Na czym polega i w czym tkwi siła TTS w kontekście contact center? Zarówno konsultanci, jak i klienci mogą czerpać duże korzyści dzięki tej funkcjonalności. Poznaj jej wartość w dzisiejszym świecie rozpoznawania głosu.

 

Co to jest Text-to-Speech?

 

Text-to-Speech (TTS) to inaczej przełożenie „tekstu na mowę”. Funkcja ta pozwalała automatycznie, za pomocą syntezatora mowy odsłuchać tekst. TTS został pierwotnie opracowany jako technologia wspomagająca dla osób niedowidzących, aby pomóc im zrozumieć na przykład zawartość strony internetowej. Obecnie jest powszechną funkcją witryn internetowych i popularnych aplikacji, takich jak Microsoft Word. Istnieje kilku dostawców oprogramowania TTS, a funkcjonalność Text-to-Speech można często włączyć do witryn internetowych i aplikacji za pomocą prostego interfejsu API. Funkcja staje się coraz bardziej popularna, ponieważ zwykli użytkownicy używają jej do takich czynności, jak czytanie przychodzących wiadomości tekstowych na głos.

TTS jest używany często do celów edukacyjnych. Pozwala uzyskać dostęp do informacji przez osoby niepełnosprawne, niewidome. Funkcja ta jest niezwykle pomocna we wszystkich tych sytuacjach, kiedy dźwięk jest najlepszą opcją.

Text-to-Speech ma coraz większe znaczenie w technologiach call i contact center, w których może pomóc w zapewnieniu szerszego zakresu zautomatyzowanych usług. Wszystko dzięki rozumieniu przez system języka docelowego.

 

text to speech

 

Dlaczego Text-to-Speech ma znaczenie w contact center?

 

Przyjrzyjmy się, w jaki sposób centra kontaktowe wykorzystują TTS do poprawy doświadczeń konsultantów i klientów (a tym samym zadowolenia agentów i klientów), a także zapewniają wyższy zwrot z inwestycji w wyniki finansowe:

 

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

 

IVR posiadający funkcję Text to Speech, umożliwia konfigurowanie przepływu połączeń za pomocą opcji naciśnięć klawiszy DTMF (dwutonowych i wieloczęstotliwościowych). Dzięki czemu odpowiedzi mogą być dokładnie rejestrowane, np. otrzymywanie informacji zwrotnych od klientów.

Na przykład za pomocą tego, centra kontaktowe przeprowadzają ankiety i uzyskują wyższe wskaźniki odpowiedzi klientów w porównaniu z pocztą elektroniczną lub SMS-em. TTS umożliwia również korzystanie z dynamicznych skryptów ankiet, które można aktualizować w razie potrzeby, zamiast polegać na tradycyjnych, wcześniej nagranych wiadomościach. Twórcy ankiet po prostu aktualizują tekst ankiety.

 

Rozwiń zasięg

 

Korzystając z funkcji Text to Speech, contact center docierają do większej bazy klientów niż kiedykolwiek wcześniej. Otwierają nowe możliwości komunikacji, które w innym przypadku nie mogłyby istnieć — na przykład z osobami niedowidzącymi.

TTS pomaga również centrom kontaktowym uzyskać więcej pozytywnych opinii, ułatwiając klientom przekazywanie ich. Ankiety mogą być wysyłane do większej grupy klientów, a treść tych ankiet może być w zależności od potrzeb statyczna lub dynamiczna.

 

Połączenia wychodzące

 

Centra kontaktowe używają tekstu na mowę do połączeń wychodzących, ponieważ działa to szybciej i jest najbardziej opłacalnym sposobem wykonywania połączeń wychodzących. Połączenia telefoniczne TTS automatyzują nadmiarowy proces wybierania tysięcy, a nawet milionów połączeń dziennie bez konieczności powtarzania tego samego w kółko.

Dzięki TTS centra kontaktowe uruchamiają wybieranie wychodzące dla rutynowych połączeń, które mają na celu informowanie klientów o przypomnieniach o płatnościach, ofertach promocyjnych, terminach spotkań itp. Umożliwiają pracownikom zajmowanie się większą liczbą połączeń o wysokiej wartości kontaktu. Nie tylko poprawia to jakość obsługi klientów, ale także pomaga zapewnić większy zwrot z inwestycji.

 

Kampanie SMS

 

Kampanie marketingowe SMS mają nakładane różne ograniczenia w postaci np. przepisów obowiązujących w danym kraju. Contact center wykorzystują technologię Text to Speech, ponieważ działa ona zgodnie z tymi ograniczeniami i uzupełnia skuteczność kampanii SMS, pomagając zwiększyć zasięg.

 

Dzięki TTS możesz utworzyć wiadomość tekstową i zamienić ją w połączenie z dowolnym telefonem komórkowym lub stacjonarnym na całym świecie. Gdy klient odpowiada, słyszy wypowiadany komunikat. Pozwala to pozostać w zgodzie z przepisami i dotrzeć do klienta w nieoczekiwany i bardziej spersonalizowany sposób.

 

Wiele języków

 

Nawiązując do poprzedniego akapitu – dotyczącego zwiększania zasięgu, TTS ułatwia centrom kontaktowym dotarcie do klientów w wielu językach w różnych krajach. Wiadomości można po prostu wpisać, a następnie przetłumaczyć na konkretny język, którego potrzebujesz. Eliminując potrzebę mówienia i nagrywania treści z akcentem native speakera przez jednego lub więcej ludzi. Pomoże to dotrzeć Twojej firmie do klientów na znacznie bardziej osobistym poziomie.

 

Chmura

 

Przy pomocy odpowiedniego oprogramowania telefonicznego, dźwięk powstały przy zamianie tekstu na mowę można przetwarzać niezwykle szybko. A następnie automatycznie przesyłać na platformy internetowe w chmurze. Nie są potrzebne żadne bardziej skomplikowane ani długie aktualizacje.

Ułatwia to contact center bardziej efektywne dotarcie do większej liczby klientów, dzięki dynamicznym wiadomościom, które można aktualizować lub zmieniać.


text to speech

Co zyskasz dzięki wykorzystaniu funkcji Text-to-Speech?

Niższe koszty operacyjne

 

Badania pokazują, że contact center obniża koszty operacyjne nawet o 70%, korzystając z oprogramowania Text to Speech. Zwłaszcza w odniesieniu do połączeń wychodzących, a także połączeń przychodzących, gdy są zasilane przez odpowiedni system Interactive Voice Response (IVR).

 

Dzieje się tak, ponieważ centra kontaktowe są w stanie ograniczyć ręczną interwencję, automatyzując odpowiednie procesy wybierania i przepływy połączeń za pomocą TTS. Miliony połączeń mogą być przetwarzane automatycznie. To potencjalnie pozwala wykonać więcej pracy przy mniejszej liczbie agentów. Z pewnością umożliwia agentom bardziej efektywną pracę, skupiając się na najważniejszych połączeniach.

 

Wzmocnisz tożsamość marki

 

Posiadanie spójnego głosu TTS na różnych platformach może wzmocnić tożsamość marki. Kiedy spersonalizowany głos jest używany do komunikowania się z klientami, którzy kontaktują się ze sprzedażą, szukają wsparcia lub po prostu wchodzą na Twoją stronę internetową, aby zadać pytanie. Wzmacnia to ich poczucie „znania” Twojej marki, a to zwiększa prawdopodobieństwo zakupu.

 

Idąc o krok dalej, marki mogą umocnić więź emocjonalną, dostosowując głosy z tekstu na mowę w oparciu o lokalizację klienta. Tak więc teoretycznie możesz użyć jednego głosu dla dzwoniących w Stanach Zjednoczonych, a drugiego dla dzwoniących w Wielkiej Brytanii. A każdy z nich brzmi podobnie do swoich odpowiedników w danej lokalizacji. To sprawia, że ​​TTS jest potężnym narzędziem do penetracji rynku globalnego.

 

Poprawisz komunikację z klientami

 

Dzięki TTS contact center ma możliwość skuteczniej docierać do klientów. Jak? Ponieważ funkcja zamiany tekstu na mowę umożliwia dostosowanie tekstu do wymagań kampanii. Możliwe jest wprowadzenie tekstu dynamicznego, tekstu statycznego lub kombinacji obu, w zależności od potrzeb danej kampanii.

Bardziej rutynowe połączenia można zautomatyzować i wdrożyć za pomocą wiadomości statycznej. Podczas gdy wiadomości takie jak np. oferty promocyjne mogą być obsługiwane za pomocą dynamicznego tekstu.

 

Zmniejszysz ilość błędów

 

Contact center używają TTS do słuchania tekstu wprowadzonego przez klientów. Redukują w ten sposób błędy konsultantów i zapewniając większą dokładność. Czyli coś, co w innym przypadku byłoby niemożliwe bez użycia technologii zamiany tekstu na mowę.

Dzięki mniejszej liczbie błędów i większej ogólnej dokładności firma może osiągnąć lepszą  wydajność tam, gdzie wcześniej nie było to możliwe.