Kim jest opiekun klienta w projektach contact center?
Jest to osoba wyznaczona w contact center do bieżącego kontaktowania się z konkretnymi klientami. Odpowiedzialna za zarządzanie kontem konkretnego klienta w firmie. Priorytetem dla opiekuna klienta powinna być satysfakcja klienta z relacji biznesowej. Firmy korzystają z opiekuna klienta, aby upewnić się, że konsumenci czują, że ich potrzeby są zaspokajane. W systemie Systell contact center manager działu ma możliwość wyboru opiekuna danego kontaktu i automatycznego przypisania do klienta. Oznacza to, że gdy konsument dzwoni, to w pierwszej kolejności połączenie jest kierowane właśnie do niego. Dodatkowo można wprowadzić masową zmianę opiekuna, na wypadek gdyby się zmieniali lub kiedy opiekun jest dłużej nieobecny. Nie ma wtedy konieczności zmiany przy każdym kliencie osobno.
Jaka jest rola opiekuna klienta
Opiekun klienta obsługuje wszystkie sprawy i zgłoszenia związane z nimi. Ponadto negocjuje ceny oraz przedstawia raporty i wyniki obsługi związane z tymi konsumentami. Pracownik ten nadzoruje codzienne, rutynowe zadania związane z zaspokajaniem potrzeb i obaw klienta. Jest również odpowiedzialny za utrzymanie satysfakcji z obsługi firmy. Często ma wiele ról, ponieważ jest punktem kontaktowym, zapewnia obsługę klienta, jest odpowiedzialny za sprzedaż dodatkową, pomoc techniczną oraz ogólne zarządzanie relacjami – customer care.
W zależności od charakteru potrzeb i obaw klienta, opiekun klienta może również służyć jako łącznik lub pośrednik z innymi działami lub członkami zespołu, którzy mogą mieć jakiś związek lub mieć wpływ na sprawy klienta.
Utrzymanie dotychczasowych klientów jest mniej kosztowne niż poszukiwanie nowych klientów w celu zastąpienia tych, którzy zrezygnowali w wyniku nieodpowiedniej obsługi klienta. Innymi słowy, skupienie się na zapewnieniu klientowi jak najlepszej obsługi poprzez zapewnienie dedykowanego opiekuna, może zapewnić firmie znaczny zwrot z inwestycji.
Gdy firma zainwestuje pieniądze i zasoby związane z początkowym pozyskaniem klienta, wielką zaletą tej firmy jest zrobienie wszystkiego, co w jej mocy, aby zapewnić, że klient pozostanie zadowolony i nie przejdzie do konkurencji.
Zalety dedykowanego opiekuna klienta
Opcja dedykowanego opiekuna klienta jest idealnym rozwiązaniem w sytuacji, kiedy klienci są niezadowoleni z obsługi. Każdy klient lubi być traktowany priorytetowo. Mieć przekonanie, że jego zgłoszenia są rozpatrywane z należytą starannością. Trzeba jednak pamiętać o czynnikach, które muszą iść ze sobą w parze, aby takie rozwiązanie przynosiło zamierzone efekty. Rotacja pracowników contact center powoduje, że zmieniony opiekun może nie posiadać takiej samej wiedzy. Chyba, że korzysta z systemu do obsługi klienta contact center, w którym znajdzie całą historię kontaktu, wszystkie sprawy, nagrania rozmów, maile, smsy itp. Zatem jeśli chcemy aby opcja dedykowanego opiekuna klienta, spełniała swoją rolę przy rotacji, musimy przygotować się na taką ewentualność.
- Szybkość kontaktu z obsługą – to najważniejszą zaleta dedykowanego opiekuna klienta. Będąc w kontakcie z jedną osobą, nie musimy denerwować się dzwoniąc na infolinię w oczekiwaniu na połączenie. A to wiele razy jest droga przez mękę. Proste monotonne melodie, które słyszymy w czasie oczekiwania, potrafią doprowadzić do szału. Kiedy już odczekamy swoje, a konsultant odbierze telefon, przedstawimy problem, okazuje się, że tą konkretną sprawą musi zająć się inny dział. Historia się powtarza. Trafiamy znów do kolejki oczekujących na połączenie. Znów słyszymy tą ulubioną melodię, która będzie za nam chodziła przez najbliższe kilka dni.
- Brak konieczności wprowadzania ciągle nowej osoby w sprawę – to dodatkowy aspekt godny uwagi. Zaleta ta znacznie przyspiesza cały proces i oszczędza czas. Kiedy konsultant przeprowadzi już kilka rozmów z klientem, będzie w stanie odgadnąć z jakim typem osoby ma do czynienia. To pozwoli na spersonalizowanie działań tak, by zmaksymalizować satysfakcję zainteresowanego. Przełoży się to później na ogólną ocenę pracy biura obsługi klienta w danej firmie.
Może Cię zainteresować:
Czym różni się customer service od customer experience
Generowanie leadów w contact center – sposób na zwiększenie bazy klientów
Skuteczna komunikacja z klientem, czyli jaka?
Powiązane słowa:
