Co to jest customer care?
Customer care to inaczej opieka nad klientem. To sposób radzenia sobie z klientami, gdy wchodzą w interakcję z Twoją marką, produktami lub usługami, aby byli usatysfakcjonowani z obsługi. Customer care wykracza poza obsługę klienta, ponieważ koncentruje się na budowaniu emocjonalnych więzi między markami a klientami.
Doktor Jan Louise Jones, profesor na Uniwersytecie New Haven powiedział, że rolą customer care jest wywieranie dobrego wrażenia na ludziach. Sposób, w jaki marka wchodzi w interakcje z klientami, może naprawdę odróżnić ją od innych, które zajmują się podobnymi problemami.
Customer care a relacje z klientami
W obsłudze klienta pojęciem najbliższym customer care są relacje z konsumentami. To właśnie budowanie długofalowych relacji stoi u podstaw customer care. Zatem celem customer care w obsłudze klienta jest stworzenie lojalnych klientów i ostatecznie przekształcenie ich w ambasadorów marki. To pomoc klientom, nawet jeśli ich cel nie jest związany z Twoją firmą. Dzięki temu staje się ona godna zaufania w ich oczach.
Relacje z klientami obejmują wiele działań, począwszy od pomocy klientom w codziennych zapytaniach, a skończywszy na tworzeniu długoterminowych zasad, które prowadzą do sukcesu w postaci zadowolonego klienta. Odpowiednie działania prowadzą do pozytywnych wyników, takich jak wyższe utrzymanie klientów , zwiększona wartość życiowa klienta (CLV) i silniejsze relacje z klientami.
Budowanie relacji za pomocą customer care w Twojej firmie pomoże łączyć się z klientami na znacznie bardziej osobistym poziomie, gdzie nie traktujesz już ich jako transakcje, ale postrzegasz jako partnerów w swoim rozwoju. Pozytywne relacje z klientami to nie tylko wywołanie uśmiechu na twarzach klientów. Budowanie obopólnie korzystnych relacji wymaga czasu, wysiłku i zdobycia zaufania klientów.
W dobie internetu, klient ma większą kontrolę nad tym jaki produkt/ usługę kupi niż kiedykolwiek wcześniej. Wystarczy kilka sekund, aby ocenił Twoją markę w mediach społecznościowych, pochwalił ją lub głośno i wyraźnie powiedział światu, że czuje się niezadowolony. Jedynym wyjściem może być przekraczanie oczekiwań klientów i budowanie niezapomnianej i trwałej więzi.
Customer care a doświadczenie klienta
Tak, jak wspomnieliśmy wcześniej, customer care odnosi się głównie do aspektu budowania relacji w obsłudze klienta, dlatego wymaga interakcji z przedstawicielem. Natomiast doświadczenie klienta obejmuje całą podróż przed, w trakcie i po zakupie. Klient niekoniecznie musi na każdym etapie wchodzić w interakcje z przedstawicielem.
Coś tak prostego, jak wrażenie użytkownika na stronie internetowej, może wpłynąć na doświadczenie klienta. Z drugiej strony customer care odnosi się do momentów, w których problem został szybko rozwiązany, a przedstawiciel zrobił wszystko, aby znaleźć rozwiązanie. Nie popełnij błędu: customer care może zapewnić doskonałe wrażenia klienta, więc te dwie rzeczy są ze sobą ściśle powiązane.
Chociaż te elementy różnią się od siebie pod wieloma względami, wpływają na wynik zadowolenia klientów. Ważne jest, aby podkreślić je wszystkie w równym stopniu podczas tworzenia strategii usługowej dla firmy.
Ponieważ customer care nie jest tak wymierna, łatwiej ją przedstawić na przykładzie na żywo. Jednym z nich może być zachowanie firmy Hertz, która zajmuje się wynajmem aut.
Klient spóźnił się na terminal lotniczy, a mimo to nadal mógł wynająć samochód, ponieważ pracownik firmy został po godzinach. Jest to doskonały przykład dbałości o klienta, ponieważ przedstawiciel zrobił wszystko, aby przekroczyć oczekiwania klienta. Klient postanowił zamieścić uznanie dla firmy w mediach społecznościowych, a Hertz odpowiedział od razu i podziękował klientowi za komplement. Warto pamiętać o tym, że klienci oczekują natychmiastowej odpowiedzi, zwłaszcza gdy jest ona online.
Twoi najbardziej lojalni klienci są również najcenniejszymi dla Twojej firmy. Wydają najwięcej pieniędzy i są bardziej skłonni do popierania Twojej marki.
Najlepsze praktyki customer care
Konsultanci działów odpowiedzialnych za customer care potrzebują narzędzi i wskazówek, aby zapewnić wyjątkowy poziom obsługi. Poniżej przedstawiamy niektóre z najlepszych narzędzi i praktyk, które Twój zespół może zastosować.
