Jak wybrać oprogramowanie call center?

jak-wybrac-system-do-call-center-systell

Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center

W każdej firmie nadchodzi taki czas, że z obecnym systemem do obsługi klientów, nie można już rozwinąć swojej działalności. Wtedy należy zaktualizować obecną infrastrukturę, a gdy jest ona przestarzała, wymienić na nową, sprawnie obsługującą spersonalizowane usługi omnichannel.

Zobacz jak nasz zespół może Tobie pomóc w wyborze software do obsługi klientów. Zobacz dlaczego klienci zaufali Systell.

Co należy brać pod uwagę wybierając software do obsługi klientów?

Rodzaje oprogramowania do call center

Dokładnie rozważ, jaki typ oprogramowania jest odpowiedni do Twoich potrzeb biznesowych. Znacznie zawęzisz pole potencjalnych opcji. Pamiętaj, że różnią się one kosztami wdrożenia czy intuicyjnością użytkowania. Przy wyborze oprogramowania, kieruj się wygodą i łatwością w obsłudze panelu – dla lepszych doświadczeń klienta. Przeczytaj więcej o Customer Experience.
Rodzaje software dostępnych na rynku contact center:

– oprogramowanie do call center – In-house
– system call center – hostowane
– oprogramowanie do call center – oparte na chmurze
– system call center – oparte na przeglądarce  

Funkcje oprogramowania do call center

Jednocześnie powinieneś stworzyć listę niezbędnych funkcji oprogramowania do call center. Nie sugeruj się tylko, jakie funkcjonalności są potrzebne do obecnego procesu obsługi. Weź pod uwagę możliwości rozwoju firmy i wybierz rozwiązanie, które w przyszłości będzie można poszerzyć o nowe możliwości obsługi. Poznaj funkcje systemu Systell Contact Center. Typowe funkcje oprogramowania dla Call Center:

– Automatyczny dystrybutor połączeń (ACD)
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
– Nagrywanie rozmów
– Monitorowanie połączeń
– Predictive Dialer
– Chat
– Raportowanie w czasie rzeczywistym

Integracja z innymi narzędziami biznesowymi

Przedsiębiorstwa wykorzystują różne oprogramowania i narzędzia jak CRM, czat, systemy księgowe, platformy e-commerce, platformy społecznościowe czy automatyzacje marketingowe. Ważne, by wybrany system contact center integrował się z innymi narzędziami biznesowymi, które biorą udział w procesie.

Coraz większe znaczenie dla efektywności i szybkości obsługi ma automatyzacja procesów i zadań. Wybieraj oprogramowanie contact center, które może zautomatyzować powtarzalne zadania. To pozwoli oszczędzić czas pracy zespołu i przyspieszy zwrot z inwestycji w oprogramowanie.

Dostępność

Wraz z pojawieniem się systemu do obsługi call center z przeglądarki pracownicy uzyskali dostęp do kompleksowych funkcji centrum telefonicznego z dowolnego miejsca w Internecie. Za pomocą laptopa, zestawu słuchawkowego i Internetu konsultanci mogą wykonywać i odbierać połączenia. Natomiast managerowie korzystają z najistotniejszych dla nich funkcji systemu, czyli z dostępu do raportów w czasie rzeczywistym i monitorowania połączeń na żywo. To wszystko otwiera nowe możliwości pracy.

Skalowalność

Ważne jest (szczególnie dla firm posiadających ofertę sezonową lub dla contact center pracującego na zlecenie),  by oprogramowanie contact center było skalowalne, czyli dostosowane do naszych aktualnych potrzeb. Dlatego przed wyborem upewnij się, że skaluje się ono z Twoimi potrzebami, na przykład: 

Dodawanie i usuwanie konsultantów w ciągu kilku sekund
 
– Model miesięcznego obciążania kosztami za licencje  

– Wolumen połączeń podczas szczytu sezonowego 

– Liczba jednoczesnych połączeń
 
– Potrzeba dedykowanego personelu IT do wsparcia technicznego

– Częstotliwość pobierania nowego oprogramowania,

– Koszt aktualizacji

Łatwość użytkowania

Bardzo często zapominamy, jak ważna w pracy jest łatwość obsługi oprogramowania dla call center. Przetestuj aplikacje wśród agentów i sprawdź, jak szybko przyswajają sobie proces obsługi i czy jest on dla nich intuicyjny. Wybór prostego w użytkowaniu oprogramowania zaoszczędzi nam w przyszłości kosztownych i czasochłonnych szkoleń.

Ostatnim aspektem, najważniejszym dla nabywcy, pozostaje cena. Pamiętaj, że w przypadku systemu contact center jego koszt to także utracone korzyści. Pomyśl, ile stracisz, jeśli klient się do Ciebie nie dodzwoni, jeśli pracownik nie ma narzędzi i zapomni oddzwonić do klienta? Wreszcie kiedy nie możesz zoptymalizować kosztów contact center, bo brak Ci narzędzi analitycznych i raportujących? Warto więc nie kierować się tylko ceną, by w przyszłości uzyskać większy zwrot z inwestycji.
Wybór oprogramowania to skomplikowany i długotrwały proces, w którym łatwo pominąć różne ważne aspekty. Ten artykuł odpowiada na ogólne pytanie jak wybrać oprogramowanie do call center. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej np. o czasie wdrożenia, szkoleniach z obsługi, wsparciu technicznym lub obsługi posprzedażowej – skontaktuj się z nami.