Ankiety zadowolenia klienta tworzone są dla pozyskania szczegółowej wiedzy na temat opinii badanego o marce, jej produkcie, czy jakości obsługi. Do ankietowania dużej liczby osób wykorzystuje się systemy teleinformatyczne, w tym wielofunkcyjne systemy contact center. Kiedy przeprowadzić ankietę?
Z tego wpisu dowiesz się:
- kiedy wysyłane są ankiety badające zadowolenie klienta
- kiedy realizować ankiety po zakupie
- kiedy przeprowadzać ankiety dotyczące obsługi klienta
- dlaczego warto zbierać ankiety w czasie rzeczywistym
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o ankietowaniu przez system contact center, przeczytaj wpisy : Automatyczna ankieta telefoniczna oraz Automatyczna ankieta SMS
Kiedy wysyłane są ankiety badające zadowolenie klienta?
Dobrą praktyką przedsiębiorstw jest zbieranie informacji zwrotnej dotyczącej wszelkich działań na styku marka – klient. Ankiety zadowolenia klienta mogą badać odczucia klienta:
- po zakupie,
- krótko po kontakcie z działem obsługi klienta,
- po przejściu określonego procesu, np. po pierwszym skorzystaniu z aplikacji sklepowej, po testowaniu wdrażanej funkcji oprogramowania, po korzystaniu z instrukcji montażu, etc.
Kiedy realizować ankiety po zakupie?
Chcesz wiedzieć, jakie zdanie o zakupach w Twoje firmie mają klienci? Świetnym sposobem na pozyskanie takich informacji jest wysłanie do nich ankiety, np. via sms, przez e-mail, czy przeprowadzenie ankiety telefonicznie.
W ten sposób dowiesz się między innymi:
- co użytkownicy myślą o łatwości na stronie internetowej sklepu,
- jakie bariery utrudniają nabycie produktów z Twojej strony internetowej,
- jak kupujący oceniają proces płatności,
- jak sprawdza się wybrana przez Ciebie firma kurierska,
- czy instrukcja obsługi produktu jest wystarczająca,
- jak klienci oceniają produkt,
- czy poleciliby go swoim znajomym.
W zależności od zakresu badania, ankiety po zakupie można realizować w różnych terminach. Inny bowiem będzie czas ankietowania, gdy głównym punktem zainteresowania sprzedawcy jest sam moment dokonania zakupu na stronie internetowej, a inny, gdy badany będzie miał ocenić cały proces zakupu, wraz z wysyłką towaru lub ocenić produkt, jego elementy, czy opakowanie.
W pierwszym przypadku, najlepiej, gdy ankieta jest realizowana bezpośrednio po dokonaniu zakupu. Wówczas jest największa szansa, na to, że klient opisze rzeczywiste wrażenia, nie zakłócone przez inne doznania, np. dotyczące, długości oczekiwania na przesyłkę, czy jakości produktu. Osoba badana wypełni taką ankietę bez trudności, gdyż nie będzie musiała odwoływać się do swojej pamięci, by przywołać obraz zamawiania produktu. Należy pamiętać, że łatwość odpowiedzi na pytania w ankiecie może mieć wpływ na ogólną ocenę marki. Zatem należy maksymalnie dopasować proces realizacji ankiet do percepcji odbiorcy.
Inny timing będzie dotyczył ankiet mających na celu ocenę przez kupującego produktu. Należy wziąć pod uwagę, że nie każdy produkt (czy też usługa) może być oceniona bezpośrednio po dostarczeniu jej do odbiorcy. Niekiedy warto dać trochę czasu użycie produktu, jego montaż lub uzyskanie efektów, które kupujący miał dzięki produktowi uzyskać (taki czas jest przydatny np. w przypadku kosmetyków).
Kiedy przeprowadzać ankiety dotyczące obsługi klienta?
Pozyskanie opinii o obsłudze klienta w firmie to niezwykle istotny element badania satysfakcji klienta. Ankieta może dotyczyć zarówno jakości i efektów rozmowy, którą klient prowadził z konsultantem prowadzącym jego sprawę, jak i przydatności narzędzi umożliwiających użytkownikowi samodzielne rozwiązanie problemu. Firma może bowiem poszukiwać odpowiedzi na pytania dotyczące prowadzonego przez nią bloga, budowanej bazy wiedzy, publikowanych w internecie filmów instruktażowych, etc.
W takich przypadkach najlepszym momentem na realizację ankiety jest chwila zakończenia korzystania przez klienta ze wsparcia:
- zaraz po zamknięciu okienka czatu z obsługą klienta,
- zaraz po odłożeniu słuchawki telefonu,
- zaraz po zamknięciu wpisu blogowego, itd.
Dlaczego warto zbierać ankiety w czasie rzeczywistym?
Ankietowanie klientów co do zasady warto przeprowadzać w czasie rzeczywistym. To najlepszy sposób na uzyskanie opinii prawdziwych i zawierających szczegółowe informacje.
Takie dane stanowią idealną bazę do wdrażania nowych idei i rozwiązań, dają możliwość testowania poszczególnych propozycji. Ponadto to doskonały materiał do tworzenia krótko- i długookresowych strategii firmy – dostarcza realnych, nie zakłamanych danych o jakości oferowanej przez markę. Pomaga w szybki sposób odkryć szanse i zidentyfikować zagrożenia w rozwoju firmy i jej produktów.