Korzystaj z profesjonalnego systemu do obsługi klienta
Obsługa klienta działa najlepiej, gdy konsultanci mają rejestr poprzednich interakcji kupujących z firmą. Ponadto pracownicy powinni mieć szybki i łatwy dostęp do wszystkich kanałów i informacji obsługi klienta. Gdy będą posiadali dostęp do wszystkich kanałów z jednego systemu, umożliwi im to szybką i łatwą komunikację ze wszystkimi klientami i zapewnienie spersonalizowanej opieki.
Załóżmy, że klient zgłasza problem za pośrednictwem czatu, wysyła wiadomość e-mail, a następnie dzwoni, aby rozwiązać problem. Konsultant customer care może wykazać się troską, nie wymagając od klient powtarzania wszystkich informacji, które wysłał w wiadomości e-mail i na czacie. Prowadzi to do pozytywnego doświadczenia, a ostatecznie do lepszych wyników finansowych firmy. Jak wynika z raportu CX Trends – 92% konsumentów będzie wydawać więcej na firmy, które zapewnią, że nie będą musieli powtarzać informacji.
Zbieraj dane, aby identyfikować wszystkie problemy swoich klientów
Zapis rozmów oraz nagrań w różnych punktach styku z klientem to jedno. Natomiast drugim aspektem jest zorientowana na klienta platforma do obsługi klienta może agregować te informacje w pulpitach nawigacyjnych, które identyfikują problemy, zanim poważnie wpłyną na reputację Twojej marki.
Załóżmy, że decydujesz się na dodanie opcji samoobsługi klienta. Miesiąc później Twój pulpit analityczny pokazuje 10-procentowy wzrost liczby zgłoszeń do pomocy technicznej oraz spadek zadowolenia klientów. Dzięki systemowi, masz możliwość automatycznej wysyłki ankiety do tych klientów. Dzięki niej dowiadujesz się, że nowy portal samoobsługowy jest trudny w nawigacji. Prosisz więc swój zespół UX o wprowadzenie odpowiednich poprawek. W tym scenariuszu narzędzia do analizy, które posiada Twój system do obsługi klienta pomógł Ci połączyć kropki.
Dane umożliwiają również Twojemu zespołowi odpowiednie dostosowanie obsługi każdego klienta. Możesz znać historię ich zakupów, czego wcześniej szukali, o co pytali i jakie mieli problemy. Dzięki temu konsultant może stworzyć wysokiej jakości, spersonalizowaną relację, w której klient poczuje się zrozumiany i zaopiekowany przez Twój dział customer care.
Zbieranie danych konsumenckich jest dobrym pomysłem, ale musisz zachować przejrzystość procesu. Poinformuj klientów, w jaki sposób i dlaczego zbierane są ich informacje oraz, co najważniejsze, jakie to im przyniesie korzyści. Przekaż im oświadczenie o ochronie prywatności firmy i zapewnij, że nigdy nie sprzedasz ich danych reklamodawcom ani stronom trzecim.
Zapewnienie jasnego, zwięzłego komunikatu, jakie dane chcesz przechowywać i w jaki sposób zostaną one wykorzystane do poprawy obsługi klienta, pomoże uspokoić sceptycznych konsumentów.
Nadaj priorytet jakości, a nie tylko prędkości
Według raportu CX Trends Report, 76% klientów spodziewa się nawiązać z kimś kontakt natychmiast. Chociaż kluczowe jest nadanie priorytetu szybkim czasom odpowiedzi i szybkim rozwiązaniom, silne relacje z klientami opierają się nie tylko na szybkości i wydajności — zależą one również od specjalnego traktowania konsumentów.
Dlatego Twoi konsultanci custom edr care powinni wiedzieć, że mogą spędzić dodatkowy czas z klientem, który wymaga specjalnego wsparcia. Menedżerowie mogą wzmocnić swoje zespoły, dając im swobodę zaskakiwania i zachwycania klientów, gdy uznają to za stosowne.
Możliwości te oczywiście każda firma dostosowuje w swoim zakresie i według własnej strategii. Być może pozwolisz konsultantom oferować zniżki dziesięciu klientom każdego miesiąca lub pozwalasz im spędzić kolejne 15 minut z klientem, który potrzebuje dodatkowego wsparcia. Pozwól swoim konsultantom na ocenę sytuacji i zdecydowanie, kiedy nadszedł czas, aby wyjść poza granice standardowej obsługi klienta.
Podsumowanie
Definicja customer care nie powinna być już mylona z innymi terminami używanymi w obsłudze klienta – może to być źródłem rzeczywistej przewagi konkurencyjnej dla Twojej firmy.
Zapamiętaj, że:
- W customer care chodzi o budowanie emocjonalnych więzi między firmami a klientami.
- Korzyścią jest poprawa lojalności klientów i pozytywne doświadczenia, które w dłuższej perspektywie zwiększają przychody Twojej firmy.
- Współcześni konsumenci mają tendencję do dzielenia się swoimi niesamowitymi doświadczeniami z szerszą publicznością. Zadbaj więc o to, aby ich doświadczenia były tylko pozytywne.
Może Cię zainteresować:
Czym różni się customer service od customer experience
Generowanie leadów w contact center – sposób na zwiększenie bazy klientów
Skuteczna komunikacja z klientem, czyli jaka?
Powiązane słowa:
