Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.Zamknij
Zadzwoń do nasPN-PT 8:00-17:00

Szukasz systemu Contact Center?

Sprawdź nasze rozwiązania. Zapraszamy do kontaktu.

 
 
 

4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu

2017-07-17|Manitu wie

Systemy teleinformatyczne wspierające telemarketing są rozwijane w naszym kraju od ponad 10 lat. Możemy z pełną świadomością stwierdzić, że jako Systell byliśmy jedną z pierwszych firm na polskim rynku, które zauważyły tą niszę i rozpoczęły rozwój specjalistycznego oprogramowania w tym zakresie. Rynek call i contact center dopiero całkiem niedawno zaczął zwracać coraz większą uwagę na jakość obsługi klienta dodzwaniającego się do firmy oraz tzw. omnichannel. Pierwsze lata rozwoju oprogramowania były zwrócone w kierunku jak najbardziej efektywnej optymalizacji klasycznej formy telemarketingu. Taka forma działalności call center nadal występuje na naszym krajowym rynku, choć może już nie w tak wielkiej skali jak jeszcze kilka lat temu. Tym nie mniej, posiadając szerokie, wieloletnie doświadczenie w tym względzie, a także wykorzystując coraz to szybszy postęp technologii, poniżej wyszczególniliśmy podstawowe aspekty oprogramowania call center, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze systemu do telemarketingu.

 

1. Dobierz dialer do sposobu działalności

 

Dialer odpowiada w oprogramowaniu call center za wybieranie kolejnych połączeń telefonicznych za konsultanta. Dzięki wykorzystaniu dialerów agent nie musi używać klawiatury telefonu i po kolei wybierać numerów kolejnych klientów. Działania te realizuje oprogramowanie do telemarketingu. Co więcej – istnieje kilka rodzajów dialerów. Wszystko zostało stworzone po to, aby każda firma mogła wybrać najlepszy sposób automatycznego wywoływania połączeń, dostosowany do prowadzonej przez siebie działalności. I tak mamy do wyboru dialer progressive, power oraz predictive.

Progressive Dialer – jest stosowany najczęściej przy kontaktach B2B, gdzie nie jest najważniejsza ilość wykonywanych telefonów. Raczej liczą się tutaj długotrwałe relacje biznesowe nawiązywane z klientem. Dialer progressive natomiast ma w tej sytuacji pomóc zoptymalizować proces dzwonienia dzięki wywoływaniu po kolei kolejnych numerów telefonu po zakończonej rozmowie z poprzednim klientem. Progressive dialer ma za zadanie zmaksymalizować efektywność biznesową przy jednoczesnym nastawieniu na relacje.

Power Dialer – jest wykorzystywany przede wszystkim przy masowym kontakcie z klientem indywidualnym. Wykorzystuje mechanizmy zwielokrotnienia wywoływanych połączeń telefonicznych aby jak najbardziej zmaksymalizować dodzwanialność do klientów. Jednak w tej chwili jest on wykorzystywany już coraz rzadziej, ponieważ rozwój technologii pozwolił na stworzenie bardziej zaawansowanego mechanizmu, jakim jest Predictive Dialer.

Predictive Dialer – wykorzystuje mechanizmy predykcyjnego wywoływania numerów telefonicznych. Ma on zaprogramowany mechanizm, który odczytuje między innymi takie statystyki jak długość trwania rozmowy, czy ilość zalogowanych, rozmawiających oraz wolnych konsultantów. Na podstawie odczytanych danych z systemu dialer predictive „uczy się” tego jak pracuje call center i wykorzystuje swoje właściwości do przewidywania ile i w którym momencie należy wywołać połączenia telefoniczne, aby jak najwięcej agentów miało zapewnioną gotową rozmowę z klientem. Jest to najbardziej efektywna forma automatycznego wywoływania połączeń telefonicznych pod postacią dialera.

 

2. Jak się nie uda połączyć to ustaw oddzwonienie

Pewnie wielokrotnie zastanawialiście się jak dbać o to, aby w odpowiednim momencie oddzwaniać do klientów. Przecież każdy klient może zażyczyć sobie kontaktu określonego dnia o danej godzinie. Dodatkowo będą się zdarzać sytuacje, kiedy nie uda się dodzwonić do klienta, czy też włączy się poczta głosowa. Korzystając z systemu do telemarketingu wszystkie te problemy znajdują natychmiastowe rozwiązanie, którym jest funkcja oddzwonienia. W wymienionych wyżej, jak i w innych zdefiniowanych sytuacjach można jednym kliknięciem myszki ustalić kiedy następne połączenie do klienta ma zostać wykonane. Resztą zajmie się już dialer, który znając swoje priorytety będzie wiedział w którym momencie ponownie wybrać numer danego klienta.

 

3. Skrypt to nie wszystko

Jeśli mówimy „telemarketing” to na myśl od razu przychodzi nam również „skrypt rozmowy”. Fakt, wiele firm telemarketingowych wymaga od swoich agentów, żeby ci rozmawiali z klientami zgodnie z przygotowanym wcześniej skryptem rozmowy. Praktycznie każde dostępne na rynku rozwiązanie call center posiada funkcję skryptera. Jednak sam skrypt to nie wszystko. Prawdziwą moc systemu telemarketingowego uzyskamy wykorzystując różne funkcje związane ze zbieraniem danych podczas rozmowy. W tym względzie już nie wszystkie systemy potrafią zapewnić odpowiedni zakres możliwości. A te, chociażby w przypadku Systell Contact Center są niezwykle szerokie.

 

4. Rozmowa zakończona i co dalej?

Pytanie „co dalej” po zakończonej rozmowie jest niezwykle istotne, ponieważ wskazuje kolejną kluczową funkcję systemów do telemarketingu, która powinna być zapewniona w ramach profesjonalnego oprogramowania biznesowego. Najlepszą odpowiedzią na to pytanie jest „zaawansowany proces biznesowy”. Nie każde działanie telemarketingowe musi być skomplikowane w swoim procesie. Jednak dobry system call center powinien nie tylko zapewnić obsługę prostych procesów, które kończą się po pierwszej rozmowie z klientem, ale powinien również umożliwić realizację nawet bardzo skomplikowanych procesów. Co to może oznaczać? Otóż odpowiednie odpowiedzi udzielone w skrypcie mogą przykładowo wywoływać akcję przekazania klienta do innego działu obsługi, albo wysłania przygotowanej wcześniej wiadomości email lub SMS. Możliwości projektowania schematów połączeń oraz wykorzystania innych kanałów komunikacji w Systell Contact Center są ogromne.

Tak naprawdę nie da się tego opisać w dwóch zdaniach, stąd zapraszamy do kontaktu. Nasz zespół wykwalifikowanych pracowników z chęcią odpowie na wszelkie pytania.

6 branż w których warto zastosować oprogramowanie CC?

8.09.2017|Manitu sprawdził
Lista przykładowych branż w których wprowadzenie dedykowanego oprogramowania CC będzie strzałem w dziesiątkę.

4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu

17.07.2017|Manitu wie
Podstawowe aspekty oprogramowania call center, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze systemu do telemarketingu.

Dlaczego warto wdrożyć oprogramowanie Call/Contact Center?

26.04.2017|Manitu rekomenduje
Przedstawiamy najważniejsze korzyści z wdrożenia systemu Call/Contact Center w firmie.

8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klienta

20.03.2017|Manitu sprawdził
Jak znaleźć idealny dla siebie zestaw KPI’s?

Kompetencje telemarketera kluczem do sukcesu

7.02.2017|Manitu doradza
Manitu sprawdził jakie cechy i umiejętności powinien posiadać telemarketer.

Efektywna komunikacja w sprzedaży

11.01.2017|Manitu rekomenduje
Jak przedstawić klientowi swój produkt lub usługę językiem korzyści?

Komunikacja wideo w biznesie

2.01.2017|Manitu sprawdził
Czyli jak skutecznie wykorzystać technologię tele i wideokonferencji w organizacji spotkań biznesowych.

Kiedy warto wdrożyć rozwiązania Contact Center?

9.12.2016|Manitu czuwa
Krótki poradnik na temat kiedy i dlaczego warto wdrożyć system Contact Center w firmie.

Układanie grafików pracy call-center może być szybkie i łatwe

12.10.2016|Manitu radzi
Czyli jak szybko i bezpiecznie uporać się z kłopotliwym planowaniem pracy?

Jak dostosować ochronę danych osobowych w firmie do nowego rozporządzenia Parlamentu Europejskiego?

9.10.2016|Manitu sprawdził
Od 25 maja 2018 roku rozporządzenie ma być bezpośrednio stosowane również przez Polskę.