami chmurowymi. W rzeczywistości 54% organizacji stwierdziło, że umożliwienie pracy zdalnej stanie się dla nich ważniejsze w 2021 r. i w następnych latach, zgodnie z badaniem Omdia Future of Work Survey z października 2020 r.
W rzeczywistości, zgodnie z ankietą Omdia 2022 IT Enterprise Insights, co namniej 60% organizacji planuje zwiększyć swoje inwestycje w technologie contact center oparte na chmurze.
Daje to organizacjom możliwość uaktualnienia do rozwiązania Contact Center as-a-Service (CCaaS). Technologie te są nie tylko niezależne od lokalizacji, ale również często aktualizowane. Pozwala to centrom kontaktowym czerpać korzyści, gdy tempo innowacji przyspiesza i staje się przewagą konkurencyjną nad technologią lokalną.
Integracja wielokanałowa
Głównym ostatnim trendem w obsłudze klienta jest zapotrzebowanie na obsługę wielokanałową. Klienci chcą różnych kanałów kontaktowania się z agentami.
Dzisiejsi klienci wchodzą w interakcję z markami za pośrednictwem telefonu komórkowego, sieci Web, wiadomości tekstowych. A jeśli komunikują się z firmą na jednym kanale, oczekują spójnej komunikacji, nawet wtedy, gdy sięgną po inną formę kontaktu. Klienci coraz częściej chcą spersonalizowanych i odpowiednich doświadczeń, niezależnie od tego, w jaki sposób wchodzą w interakcję z marką. Stosowanie modelu omnichannel, stanie się wyższą potrzebą dla call center w 2022 r., ponieważ wykorzystuje ona ujednolicone profile klientów w całej organizacji.
Boom i rozwój e-commerce — klienci kupują więcej za pośrednictwem różnych kanałów
Omnichannel to spojrzenie z innej strony na wielokanałowość. Jego celem jest zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego konsumentowi bez względu na to, w którym kanale lub kanałach wchodzi w interakcję ze sprzedawcą. Nie da się ukryć, że pandemia zmieniła nawyki konsumentów. Niektóre branże musiały ograniczyć działalność offline i przejść na online. Z tego też powodu zwiększył się udział zakupów online. Zgodnie z raportem „E-commerce w Polsce 2020. Gemius dla e-Commerce Polska”, przygotowanym przez Gemius i Izbę Gospodarki Elektronicznej, już 73% internautów robi zakupy online. Jak wskazują autorzy raportu, wynik ten jest lepszy od poprzedniej fali badania aż o 11 %.
Jak podaje Forbes handel elektroniczny odnotował ogromny wzrost w ciągu ostatnich kilku lat. Oczekuje się, że do 2025 r. będzie stanowić 23,6% całej sprzedaży detalicznej, w porównaniu z 11,0% w 2019 r. Trend ten rozszerza się obecnie na inne kanały cyfrowe.
Zakupy cyfrowe pozwalają klientom przeglądać i kupować produkty w aplikacjach społecznościowych, z których już korzystają. Wiele kanałów wprowadziło funkcje ułatwiające klientom robienie zakupów, w tym czatowanie z markami, otrzymywanie spersonalizowanych rekomendacji przed dokonaniem zakupu i otrzymywanie automatycznych odpowiedzi na ich zapytania. Instagram i Pinterest rozszerzyły swoje funkcje, dzięki czemu użytkownicy nie tylko patrzą na obrazy, ale mogą faktycznie kupować przedmioty.
Wspomagana przez sztuczną inteligencję samoobsługa staje się standardem
Pandemia zwiększyła rolę sztucznej inteligencji w call center. W 2022 r. sztuczna inteligencja zmieni się z wybiegającej w przyszłość innowacyjnej technologii na rzecz standardowego rozwiązania dla call center . Sztuczna inteligencja niesie ze sobą wiele korzyści dla call center. Aplikacje wspomagane AI pomogły zmniejszyć potrzebę ręcznego programowania routingu połączeń, ponieważ mogą przekierować rozmowy do najbardziej wykwalifikowanego konsultanta. To intuicyjne kierowanie połączeń może znacznie skrócić czas oczekiwania na połączenie.
