Dziś wchodzi w życie nowa ustawa pożyczkowa o nadzorze nad rynkiem finansowym. W założeniach miała ona przede wszystkim uderzyć w firmy udzielające tzw. „pożyczek chwilówek”. Wprowadza ona różne restrykcje, które mają dbać o stabilność finansową firm udzielających pożyczek. Ale przede wszystkim ma ona ograniczyć łączną sumę kosztów pożyczki, którą zapłaci klient.
Wpływ zmian ustawowych na call center w branży pożyczkowej
Wszystkie największe firmy pożyczkowe w Polsce posiadają swoje call center. Wykorzystują je zarówno do aktywnej sprzedaży oraz obsługi infolinii, jak i do windykacji. Czy istnieje teoretyczne zagrożenie, że wchodzące w życie przepisy ograniczą działalność call center w tych firmach? Teoretycznie tak, ale wydaje nam się, że wpływ ustawy będzie odwrotny. Call center w firmach pożyczkowych zyskają „wiatr w żagle”.
Jakie kanały komunikacji będą najbardziej porządane w firmach pożyczkowych?
Podejrzewamy, że działalność firm pożyczkowych skoncentruje się jeszcze bardziej na wykorzystaniu Internetu, jako źródła dotarcia do klienta i zawarcia umowy. Firmy, które do tej pory opierały swoją działalność o pożyczki on-line, umocnią swoją pozycję. Firmy, które dotąd opierały się na tradycyjnym kontakcie z klientem, będą ograniczały ten kanał na korzyść sprzedaży internetowej. Zresztą po zmianach w ofercie choćby Providenta, który ma największy udział w rynku, widać, że konsolidacja rynku w kierunki Internetu już się zaczęła.
Dlaczego wykorzystanie narzędzi do sprawnej obsługi infolinii zwiększą dotarcie do klienta?
Dlaczego? Ponieważ firmy pożyczkowe muszą ograniczyć niektóre koszty operacyjne, aby zmniejszyć wpływ na budżet firmy teoretycznie mniejszych przychodów, które będą generowane w następstwie wprowadzonych zmian ustawowych. Kanał internetowy uzupełniony przez prężnie działającą strukturę call center pozwoli tym samym zmaksymalizować efektywność przy ograniczeniu kosztów „działalności tradycyjnej”. Wykorzystanie narzędzi do sprawnej obsługi infolinii, identyfikacji klienta czy też predictive dialing dla połączeń wychodzących, zdecydowanie może wpłynąć na efekty pracy związane z dotarciem do klienta. Ponadto sprawną obsługę i sprzedaż oraz skuteczną windykację. Ograniczone zostają również ogromne koszty związane z dojazdem do klienta. Najważniejszym argumentem przemawiającym za tą teorią jest jednak fakt, że ilość obsłużonych klientów w ciągu dnia pracy przez pracownika call center jest nieporównywalnie większa od ilości wizyt domowych przez pracownika mobilnego.
