Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.Zamknij
Zadzwoń do nasPN-PT 8:00-16:00

4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu

2017-07-17|Manitu wie

Systemy teleinformatyczne wspierające telemarketing są rozwijane w naszym kraju od ponad 10 lat. Możemy z pełną świadomością stwierdzić, że jako Systell byliśmy jedną z pierwszych firm na polskim rynku, które zauważyły tą niszę i rozpoczęły rozwój specjalistycznego oprogramowania w tym zakresie. Rynek call i contact center dopiero całkiem niedawno zaczął zwracać coraz większą uwagę na jakość obsługi klienta dodzwaniającego się do firmy oraz tzw. omnichannel. Pierwsze lata rozwoju oprogramowania były zwrócone w kierunku jak najbardziej efektywnej optymalizacji klasycznej formy telemarketingu. Taka forma działalności call center nadal występuje na naszym krajowym rynku, choć może już nie w tak wielkiej skali jak jeszcze kilka lat temu. Tym nie mniej, posiadając szerokie, wieloletnie doświadczenie w tym względzie, a także wykorzystując coraz to szybszy postęp technologii, poniżej wyszczególniliśmy podstawowe aspekty oprogramowania call center, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze systemu do telemarketingu.

 

1. Dobierz dialer do sposobu działalności

 

Dialer odpowiada w oprogramowaniu call center za wybieranie kolejnych połączeń telefonicznych za konsultanta. Dzięki wykorzystaniu dialerów agent nie musi używać klawiatury telefonu i po kolei wybierać numerów kolejnych klientów. Działania te realizuje oprogramowanie do telemarketingu. Co więcej – istnieje kilka rodzajów dialerów. Wszystko zostało stworzone po to, aby każda firma mogła wybrać najlepszy sposób automatycznego wywoływania połączeń, dostosowany do prowadzonej przez siebie działalności. I tak mamy do wyboru dialer progressive, power oraz predictive.

Progressive Dialer – jest stosowany najczęściej przy kontaktach B2B, gdzie nie jest najważniejsza ilość wykonywanych telefonów. Raczej liczą się tutaj długotrwałe relacje biznesowe nawiązywane z klientem. Dialer progressive natomiast ma w tej sytuacji pomóc zoptymalizować proces dzwonienia dzięki wywoływaniu po kolei kolejnych numerów telefonu po zakończonej rozmowie z poprzednim klientem. Progressive dialer ma za zadanie zmaksymalizować efektywność biznesową przy jednoczesnym nastawieniu na relacje.

Power Dialer – jest wykorzystywany przede wszystkim przy masowym kontakcie z klientem indywidualnym. Wykorzystuje mechanizmy zwielokrotnienia wywoływanych połączeń telefonicznych aby jak najbardziej zmaksymalizować dodzwanialność do klientów. Jednak w tej chwili jest on wykorzystywany już coraz rzadziej, ponieważ rozwój technologii pozwolił na stworzenie bardziej zaawansowanego mechanizmu, jakim jest Predictive Dialer.

Predictive Dialer – wykorzystuje mechanizmy predykcyjnego wywoływania numerów telefonicznych. Ma on zaprogramowany mechanizm, który odczytuje między innymi takie statystyki jak długość trwania rozmowy, czy ilość zalogowanych, rozmawiających oraz wolnych konsultantów. Na podstawie odczytanych danych z systemu dialer predictive „uczy się” tego jak pracuje call center i wykorzystuje swoje właściwości do przewidywania ile i w którym momencie należy wywołać połączenia telefoniczne, aby jak najwięcej agentów miało zapewnioną gotową rozmowę z klientem. Jest to najbardziej efektywna forma automatycznego wywoływania połączeń telefonicznych pod postacią dialera.

 

2. Jak się nie uda połączyć to ustaw oddzwonienie

Pewnie wielokrotnie zastanawialiście się jak dbać o to, aby w odpowiednim momencie oddzwaniać do klientów. Przecież każdy klient może zażyczyć sobie kontaktu określonego dnia o danej godzinie. Dodatkowo będą się zdarzać sytuacje, kiedy nie uda się dodzwonić do klienta, czy też włączy się poczta głosowa. Korzystając z systemu do telemarketingu wszystkie te problemy znajdują natychmiastowe rozwiązanie, którym jest funkcja oddzwonienia. W wymienionych wyżej, jak i w innych zdefiniowanych sytuacjach można jednym kliknięciem myszki ustalić kiedy następne połączenie do klienta ma zostać wykonane. Resztą zajmie się już dialer, który znając swoje priorytety będzie wiedział w którym momencie ponownie wybrać numer danego klienta.