Kiedy wybuchła pandemia organizacje, które nie oferowały zautomatyzowanych opcji kanałów cyfrowych do samoobsługi klienta, stanęły przed poważnymi wyzwaniami i zakłóceniami w swojej działalności. Z tego powodu inwestycje w sztuczną inteligencję (AI) do wspomaganej samoobsługi staną się w 2022 r. rosnącym trendem wśród contact center.
Sztuczna inteligencja pomaga przedsiębiorstwom optymalizować ich siłę roboczą i poznawać interakcje z klientami, aby poprawić ich doświadczenia dzięki samoobsłudze wspomaganej. Wykorzystanie sztucznej inteligencji do tych celów stanie się rosnącym trendem w 2022 r., ponieważ centra kontaktowe dążą do automatyzacji i personalizacji wsparcia poprzez konwersacyjne i proaktywne zaangażowanie. Sztuczna inteligencja może zwiększyć wydajność istniejących kanałów contact center i dać początek nowym, takim jak chatboty, które pomagają organizacjom zapewnić poziom wsparcia przekraczający ludzkie możliwości. Jak wynika z ankiety IT Enterprise Insights z 2022 r., już 62% globalnych organizacji planuje zwiększyć inwestycje w chatboty w 2022 roku. Oprócz chatbotów sztuczna inteligencja zapewnia dodatkowe technologie wsparcia, takie jak analiza mowy, wideo, narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych i inne.
Centra kontaktowe, które nadal inwestują w oparte na sztucznej inteligencji platformy samoobsługowe, ostatecznie znajdą się w czołówce w zakresie obsługi klienta.
Praca zdalna daje większe możliwości firmom i pracownikom
Przejście na pracę zdalną, koncentracja na zadowoleniu klienta i chęć poprawy wydajności contact center, będą powodować wyższy poziom zainteresowania technologiami optymalizacji pracy konsultantów ze strony menedżerów zajmujących się obsługą klienta.
Ponieważ technologie chmurowe umożliwiają konsultantom pracę zdalną, menedżerowie contact center nie muszą już zatrudniać lokalnych pracowników. Mogą zamiast tego rekrutować z dalszych lokalizacji, najbardziej wykwalifikowanych konsultantów. Jednym z produktów ubocznych tego trendu będzie pojawienie się wysoce kompetentnych, wykwalifikowanych i empatycznych „superkonsultantów”, którzy podniosą poprzeczkę w zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta. W miarę pojawiania się tych wysoce wykwalifikowanych konsultantów, liderzy contact center powinni wprowadzić odpowiednie szkolenia, wynagrodzenie i możliwości rozwoju kariery, aby ich zatrzymać.
Z czasem, kiedy te trendy będą się rozwijać, klienci, organizacje i agenci, mogą odnieść znaczne korzyści. Jednak liderzy contact center powinni wziąć pod uwagę przedstawione tutaj zalecenia, aby wprowadzić zmiany w swojej firmie.
Rosnące zapotrzebowanie na samoobsługę
Dzisiejsze pokolenie nie będzie czekać na odpowiedź na swoje zgłoszenie. Klienci wymagają odpowiedzi przez telefon komórkowy, Internet, telefon, SMS-y i nie tylko. 86% klientów oczekuje spersonalizowanego i odpowiedniego doświadczenia, dzięki konwersacjom z agentami płynnie przemieszczającymi się między kanałami. Samoobsługa stała się również zbawieniem dla organizacji, w których był znaczy brak mocy przerobowych. Pozwoliła ona na zarządzania codziennym obciążeniem pracą. Popularnym wyborem był samoobsługowy IVR, przy czym 40% organizacji zwiększyło jego wykorzystanie w następstwie COVID. Samoobsługa omnichannel z ludzkim wsparciem stanie się priorytetem dla przyszłości call center w 2022 roku.
Skuteczne boty głosowe
Głos szturmem podbija świat. Według raportu Accenture większość konsumentów woli interfejsy głosowe od interfejsów tekstowych na platformach komunikacyjnych. Wzrasta trend korzystania z botów konwersacyjnych do pomocy konsumentom, zarówno za pośrednictwem głosu, jak i tekstu, ponieważ pomaga to zapewnić bezproblemową obsługę.
