Wybór strategii dzwonienia kolejek w call center

wybór strategii dzwonienia kolejek

Wybór strategii dzwonienia kolejek w call center

Nie trać klientów i mądrze ustaw oczekujące przychodzące rozmowy. Odpowiedni wybór strategii dzwonienia kolejek zwiększy poziom jakości obsługi call center.
 

Główne cele stawiane przed BOK

 
Sygnał zajętości w słuchawce to dźwięk, który nadal często słyszy klient dzwoniący do polskich firm. Może pomyśleć, że nikt nie pracuje, ktoś odłożył słuchawkę lub po prostu nikt nie chce nawiązać z nim kontaktu telefonicznego. Jeżeli będzie mu bardzo zależało, to może spróbuje dodzwonić się jeszcze raz. Z kolei jeśli jest mniej cierpliwy, to zdecyduje się wykonać telefon do konkurencji. Na takie sytuacje nie może pozwolić sobie żadne call center!

Każdy klient jest ważny, dlatego zasługuje na kontakt z konsultantem call center w dowolnej sprawie. Biuro obsługi istnieje po to, aby wspierać klienta oraz zapewnić przepływ informacji między nim a firmą. W końcu od tego uzależniony jest jej wizerunek. W omnichannelowej rzeczywistości call center spełnia wiele innych istotnych ról. Jednak przy dużym obciążeniu linii realizacja wszystkich połączeń może być niemożliwa. Na szczęście istnieje na to rozwiązanie – wybór strategii dzwonienia kolejek.
 

Problem utraconych połączeń dysfunkcją call center

 
Kilku klientów dzwoniących w tym samym czasie może zablokować możliwość połączenia pozostałym. Dodatkowo konsultanci obsługują czat, odpowiadają na maile i zgłoszenia przez formularz na stronie internetowej. Kto powinien być obsłużony w pierwszej kolejności? Każdy klient uważa, że jego sprawa nie może czekać. Zbyt długie oczekiwanie na linii lub jej zajętość może świadczyć w jego oczach o niskiej jakości obsługi.

Problem nieodebranych lub porzuconych połączeń można zminimalizować poprzez wybór strategii dzwonienia kolejek – kolejkowanie. To w tej chwili podstawowa funkcja w oprogramowaniu do obsługi call center. Najczęściej dotyczy obsługi połączeń telefonicznych na jednym kanale. Na kolejkowanie składa się kilka przydatnych funkcjonalności, które zwiększają komfort pracy konsultantów, jak i służą lepszemu działaniu całemu oddziałowi biura obsługi klienta.

 

Zarządzanie przepływem połączeń w BOK – kolejkowanie

 
To w tej chwili podstawa sprawnej obsługi przez call center. Rozwiązanie pozwala obsługiwać najważniejszych klientów w pierwszej kolejności. Najtrudniejsze problemy trafiają bezpośrednio do najbardziej wyspecjalizowanych w tej kwestii agentów. W przypadku dużego obciążenia można uruchomić wsparcie zewnętrznych konsultantów. Wybór strategii dzwonienia kolejek przynosi wiele korzyści. Klienci zniechęceni sygnałem zajętości nie będą już odkładać słuchawek.

Kolejkowanie gwarantuje więcej odebranych połączeń. Oprócz tego, dzwoniący otrzyma informację, który jest w kolejce i jaki jest szacowany czas na połączenie go z konsultantem. Zmniejszy to jego irytację podczas oczekiwania na połączenie. Dodatkowo posłucha muzyki lub reklamy. Może też w każdej chwili pozostawić wiadomość na poczcie głosowej. Wówczas dostępny w późniejszym czasie konsultant oddzwoni znając już zarys sprawy. Odpowiedni wybór strategii dzwonienia kolejek to większa sprzedaż i szybsza obsługa skracająca czas oczekiwania.
Rodzaje kolejkowania Można je podzielić ze względu na trzy narzędzia. Pierwsze z nich to system zapowiedzi głosowych IVR. Klient w słuchawce usłyszy pytanie, z jakim działem lub w jakiej sprawie chce rozmawiać. Wybierając cyfrę trafi do odpowiedniego działu lub zespołu. W takiej sytuacji kolejkowanie zastępuje recepcję. Drugim rodzajem jest mechanizm utrzymania relacji. System identyfikuje numer telefonu klienta. Jeśli wcześniej doszło do kontaktu, to jego zgłoszenie trafi do agenta, który pomógł mu ostatnim razem. Osoba dzwoniąca zyskując dedykowanego opiekuna poczuje, że jest szczególnie traktowana.

