Znając statystyki contact center dowiemy się, jak efektywna jest praca zespołu konsultantów. Konkretne liczby pozwolą też wykryć elementy wymagające poprawy.
Dlaczego warto prowadzić i analizować statystyki w contact center?
Jak wyglądała ścieżka klienta przez IVR i do którego konsultanta trafił? Jak długo czekał na linii i czy zaistniała konieczność jego przełączenia do innego agenta? Warto znać odpowiedzi na te i wiele innych pytań, aby zwiększyć jakość pracy swojego contact center. Obecnie prowadzenie zestawień, analiza liczb to standard pracy wielu menedżerów zarządzających zespołem konsultantów. Tym samym, intuicyjne oprogramowanie zbierające statystyki contact center stało się niezwykle pożądane.
Do czego wykorzystać zebrane dane? Znając statystyki contact center możemy dowiedzieć się, w jakich dniach i godzinach połączenia zainicjonowane przez konsultantów cieszą się największym powodzeniem. Dzięki temu działania wewnętrzne, jak np. spotkania czy szkolenia można prowadzić w czasie, gdy dzwonienie ma mniejszą skuteczność. Zidentyfikowanie godzin szczytowych i tych o mniejszym natężeniu umożliwia dostosowanie grafiku pracy. Dzięki temu, lepiej będzie można zarządzać budżetem przeznaczonym na płace.
Prowadzone statystyki contact center pozwalają menedżerom wyłonić najskuteczniejszych pracowników. Lider zespołu będzie mógł wyróżnić taką osobę. Z drugiej strony, w stosunku do osób, które nie zrealizowały celów można zastosować działania naprawcze. Jeżeli liczby pokażą, że agenci nie nadążają z odbieraniem połączeń, to być może sytuacja ta spowodowana jest niedostateczną wielkością kadry. Identyfikacja tego typu problemów pozwoli na reorganizację zespołu, jak i skryptu prowadzenia rozmów. Słabe punkty customer journey będzie można poddać korekcie. Statystyki contact center wykażą też skuteczność numerów, z których realizowane są połączenia dla klientów mieszkających w danym regionie kraju.
Statystyki połączeń a statystyki biznesowe
Zbieranie tak wielu danych może przytłoczyć większość menedżerów. Warto zastanowić się, które z nich są komukolwiek potrzebne. Liczą się te statystyki contact center składujące się na wynik finansowy i jakość obsługi klientów. W związku z tym, można dokonać podziału na statystyki połączeń i statystyki biznesowe. Pierwsze z nich dotyczą najbardziej podstawowych kwestii m.in. średniego czasu oczekiwania na połączenie, trwania rozmów, odbieralność połączeń wychodzących itp.
Statystyki te to jedynie mały wycinek całości, ale pokazują wewnętrzną stronę funkcjonowania contact center. Koniec końców, np. czas oczekiwania na połączenie może mieć wpływ na ujęcie biznesowe tzn. może być to powód, dla którego klienci rezygnują z korzystania z naszych usług. W kwestii wyniku finansowego, warto wziąć pod uwagę liczby mające bezpośredni wpływ na budżet firmy. Wśród nich można wyróżnić m.in.:
- ilość rozmów zakończonych sukcesami bądź porażkami,
- First Call Resolution – liczba spraw klientów zakończonych w trakcie pierwszego połączenia z contact center,
- koszty połączeń,
- sumaryczna ilość oraz wartość sprzedaży.
Biznesowych statystyk w contact center jest zdecydowanie mniej niż tych dotyczących samych połączeń. Jednak są niezwykle istotne w kwestii analizy zyskowności realizowanych kampanii, projektów. Z tego powodu generowane raporty muszą uwzględniać wszystkie dane, które menedżerowie, jak i ich zwierzchnicy uważają za najbardziej wartościowe.
Które statystyki contact center są najważniejsze?
Umiejętność dobierania badanych wskaźników dla konkretnych przypadków to istotna cecha wśród menedżerów contact center. Posługiwanie się określonym wachlarzem miar pozwala im skoncentrować działania zespołu na realizację założonych celów. Nie w sposób wymienić uniwersalne wskaźniki, które dla każdej firmy powinny być przedmiotem analiz. Jednak na podstawie ostatnich trendów skupiających się na sprostaniu potrzeb klientów, właśnie to liczby badające satysfakcję klientów są najczęściej brane pod uwagę:
- Net Promoter Score (NPS) – ocena lojalności klientów dla firmy/marki,
- Customer Satisfaction – ocena zadowolenia klienta z poziomu usługi lub produktu,
- First Contact Resolution – wskaźnik rozwiązanych spraw przy pierwszym kontakcie z agentem.
Z kolei najpopularniejsze statystyki contact center określające efektywność agentów, jak i całego zespołu pozwalają opisać doświadczenia klientów, pracę operacyjną konsultantów oraz skuteczność/sprzedaż:
Jakość obsługi jest wypadkową wielu drobnych elementów. W celu zadbania o nią, należy wybrać statystyki contact center najistotniejsze dla swojego biznesu. Przypisanie odpowiednich rang do każdego wskaźnika pozwoli dojść do kilku istotnych wniosków. Podobnie jak określenie, które problemy uznawane są za krytyczne pod kątem wyniku finansowego, jak i pilne dla jakości obsługi klienta. W przypadku wykazania negatywnych wyników konieczne jest przygotowanie planu na ich szybie rozwiązanie.
Przeczytaj również:
Jak mierzyć zadowolenie z obsługi klienta
6 najlepszych sposobów, aby wzmocnić lojalność klienta dzięki call center
