Komunikacja z klientem jest kluczem do sprawnego działania firmy, która musi prowadzić dialog ze swoimi pracownikami, sprzedawcami, inwestorami, a zwłaszcza klientami. Według agencji badawczej Forrester, 72% firm twierdzi, że poprawa jakości obsługi klienta jest ich priorytetem. Ale tylko 63% marketerów traktuje priorytetowo wdrażanie inwestycji technologicznych, które pomogą im osiągnąć ten cel.
Raport kończy się stwierdzeniem, że „…oparty na klientach model operacyjny wymaga, aby infrastruktura technologiczna ewoluowała w tempie klienta. Aby temu sprostać, firmy muszą zbudować elastyczną architekturę technologiczną, która nieustannie dostosowuje się do zmieniających się oczekiwań klientów, umożliwiając dostarczanie nowych źródeł wartości dla klientów.”
Dobra obsługa klienta, właściwie zaprojektowane procesy oraz odpowiednio dobrane technologie to niewątpliwie najważniejsze czynniki wpływające na wyniki i rozwój każdej firmy. Obecnie tylko jakość obsługi klienta pozwala przyciągnąć i zatrzymać klientów na dłużej. Metody komunikacji z klientami mogą różnić się w zależności od przedsiębiorstwa. Niezależnie od branży, w prowadzeniu komunikacji z klientami pomagają technologie contact center.
Komunikacja z klientem – jak ją poprawić z technologią contact center?
Zrozum, kim są klienci
Większość managerów firm zna dane demograficzne swoich klientów. Ale czy zespół obsługi klienta wie, kim są ich klienci? Każdy klient jest inny. Jak stworzyć dobry model komunikacji. Spróbuj stworzyć wirtualnego klienta, który pozwoli agentom spersonalizować sobie konkretną osobę. Na przykład, jeśli jesteś dilerem samochodowym, a Twoi klienci to głównie mężczyźni w wieku 35-55 lat mieszkający w dużych miastach, to może on wyglądać mniej więcej tak:
Dzięki tworzeniu wirtualnej osobowości, agenci mogą lepiej zrozumieć, w jaki sposób mogą rozmawiać i pomóc klientowi zmieniając relacje, trafiając do emocji i spełniając ich oczekiwania. Zobacz możliwości dedykowanych raportów naszego systemu:
Rozpoznaj etap podróży klienta
Jeśli przypisałeś agentów do konkretnego kanału, nie oznacza to, że powinni oni kontaktować się z każdym klientem w ten sam sposób. Na przykład, agenci odpowiedzialni za interakcję za pośrednictwem czata obsługują klientów, którzy już dokonali zakupu lub takich, którzy odwiedzają nas po raz pierwszy i są na etapie budowania opinii o nas. Oznacza to, że wiadomość powitalna nie powinna być taka sama dla wszystkich. Formuła „Cześć! Daj mi znać, jeśli mogę ci w czymś pomóc” jest idealna dla wszystkich potencjalnych klientów na etapie decyzji zakupowych. Natomiast nie ma takiego samego efektu dla kogoś, kto dokonał zakupu i widział tę wiadomość wiele razy.
Z pomocą systemu contact center (moduł czat) można określić, na którym etapie podróży klienta znajduje się klient lub potencjalny klient, i spersonalizować interakcję tak, by obsługa była bardziej efektywna.
Poznaj integrację naszego systemu Contact center z Messengerem
Stwórz emocjonalne interakcje
Ogromna populacja konsumentów to Millenialsi, którzy nie tylko szukają produktów. Chcą najlepszego doświadczenia, oraz by ich wartości były dostosowane do marek, które kupują. Oznacza to, że agenci muszą oderwać się od klasycznej obsługi klienta. Można to zrobić poprzez:
- Wykreowanie krótkiej historii związanej z marką, dzięki której klient lepiej zidentyfikuje się z marką i „zaprzyjaźni” z agentem.
- Przygotowanie niespodzianki, wartości dodanej do zamówienia – coś co pozytywnie zaskoczy klienta
- Przewidywanie potrzeb klienta, wywołanie efektu wow
- Nagradzanie lojalności
- Takie emocjonalne doświadczenia wpisane w strategię obsługi zachwycają i zaskakują klientów, budując ich przywiązanie do marki.
Ułatwi Wam to zarządzanie procesem obsługi oraz skrypty rozmów. Zapytaj o szczegóły.
Ułatw klientowi kontakt
Duża konkurencja na rynku rozpieszcza klientów. Co więcej, są oni coraz bardziej wygodni i leniwi przy dokonywaniu zakupów. Zamówienie za jednym kliknięciem, natychmiastowa obsługa klienta przez czata wysyłka następnego dnia. To są przykładowe działania w celu uproszczenia procesu zakupu.
Inne przykłady „odciążenia” klienta w kontakcie z firmą to:
- Oferowanie oddzwonienia w przypadku rozłączenia
- Poprawne zrozumienie zapytań klientów i udzielanie właściwych odpowiedzi
- Rozwiązanie sprawy w jednym kontakcie
- Zapewnienie pomocnego materiału / informacji po zakończeniu kontaktu
- Im mniej klient musi zrobić, aby coś załatwić albo dokonać zakupu, tym lepiej.
Bądź dostępny na wielu kanałach
Niezależnie od tego, czy jesteś firmą prowadzącą sklep w Internecie, czy sklepem stacjonarnym, klienci i potencjalni klienci powinni mieć możliwość skontaktowania się z Tobą. Dodatkowo, powinni mieć wybór, w jaki sposób chcą się kontaktować. Nowoczesne technologie ogromnie zmieniły sposoby komunikacji z klientami rozszerzając je na różne obszary sfery cyfrowej. Konsumenci mają dostęp do wszystkiego na wyciągnięcie ręki, dlatego właśnie oczekują opcji wyboru sposobu kontaktu.
Uzyskaj wsparcie w wieloobszarowej komunikacji z klientem poprzez system, który obsługuje jednocześnie kanały SMS, e-mail, call back i inne.
Wymaganym minimum jest obecnie komunikowanie się z klientami za pomocą połączeń telefonicznych, e-maili, mediów społecznościowych lub funkcji czatu. Nie ograniczaj dostępu do werbalnego kontaktu z agentem. Obecnie rozmowa przez telefon jest najbardziej „staromodnym” kanałem komunikacji. Pomimo tego, konsumenci lubią wiedzieć, że rozmawiają z prawdziwą osobą. Umożliwienie kontaktu telefonicznego z agentem w godzinach pracy firmy to minimum.
Po godzinach pracy warto ustawić opcję oddzwonienia lub czat z możliwością pozostawienia wiadomości. Dodanie funkcji czatu do swojej strony internetowej firmy umożliwia zaoszczędzić czas pracy konsultantów i znacznie przyspiesza proces obsługi klienta.
Media społecznościowe to kolejna popularna metoda komunikacji z klientami. Pamiętaj jednak, że komunikacja w mediach społecznościowych nie zawsze jest prywatna. To, w jaki sposób komunikujesz się w mediach społecznościowych, może wpłynąć na przyciągnięcie nowych klientów lub ich odejście.
Powiązane artykuły:
Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych
5 najważniejszych zasad budowania pozytywnego doświadczenia z klientami
