Outbound czy inbound? Oto jest pytanie! Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących – które z nich są ważniejsze? Czas najwyższy rozwiązać ten spór!
Słynna fraza pochodząca z utworu „Hamlet” Williama Szekspira – „Być albo nie być” wypowiadana jest przez tytułowego bohatera. Zmaga się on z rozterkami duchowymi, staje przed strategicznym wyborem pomiędzy bierną a czynną postawą. Ten monolog świetnie oddaje tematykę dylematu, z którym zmaga się niejeden kierownik call center. Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących, czyli outbound oraz inbound – które z nich należałoby potraktować priorytetowo? