Customer Experience a pozytywne doświadczenie klienta
Customer Experience (CX), czyli doświadczenie klienta to postrzeganie przez klientów, jak Twoja firma ich traktuje. Te postrzegania wpływają na ich zachowania i opinie, budują wspomnienia i emocje, które napędzają ich lojalność. Innymi słowy: jeśli cię lubią i nadal cię lubią, będą lojalni i będą polecać cię innym. Celem dobrego procesu CX jest pomoc klientom usprawnić czynności, których chcą dokonywać podczas interakcji z firmą: pozyskiwanie informacji, zakup, użytkowanie produktu, wsparcie posprzedażowemu. To wszystko wpływa na opinię klienta i jego lojalność.
Podsumowując, mówiąc o obsłudze klienta mamy na myśli interakcję klient – firma w kontakcie bezpośrednim lub przez call center. Customer Experience obejmuje wszystkie obszary interakcji na każdym etapie cyklu życia klienta: kontakt bezpośredni, contact center, social media, zadowolenie z produktu lub usługi, opinie innych klientów. Chodzi o to, by niezależnie od punktu styku klient-firma doświadczenie klienta było na tym samym poziomie.
Przykład: Jeśli rezerwujesz przez telefon bilet lotniczy i po drugiej stronie siedzi kompetentna osoba, która pomaga wybrać Ci najkorzystniejszą cenę, to jest dobra obsługa. Jeśli potem w samolocie zaoferowano Ci dodatkowo zmianę klasy na wyższą bez dopłaty – to jest pozytywne doświadczenie klienta.
Dlaczego Customer Experience w call center jest tak ważny?
Pozytywne doświadczenie jest ważne, ponieważ zaspokaja te potrzeby klientów, które utrzymują ich lojalnych wobec produktu lub marki. Pozytywne doświadczenie klienta to nie tylko satysfakcja, ale również dodatkowe przychody. Szczęśliwy klient jest wspaniałym ambasadorem marki. Najlepsza (bezpłatna) kampania marketingowa to klient rekomendujący i promujący firmę przyjaciołom, rodzinie czy w Internecie. Liderzy w obszarze Customer Experience osiągają średnio 17% wzrostu przychodów w porównaniu z tymi, którzy nie wdrażają rozwiązań wspierających CX (3% w tym samym okresie).
Kiedy doświadczenie klienta jest pozytywne?
Nie ma jednej odpowiedzi na to pytanie. Tak jak obsługa klienta jest dobra, jeśli przewyższa oczekiwania klienta (a każdy klient ma inne potrzeby), tak i doświadczenie użytkownika jest inne dla każdego.
Jak zaprojektować Customer Experience w call center?
Najważniejsza jest świadomość, że to KLIENT A NIE FIRMA definiuje doświadczenie klienta. Firma musi jednak zbudować infrastrukturę – połączenie chmury, urządzeń mobilnych, społecznościowych, aplikacji, bazy danych, CRM, platform społecznościowych i powiązanych technologii – aby umożliwić klientowi „wyrobienie” sobie pozytywnych doświadczeń i opinii na podstawie wielu wydarzeń i interakcji. Na co należy zwrócić uwagę?
Osiągalność: jakie kanały komunikacji udostępnia Twoja firma? Jak używane są te kanały?
Komunikacja odgrywa dużą rolę w kształtowaniu doświadczeń klientów. Jeśli nie spotykasz się i nie rozmawiasz z klientami w kanałach, w których się znajdują, tracisz możliwość angażowania ich. Tym bardziej, gdy są zainteresowani lub potrzebują Twojej pomocy.
Najpierw należy zbadać, w których kanałach klienci są najbardziej aktywni, aby można było dostosować obsługę do potrzeb. Jeśli nasi klienci komunikują się już na danym kanale, jak możemy wykorzystać te informacje w celu lepszego doświadczenia?
Osiągalność może być przewagą konkurencyjną. Dlatego ważne jest, aby Twoja firma wdrożyła preferowane przez klientów kanały i zapewniała za ich pośrednictwem spójną obsługę.
Przeczytaj więcej: Dlaczego warto obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?
- Wygoda obsługi
Czy klienci mogą się samodzielnie obsłużyć? Jakie kanały firma wykorzystuje do świadczenia self-service?
W miarę jak klienci stają się coraz bardziej „obyci” z różnymi aplikacjami i rozwiązaniami do kontaktu z firmą za pośrednictwem Internetu i mediów społecznościowych, rośnie zapotrzebowanie na większą wygodę i prostotę obsługi. Na przykład jeśli klient ma pytanie w weekend, nie każ mu czekać do poniedziałku. Może warto wdrożyć czat 24/7? Albo wdrożyć na stronie firmowej bazę wiedzy, gdzie znajdą się odpowiedzi na najczęstsze zapytania?
Zobacz jak mierzyć jakość obsługi klienta w codziennych działaniach: Mierniki obsługi klienta
- Wygoda zakupu
Czy istnieją przeszkody w dokonaniu zakupu?
Marka Sizeer zbudowała nowoczesną platformę, dzięki której może towarzyszyć swoim klientom w każdym miejscu i czasie. Dodatkowo serwis został stworzony w oparciu o elastyczne podejście RWD – dopasowując się tym samym do wymagań nowoczesnego konsumenta, który oczekuje, że sklep będzie dostępny zarówno na tablety, jak i smartfony.
To jeden z przykładów tego, w jaki sposób Twoja marka może wykorzystać i zainwestować w wygodę zakupu w ramach strategii obsługi klienta. Coś tak prostego jak udostępnianie dokładnych cen i informacji o produktach na swojej stronie internetowej czy umożliwianie płatności przez wszystkie dostępne narzędzia może skutecznie wyeliminować tarcia zakupowe.
- Personalizacja
Jak dobrze Twoja firma spełnia / zaspokaja indywidualne potrzeby klientów?
W celu zapewnienia jak najlepszej obsługi klienta, firmy powinny zbierać informacje w całej relacji z klientem, które mogą być wykorzystane do dostarczenia odpowiednich sugestii lub bardziej świadomego wsparcia w przyszłości.
W oczach klienta personalizacja (jeśli jest wykonywana prawidłowo) może być oznaką szacunku dla ich lojalności i biznesu. Sygnalizuje również, że Twoja firma jest zainteresowana wzmocnieniem relacji poprzez ciągłą pracę w celu zapewnienia lepszej obsługi, sugestii, wsparcia itp.
- Elastyczność kanałów
Czy historia interakcji, zachowań, transakcji z klientem w różnych kanałach jest przechowywana w jednym miejscu?
Mamy na myśli omnichannel, czyli podejście, które zapewnia klientom zintegrowane, bezproblemowe doświadczenie – przy przechodzeniu z komputera stacjonarnego na mobilny lub kanał społecznościowy lub do rozmowy w contact center.
Powiązany artykuł: Kanały komunikacji z klientami, które możesz zautomatyzować
Ponadto, w świecie wielokanałowym wrażenia klientów powinny być takie same na różnych platformach i w kanałach (cyfrowych i tradycyjnych), aby monitorować preferencje i podróże klientów z ich perspektywy.
Kiedyś firmy budowały przewagę w oparciu o cenę lub jakość. Dziś jednak widzimy, że klienci coraz częściej szukają czegoś więcej: satysfakcjonującego doświadczenia, które prowadzi do długotrwałych relacji z firmą. Interakcje z klientami nie są już samodzielnymi działaniami, a klienci wymagają bardziej kompleksowego i spójnego doświadczenia.