Technologia konwersacyjna IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) oferuje interakcje podobne do ludzkich, odpowiadając na pytania i upraszczając samoobsługę. Konwersacyjny IVR pozwala Twoim klientom naturalnie rozmawiać z botem, aby uzyskać odpowiedzi, których potrzebują, bez konieczności stosowania skomplikowanych menu. Może również pomóc klientom niepełnosprawnym, na przykład tym, którzy mają problemy z odczytaniem małych rozmiarów czcionek na ekranie, umożliwiając im znalezienie potrzebnych informacji w najprostszy możliwy sposób.
Klienci mogą wchodzić w interakcje z botami głosowymi, aby uzyskać pomoc o każdej porze dnia i wtedy, gdy najbardziej jej potrzebują, poprawiając ogólną satysfakcję klientów. IVR może rozpoznawać klientów i ich preferencje, aby dostosować ich odpowiedzi na podstawie historii klienta i oferować spersonalizowane odpowiedzi.
Nawet jeśli bot nie będzie miał odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie, rozwiązanie jest już na tyle rozwinięte, żeby wiedzieć, kiedy przekazać klienta konsultantowi, aby rozwiązać problem. Mimo to nauczy się tych interakcji, aby móc odpowiedzieć następnym razem. Połączenie ludzi i inteligentnych botów głosowych nie tylko poprawi jakość obsługi klienta, ale także wydajność działu obsługi klienta.
Automatyzacja Contact Center
W 2022 roku trendy w contact center będą szły w kierunku automatyzacji. Centra telefoniczne mogą wykorzystać sztuczną inteligencję do usprawnienia procesów wewnętrznych, usunięcia ciężaru otępiających, powtarzających się czynności i umożliwienia konsultantom skupienia energii na bardziej strategicznych lub złożonych działaniach. Automatyzacja obniża również koszty i zapewnia spójność, szybkość i skalowalność procesów biznesowych. Dzięki automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji, klienci mogą zaoszczędzić do 70% czasu. Co więcej, 84% kierownictwa firm uważa, że sztuczna inteligencja jest kluczem do osiągnięcia ich celów rozwojowych w przyszłości call center.
Firmy w końcu dostrzegły jak ważna jest analiza klientów. Im konsultanci contact center będą wiedzieć więcej o klientach, tym będzie większe prawdopodobieństwo, że będą w stanie skuteczniej im pomóc w ich sprawie. Co ważne, będą w stanie zapewnić bardziej spersonalizowaną i odpowiednią interakcję, aby wzmocnić długoterminowe relacje z klientami. Contact center przyszłości w 2022 r. zwiększy wykorzystanie analityki do przewidywania przyszłych problemów w celu podejmowania proaktywnych działań i poprawy komunikacji we wszystkich punktach styku z klientami.
Bezpieczeństwo w politykach bezpieczeństwa
Przy większej liczbie konsultantów, dokładnie i jasno zdefiniowane procesy bezpieczeństwa są ważniejsze niż kiedykolwiek. W nadchodzącym roku pojawi się coraz więcej firm wdrażających zaawansowane technologie cybernetyczne i aktualizujących swoje polityki dostępu. Na przykład przyszłość call center obejmie wprowadzenie wieloskładnikowego uwierzytelniania VPN, a nawet monitoringu wideo dla pracowników zdalnych.
Jest to bardzo potrzebne, ponieważ jak szacuje Microsoft, tylko 11% użytkowników chmury korporacyjnej wdrożyło MFA (uwierzytelnianie wieloskładnikowe). Zapewnienie pracownikom obsługi klienta kursów przypominających, dotyczących bezpieczeństwa w contact center, może lepiej przygotować ich do zabezpieczenia sieci i uniknięcia naruszeń.
Trendy Contact Center 2022 – podsumowanie
Zaawansowane rozwiązania technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja, chatboty, voice boty i integracja wielokanałowa, mogą nie tylko przekierowywać połączenia do bardziej wykwalifikowanego przedstawiciela obsługi. Pomogą one pracownikom obsługi klienta i konsultantom contact center, pozyskać dane z wielu kanałów na temat klienta w celu uzyskania pełnego, ujednoliconego widoku. Nowoczesne technologie sztucznej inteligencji mogą nie tylko zapewnić przedstawicielom serwisu więcej informacji biznesowych, ale mogą również pomóc w zwiększeniu opłacalności operacji przy wyższym ROI.
Przeczytaj także:
Omnichannel w 2021 roku – 8 ważnych trendów
Jak mierzyć efektywność agentów w contact center – trendy 2021
5 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku
