Procesy komunikacyjne są pojęciem wymiernym, zarówno w warstwie operacyjnej, jak i technologicznej. Każda czynność, krok procesu, przepływ informacji czy czas realizacji zadań znajduje swoje odzwierciedlenie w liczbach rejestrów systemów teleinformatycznych. Poznaj mierniki efektywności obsługi, które warto stosować w zarządzaniu contact center.
Jeśli chcesz poznać wskaźniki obsługi klienta oraz dowiedzieć się jak wybrać te najbardziej odpowiednie dla Twojego biznesu, dobrze trafiłeś! W naszym artykule zamieściliśmy listę najistotniejszych wskaźników oraz spis zadań dla menedżera, który chce skutecznie pracować na wskaźnikach.
Z tego artykułu dowiesz się, który zestaw mierników, będzie dla ciebie odpowiedni. Dowiesz się:
- czym są mierniki obsługi klienta
- które wskaźniki efektywnej obsługi klienta należą do kluczowych
- które wskaźniki dotyczą efektywności i jakości obsługi
- które mierniki dotyczą efektywności zespołu i konsultantów
- które wskaźniki pozwalają mierzyć doświadczenia klienta
- jak wykorzystać wskaźniki w codziennej praktyce
- listę najczęstszych problemów obsługi klienta,
- z przykładowymi wskaźnikami ich pomiaru,
- ze wzorem na obliczenie wybranego wskaźnika,
- oraz z optymalną wartością tego wskaźnika.
Dziesiątki mierników, opisujących działania contact center były opracowywane przez lata. Z czasem, zmieniło się ich wykorzystanie i znaczenie dla operacji i biznesu. Mierniki obsługi klienta ewoluują, wciąż szukając Świętego Graala efektywności. Kilka lat temu zaczynano od bardzo technicznych miar wykonywanych czynności. Obecnie koncentrują się one w większym stopniu na rezultatach identyfikowanych po stronie odczuć, emocji i doświadczeń klienta.
Czym są mierniki obsługi klienta?
Mierniki obsługi klienta i narzędzia kontroli managerskiej to wskaźniki efektywności (KPI – Key Performance Indicators). Pozwalają podejmować szybkie i pewne decyzje, planować i nadawać priorytety działaniom oraz reagować na pojawiające się problemy czy odstępstwa. Wskaźniki efektywności wspierają osiąganie celów operacyjnych i biznesowych przez organizacje.
8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klient
Wyróżniamy trzy obszary zastosowania wskaźników. Jedne dotyczą standardu obsługi, kolejne pozwalają mierzyć wydajność pracowników oraz wskaźniki zadowolenia klienta. Wszystkie składają się na całość efektywnej obsługi klienta. Przyjrzyjmy się im:
I. Wskaźniki wydajności i jakości obsługi
Skoncentruj swoją uwagę na interakcjach z klientami. Współczesny klient oczekuje łatwego kontaktu i szybkiego rozwiązania swojego problemu. Dobierz zatem wskaźniki, które opiszą efektywność i wydajność Twojej organizacji w obsłudze zgłoszeń.
1. Service Level (SLV)
Bez wątpienia to najważniejszy wskaźnik wydajności operacyjnej (nie tylko) contact center. Wyraża on procent odebranych połączeń w założonym czasie. Załóżmy, że SLV wynosi 75. Oznacza to cel odebrania 75 % połączeń w czasie np. 30 sekund lub krótszym. Wskaźnik ten powinien być wyznaczany dla każdego kanału kontaktu w sposób niezależny. W przypadku obsługi wielokanałowej sposób zachowań i oczekiwania klientów są różne w zależności od wybranego medium.
Uniwersalny wzór na wyliczenie SLV wygląda następująco:
Dowiedz się więcej o SLA z wpisów: Co to jest SLA? oraz Jak ustalić i obliczyć service level w contact center?
2. First contact resolution (FCR)
Wskaźnik FCR odnosi się wprost do rezultatu kontaktu klienta z firmą. Opisuje on, jaki procent spraw został rozwiązany przy pierwszym kontakcie. Zatem nie wymagały one eskalacji problemu do wyższej linii wsparcia ani ponownego kontaktowania się klienta z działem obsługi. First contact resolution odzwierciedla faktyczną sprawność organizacji w obszarze obsługi zgłoszeń. Na jego wynik wpływa przede wszystkim: poprawne zaprojektowanie routingu (inteligentny skills base routing – dopasowanie dzwoniącego do agenta), kompetencje oraz uprawnienia konsultantów, ich dostępna liczba i dostęp do informacji.
3. Call abandonment rate
Abandonment call, czyli porzucenie rozmowy przed połączeniem z operatorem. Ten miernik obsługi klienta odzwierciedla wydajność infolinii. Najczęstszą przyczyną porzucenia, może być:
-
-
- zbyt długie oczekiwanie na wolnego konsultanta,
- skomplikowana ścieżka IVR (link)
- długie oczekiwania na powrót do rozmowy w trybie HOLD.
-
Call abandonment rate wyrażany jest jako iloczyn połączeń porzuconych do zaoferowanych w systemie ACD. Wskaźnik najczęściej przybiera wysokie wartości w przypadku zwiększonego zapotrzebowania na obsługę, czego bezpośrednim objawem jest wydłużony czas oczekiwania na połączenie. Istnieje duża korelacja pomiędzy tym wskaźnikiem, a poziomem satysfakcji z kontaktu z firmą.
4. Average time on hold
Average time on hold oznacza średni czas w trybie zawieszenia rozmowy. Jego wartość znacząco odbija się na satysfakcji klienta. Tryb zawieszenia rozmowy jest stosowany przez konsultantów, w przypadku konieczności skonsultowania się z przełożonym lub innym działem oraz przy obsłudze czasochłonnego procesu. Czas zawieszenia rozmowy jest konsekwencją przyjętego przez strukturę obsługową, modelu obsługi oraz kompetencji i uprawnień konsultanta. Ten wskaźnik będzie wrażliwy również na takie elementy jak waga sprawy, z którą kontaktuje się klienta oraz sposób obsługi trybu HOLD (komunikaty o oczekiwaniu, melodia w tle). Długi czas oczekiwania na połączenie jest częstym powodem porzucania połączenia.
II. Mierniki wydajności zespołu i konsultantów
Efektywność, jakość pracy oraz obsługa customer service powinna być monitorowana na wielu poziomach zarządzania (konsultant, Lider, supervisor) oraz kontekstach (jakość, wydajność, poprawność). Wydajność konsultanta jest pochodną wielu czynników, które należy w sposób ciągły analizować: poziom satysfakcji konsultanta, fluktuacja zespołu, wydajność w poszczególnych okresach czasu pracy i inne.
5. Call Scoring
Call Scoring, czyli monitoring interakcji pomiędzy działem customer service oraz klientami. Ten miernik, pozwala zidentyfikować elementy, mające wpływ na jakość świadczonej obsługi. Ocena jakości, powinna być dokonywana na podstawie wystandaryzowanego zestawu parametrów. Mogą one dotyczyć: stosowania praktyki kontaktu przyjętych w organizacji, poprawności merytorycznej udzielanych informacji oraz formy komunikacji. Najczęściej taki monitoring realizujemy przez analizę losowej próbki rozmów, zarejestrowanych w systemie nagrywającym. Przeprowadzając taką analizę, warto skupić się na interakcjach, zaznaczonych w systemie jako odstępstwa. Do nich należą reklamacje, rezygnacje z usług lub zaznaczenie niskiej oceny w ankiecie satysfakcji klienta po kontakcie.
6. Agent turnover rate
Struktury contact center mają jeden z najwyższych wskaźników rotacji pracowników spośród wszystkich zawodów świata. Brak wiedzy na temat poziomu wskaźnika fluktuacji, a co za tym idzie brak możliwości podjęcia działań zaradczych jest przyczyną:
-
-
- Braku ciągłości pracy i kłopoty kadrowe
- Niskiej reputacji marki spowodowanej brakami w zespole obsługowym i niewykształconymi kompetencjami
- Wysokie koszty szkoleń i ciągłej rekrutacji
-
,,Fluktuacja – proces przemieszczania się pracowników w strukturach organizacji lub poza nią; wymiana, zatrudnianie, zwalnianie i odchodzenie pracowników z miejsca pracy.
Firmy najczęściej korzystają z ogólnego wskaźnika rotacji. Oblicza się go według wzoru: iloraz całkowitej liczby pracowników, którzy odeszli z organizacji w ciągu roku do chwili obecnej i całkowitej liczby pracowników obecnie zatrudnionych w organizacji.
Przeczytaj: Jak zapobiec rotacji pracowników w call center?
III. Customer experience
Doświadczenie klienta jest obecnie kluczowym wskaźnikiem wynikowym odzwierciedlającym zarówno strategię, operacje jak i zastosowane technologie w procesie obsługi klienta. Subiektywny odbiór komunikacji przez klienta jest decydującą oceną, mówiącą o tym jaka była obsługa, w której uczestniczył, lub z którą w jakikolwiek sposób się zetknął.
7. Customer Satisfaction
Customer Satisfaction Index (CSI) przyda się do określenia poziomu satysfakcji klienta z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Chcesz dowiedzieć się, jak klienci oceniają jakość obsługi? Źródłem wiedzy CSI, jest krótka ankieta, realizowana po kontakcie. Ta ankieta bada poziom satysfakcji klienta z właśnie zakończonej interakcji. Zebrane informacje, są analizowane w dualistyczny sposób. Po pierwsze w ujęciu globalnym, określając poziom satysfakcji klientów z obsługi klienta w danym kanale. Drugie rozwiązanie dotyczy pojedynczego konsultanta. To element oceny jego pracy. Ankieta możesz zrealizować w trakcie rozmowy telefonicznej, w formie ankiety e-mail, formularza web, badania Voice-SMS lub Text-SMS.
8. Net Promote Score
Wskaźnik Net Promoter Score (NPS), służy do pomiaru lojalności klientów poprzez pytanie o to, jak bardzo prawdopodobne jest, czy polecą oni swoim znajomym lub rodzinie Twoją firmę, markę, serwis WWW, produkt lub usługę. Badany użytkownik udziela odpowiedzi za pomocą 11-stopniowej skali w przedziale od 0 do 10. W formularzu zero oznacza brak chęci polecenia, a „10″ świadczy o pełnej lojalności oraz zadowoleniu. Na podstawie zebranych odpowiedzi użytkowników dzieli się na trzy grupy:
- krytyków – tych, którzy udzielili odpowiedzi w przedziale od 0 do 6,
- pasywnych – odpowiadających w przedziale 7-8, czyli osób stosunkowo zadowolonych, ale mniej skłonnych do polecenia
- promotorów – osób, które zadeklarowały chęć do wyrażenia swojej pozytywnej opinii oraz rekomendowania naszej firmy / produktu / strony WWW swoim znajomym.
Jak wykorzystać wskaźniki w codziennej praktyce?
Wskaźniki wydajności operacyjnej i biznesowej od zawsze budziły wiele emocji. Odpowiedź na pytanie „który jest lepszy czy bardziej trafny?” pozostaje wciąż bez uniwersalnego rozstrzygnięcia. Zapamiętaj, że mierniki efektywności obsługi klienta służą podnoszeniu wydajności, czyli mają spowodować wzrost satysfakcji i lojalności klientów, a to ma przełożyć się na wzrost dochodów. Zanim uznasz jeden, czy drugi wskaźnik za ten dla Ciebie ważniejszy, zdefiniuj co on dla Ciebie znaczy, jaką informację ma dostarczyć. Nadaj mu odpowiednie wartości, do których chcesz dążyć w swojej organizacji. Zawsze szukaj benchmarków, czyli punków porównawczych dla monitorowanych przez siebie wskaźników i osiąganych rezultatów.
I na koniec, przygotowaliśmy dla Ciebie listę zadań, która wesprze Cię we wdrażaniu mierników obsługi klienta w Twojej firmie. Ponadto, wypełniając formularz możesz pobrać listę pytań, które warto zadać sobie przy wyborze mierników obsługi klienta tak, aby faktycznie i skutecznie wspierały one prowadzony biznes.
- Zdefiniuj główne cele dla swojego call center. Mogą one obejmować, ale nie ograniczają się do, takich aspektów jak zadowolenie klienta, efektywność rozmów, liczba zamkniętych zgłoszeń czy generowanie sprzedaży.
- Badaj dostępne mierniki do pomiaru każdego z tych celów. Do najpopularniejszych mierników należą: czas rozwiązania problemu, czas oczekiwania na połączenie, poziom zadowolenia klienta, efektywność agenta, liczba połączeń na agenta itp.
- Wybierz najbardziej odpowiednie mierniki dla każdego zdefiniowanego celu. Ważne jest, aby mierniki były realistyczne, mierzalne i powiązane z celami biznesowymi.
- Wprowadź system monitorowania i raportowania tych mierników. Może to obejmować automatyzację procesów za pomocą odpowiedniego oprogramowania lub zespołu analityków danych.
- Regularnie sprawdzaj wyniki mierników i przeprowadzaj analizę porównawczą z wcześniejszymi wynikami lub celami.
- W oparciu o wyniki, wprowadzaj potrzebne poprawki w działaniu call center. Może to obejmować szkolenie agentów, zmianę procedur lub inwestycję w nowe technologie.
- Dokonaj przeglądu i aktualizacji mierników na podstawie zmian w biznesie, trendów w branży lub zmian w zachowaniu klientów.
- Komunikuj wyniki i aktualizacje zespołowi call center i innym zainteresowanym stronom, takim jak zarząd firmy.
- Kontynuuj proces pomiaru, oceny i dostosowywania, aby stale doskonalić działanie call center i osiągać cele biznesowe.
Pobierz listę problemów obsługi klientów ze wskaźnikami, które pomogą zmierzyć Ci postępy w ich rozwiązywaniu. Poznaj wzory na obliczenie wskaźników i optymalne wartości wyników. 👇👇👇
