8 sposobów obsługi klienta w infolinii

sposoby-na-sprawna-infolinie

8 sposobów obsługi klienta w infolinii

Sukces rozmowy z klientem, szczególnie tej, w której to klient dzwoni na infolinię, zależy od wielu czynników. Jednym z nich na pewno jest czas obsługi klienta. Z reguły, jeżeli to klient dzwoni, wiemy że ma ku temu konkretny powód. Ma do nas pytanie, napotkał jakiś problem, czy też chce dokonać zakupu. Niezależnie od tego, co jest powodem kontaktu klienta z call center, jedno jest pewne – jeśli nie masz sprawnej infolinii, klient od samego początku rozmowy będzie poirytowany. To negatywnie odbije się na renomie twojej firmy. W przypadku telefonu związanego z chęcią dokonania zakupu czy złożenia zamówienia, w najgorszym wypadku bezpowrotnie stracimy takiego klienta!

Zobacz jak sprawdzić, czy klient był zadowolony z rozmowy z konsultantem – Badanie satysfakcji klienta.

Infolinia powinna być w pełni dostosowana do potrzeb klienta. Jej celem jest skrócenie czasu oczekiwania. Wynika to z dopasowania najlepszego konsultanta do danej przyczyny kontaktu klienta.

Skorzystaj z rad naszych konsultantów i dowiedz się jak zaprojektować infolinię w Twojej firmie!

Jak usprawnić obsługę klienta w infolinii?

Poniżej przedstawiamy 8 sposobów na zorganizowanie skutecznej i sprawnej infolinii. Szczególnie zwracamy uwagę na kwestię funkcjonowania IVR, routingu połączeń oraz zarządzania zespołem. Wystarczy wybrać kilka z nich, aby klienci zauważyli różnicę w jakości dodzwonienia się do Twojego call center.

1. Krótkie, ciągle optymalizowane drzewo IVR

drzewo-ivr

Nic tak nie potrafi poirytować klienta, który dzwoni w celu rozwiązania problemu jak zbyt długie drzewo IVR. Nierzadko w przypadku dużych infolinii telekomunikacyjnych czy też platform telewizyjnych jest ono jeszcze sztucznie wydłużane poprzez zmuszanie dzwoniącego do wysłuchiwania komunikatów reklamowych przed poznaniem opcji wyboru. To prosta droga do utraty klienta!

Drzewo IVR powinno być możliwie krótkie a ilość opcji do wyboru możliwie mała. Przeczytaj więcej o tym jak stworzyć profesjonalny system zapowiedzi głosowych. Oczywiście wszystko zależy od charakteru infolinii. Jednak warto zwrócić szczególną uwagę na opcje, które są bardzo rzadko wybierane. Może pora z nich zrezygnować lub połączyć z inną opcją? Klient nie może odbierać IVR jako funkcję zabierającą ich czas. IVR powinien usprawnić infolinię. Porównałbym ją do nawigacji, która usprawni dodzwonienie się do odpowiedniego konsultanta.

2. Na początek najczęściej wybierana opcja

Punkt ten również dotyczy przemyślanego systemu zapowiedzi głosowych. Podczas optymalizacji drzewa IVR, przeanalizuj które opcje są najczęściej wybierane przez Twoich klientów. Umieść te popularne opcje na początku listy wyboru. Co więcej, jeśli okaże się, że warianty są jednakowo często wybierane, przeanalizuj całe drzewo IVR i postaraj się je lepiej zoptymalizować.

obsluga-klienta-na-infolinii

3.  Zrób mapę IVR

Posiadając infolinię do obsługi klienta, potrzebujesz ścieżki jaką ma do przebycia klient. Mapa IVR doskonale przyda się każdemu. Nie ma tu znaczenia czy dopiero projektujesz IVR, czy je optymalizujesz. Nawet pozornie proste drzewa IVR mogą okazać się zawiłe i niespójne dla klienta. Projektując je tylko w systemie call center, często tracisz podgląd całości. Nawet jeśli Twój system umożliwia taki podgląd, to często różne ikony czy style linii, które oznaczają inne funkcje IVR potrafią taki obraz zaciemnić. Dlatego weź kartkę, wykorzystaj flipchart czy tablicę ścienną i samodzielnie rozrysuj drzewo IVR. Dzięki temu lepiej zrozumiesz zaprojektowany system i sprawdzisz czy nie ma w nim niejasności czy nawet błędów logicznych.

4. Zidentyfikuj i nie pytaj o to ponownie

Do indentyfikacji klientów, potrzebujesz bazy danych. Wcześniej opisywaliśmy na blogu, jak zarządzać bazymi danych w systemie contact center. Czytaj więcej tutaj. Jeśli pozwalają na to Twoje możliwości oraz jeżeli możesz identyfikować klientów po określonych danych w Twoim systemie (Pesel, Numer klienta itp.) wykorzystaj to. Zaprojektuj w IVR możliwość zidentyfikowania klienta podczas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Przyspieszysz w ten sposób proces obsługi. Musisz zwrócić przy tym uwagę na jedną istotną rzecz. Jeśli klient został zidentyfikował w trakcie przechodzenia przez IVR, to dla klienta jest jasne, że Twoi konsultanci będą wiedzieć kto dzwoni. Przypominaj o tym swoim pracownikom, dla sprawnej obsługa klienta w infolinii. Ponadto klient, który podał w IVR swój numer klienta z pewnością źle odbierze ponowne pytanie o ten numer.

5. Przekaż konsultantom informację o wyborze klienta na IVR

Zaprojektuj Twój system call center tak, aby konsultant dokładnie wiedział jakiego wyboru dokonał klient na IVR. Czasem będziesz musiał rotować pracownikami, lub po prostu niektórzy Twoi pracownicy odbierają jednocześnie połączenia z różnych infolinii. Ważne, aby konsultant od razu wiedział jakiego wyboru dokonał klient, czyli o czym będzie chciał rozmawiać.

6. Badaj piki telefoniczne

Na każdej infolinii zdarzają się charakterystyczne dni lub pory dnia, w których ruch telefoniczny wyraźnie wzrasta. Regularnie analizuj ruch aby wiedzieć kiedy zdarzają się tak zwane piki na infolinii abyś mógł odpowiednio na nie reagować. Posiadając tą wiedzę będziesz mógł przeznaczyć wtedy do obsługi większą ilość pracowników. Wystarczy wówczas odpowiednio ułożyć grafik konsultantów lub dokonać przesunięć z grup agentów obsługujących mniej oblegane infolinie.

obsluga-klienta-na-infolinii

7. Wykorzystuj umiejętności konsultantów

Skille, czyli szczególne umiejętności konsultantów. Każdy konsultant w czymś jest dobry, w czymś się wyróżnia. Jedni są wyspecjalizowani chociażby w technikach negocjacyjnych, drudzy w rozmowie w językach obcych. Wykorzystaj wiedzę o tych umiejętnościach, aby odpowiednio zaprojektować routing połączeń, czyli sposób ich kolejkowania i odbierania przez określonych agentów. Co ważne, nie potrzeba do tego posiadać systemu call center z funkcją kolejkowania po skillach. Wystarczy do tego dobrze rozrysowana mapa IVR wraz z wiedzą o tym jakich zatrudniamy konsultantów. Te dwie dane wystarczą, aby odpowiednio pogrupować naszych konsultantów i zaprojektować schemat odbierania połączeń przez poszczególne grupy czy pojedynczych konsultantów.

8. Wykorzystuj wallboard

Odpowiednio skonfigurowany system call center, zbiera w czasie rzeczywistym bardzo dużą ilość danych o połączeniach, odbieralności czy też obciążeniu poszczególnych infolinii. Najważniejsze z Twojego punktu widzenia dane warto wykorzystać i umieścić na specjalnym ekranie czyli tzw. Wallboardzie. Taki Wallboard powinien zostać wyświetlony w widocznym dla wszystkich konsultantów miejscu na sali z wykorzystaniem rzutnika i ekranu lub dużego telewizora. Spełni on dwie podstawowe funkcje. Po pierwsze pozwoli zarówno konsultantom, jak i managerom mieć podgląd na żywo na wszystkie istotne statystyki pracy infolinii. Przez to możliwa będzie bardzo szybka reakcja na zmieniające się warunki pracy i obciążenia poszczególnych infolinii. Po drugie, Wallboard wraz z odpowiednio dostosowanym systemem nagród może spełnić funkcję motywacyjną z podglądem na żywo w wyniki pracy call center. Przykładem może tu być specjalna premia za osiągnięcie średniego czasu odebrania połączenia na dziennym poziomie nie wyższymi niż X sekund.

W zależności od charakteru call center te statystyki mogą być różne, ale zdecydowanie warto zastanowić się nad wprowadzeniem tego typu zdrowej grupowej rywalizacji.

Przyszłość IVR dzieje się na naszych oczach

Funkcjonują już w naszym kraju infolinie, które w 100% zrezygnowały z wybierania tonowego na drzewie IVR na rzecz systemów rozpoznawania i wykorzystywania ludzkiej mowy. Dotychczas infolinie niektórych banków stopniowo testowały tą technologię dając klientom wybór pod postacią komunikatu jak „Wybierz lub powiedz jeden”. Jednak całkiem niedawno jedna z sieci prywatnych placówek medycznych wprowadziła w pełni głosowe IVR. Czy jest to początek nowego trendu? Wydaje nam się, że zdecydowanie tak.