 

3. Skrypt to nie wszystko

Jeśli mówimy „telemarketing” to na myśl od razu przychodzi nam również „skrypt rozmowy”. Fakt, wiele firm telemarketingowych wymaga od swoich agentów, żeby ci rozmawiali z klientami zgodnie z przygotowanym wcześniej skryptem rozmowy. Praktycznie każde dostępne na rynku rozwiązanie call center posiada funkcję skryptera. Jednak sam skrypt to nie wszystko. Prawdziwą moc systemu telemarketingowego uzyskamy wykorzystując różne funkcje związane ze zbieraniem danych podczas rozmowy. W tym względzie już nie wszystkie systemy potrafią zapewnić odpowiedni zakres możliwości. A te, chociażby w przypadku Systell Contact Center są niezwykle szerokie.

 

4. Rozmowa zakończona i co dalej?

Pytanie „co dalej” po zakończonej rozmowie jest niezwykle istotne, ponieważ wskazuje kolejną kluczową funkcję systemów do telemarketingu, która powinna być zapewniona w ramach profesjonalnego oprogramowania biznesowego. Najlepszą odpowiedzią na to pytanie jest „zaawansowany proces biznesowy”. Nie każde działanie telemarketingowe musi być skomplikowane w swoim procesie. Jednak dobry system call center powinien nie tylko zapewnić obsługę prostych procesów, które kończą się po pierwszej rozmowie z klientem, ale powinien również umożliwić realizację nawet bardzo skomplikowanych procesów. Co to może oznaczać? Otóż odpowiednie odpowiedzi udzielone w skrypcie mogą przykładowo wywoływać akcję przekazania klienta do innego działu obsługi, albo wysłania przygotowanej wcześniej wiadomości email lub SMS. Możliwości projektowania schematów połączeń oraz wykorzystania innych kanałów komunikacji w Systell Contact Center są ogromne.

Tak naprawdę nie da się tego opisać w dwóch zdaniach, stąd zapraszamy do kontaktu. Nasz zespół wykwalifikowanych pracowników z chęcią odpowie na wszelkie pytania.

MANITU zaprasza do pierwszego spotkania z ekspertami.

1.10.2018|Manitu
Zapraszamy do nowego cyklu na naszym blogu. Manitu zapytał ekspertów o największe wyzwania w procesie zdobywania klienta.

5 Zalet dedykowanych raportów dla menedżera Contact Center.

27.09.2018|Manitu rekomenduje
Dlaczego warto inwestować w dedykowaną technologie?

System contact center stacjonarny, czy w chmurze?

4.09.2018|Manitu sprawdził
Manitu sprawdził plusy dodatnie i plusy ujemne systemu w chmurze (SaaS) i systemu stacjonarnego (on-site).

Jak założyć call center? Ile kosztuje założenie call center?

22.08.2018|MANITU PYTA
MANITU zapytał naszego eksperta Jarosława Stępkowskiego jakie działania należy podjąć by założyć własne call center?

Korzyści wdrożenia aplikacji Contact Center w małej lub średniej firmie.

7.08.2018|Manitu wie
Zestawienie realnych korzyści stworzone na podstawie naszych doświadczeń z przedsiębiorcami z sektora małych i średnich firm.

Kanały komunikacji z klientami według Manitu

31.07.2018|Manitu rekomenduje
Zestawienie najważniejszych kanałów komunikacji z klientami.

Najważniejsze zasady telefonicznej obsługi klienta

19.07.2018|Manitu radzi
Czyli jak zadbać o skuteczną komunikację z klientami.

5 pytań, które warto zadać podczas wyboru systemu contact center?

12.06.2018|Manitu podpowiada
Najważniejsze pytania na które odpowiedzi warto znać podczas wyboru dostawcy systemu contact center.

Jak pozyskać klienta przez telefon?

10.05.2018|Manitu zaleca
Manitu poleca 4 sposoby na pozyskanie klienta przez telefon.

5 pomysłów na efektywne zarządzanie bazą danych w systemie CC.

20.04.2018|Manitu poleca
Do czego przydaje się system CC w zarządzaniu bazą danych przy telefonicznej sprzedaży produktów i usług?
Jesteśmy poza biurem.
Oddzwonimy
gdy wrócimy
do pracy.
Podaj swój numer telefonu
 Zamawiam rozmowę
Jesteś już 2 osobą która zamówiła z nami dziś rozmowę.
Uwaga: Twój numer telefonu nie będzie wykorzystywany w celach marketingowych lub przekazywany dalej. Tylko oddzwonimy.
Zapraszamy do kontaktu
Maciej DuszyńskiKey Account Manager
2