Ostatnim rodzajem kolejkowania jest skills-based routing, czyli wg umiejętności. System rozpoznaje numer i przypisuje do niego wcześniej cechy np. obsługa obcojęzyczna lub branża. Połączenie trafi wyłącznie do wyspecjalizowanych agentów. W ten sposób skrócony zostanie czas poświęcony na rozwiązanie problemu. Wspomniane rodzaje kolejkowania mogą działać jednocześnie, w zależności na jaki wybór strategii dzwonienia kolejek zdecydujemy się. Przykładowo, najpierw klient decyduje z jakim działem chce porozmawiać. Następnie zostanie połączony z agentem, z którym wcześniej rozmawiał i odpowiada kompetencjami danej sprawie.

 

Wybór strategii dzwonienia kolejek – dopasowanie do potrzeb firmy

 
W zależności od typu działalności i ustalonej strategii przez firmę możliwy jest następujący wybór strategii dzwonienia kolejek:

  • Grupowa – jeśli nie ma kolejki to połączenie może być odebrane przez wszystkich konsultantów z danej grupy. Jeśli wszyscy są zajęci, to trafi do pierwszej osoby, która zakończy poprzednią rozmowę. Ta strategia gwarantuje najwyższy współczynnik odebranych połączeń.
  • Liniowa – każdy z agentów z danej grupy jest ponumerowany. Połączenie zostanie przypisane do osoby o najniższym numerze, która w danej chwili nie prowadzi rozmowy. Strategia ta przydaje się, gdy konsultanci mają przypisany zróżnicowany zakres obowiązków.
  • Najmniej odebranych połączeń – przychodzące połączenie trafia do agenta, który dotychczas obsłużył najmniej połączeń. Strategia ta pozwala rozsądnie gospodarować siłami każdego członka zespołu.

 

Powyższe strategie dają wiele dodatkowych możliwości. Jedną z nich może być VIP first. Polega na obsłudze kluczowych klientów w pierwszej kolejności. Z kolei każdą zgłoszoną awarię uniemożliwiającą na korzystanie z produktu lub usług firmy można zdefiniować jako połączenie poza kolejką. Jeśli konsultanci pracują zdalnie, system może połączyć klienta w pierwszej kolejności na telefon komórkowy. Jeśli ten nie zostanie odebrany, to połączenie zostanie przekazane na urządzenia stacjonarne.

 

Odpowiedni wybór strategii dzwonienia kolejek pozwala uporządkować komunikację wielokanałową. Likwiduje wiele dylematów agentów pracujących w call center. Ustalenie reguł obsługi połączeń przychodzących usprawnia działanie biura obsługi i zwiększa zadowolenie klientów z obsługi. Wybór strategii dzwonienia kolejek to fundament w budowaniu lojalności, która dziś ma niebagatelne znaczenie dla istnienia wielu firm.

 

Przeczytaj też:

System do zarządzania BOK – narzędzie wsparcia biura obsługi klienta

Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących – dlaczego warto je mieć?



Zapraszamy do kontaktu

doradzimy Tobie najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu.

kontakt-obrazek

      Wyrażam zgodę na kontakt telefoniczny lub mailowy w celu prezentowania ofert Systell. Dane administruje Systell Sp. z o.o. sp.k. w celu przesłania zamówionego e-booka oraz marketingu swoich usług. Masz prawa: dostępu, sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia, sprzeciwu, wycofania zgody oraz złożenia skargi do UODO. Szczegóły w Polityce prywatności.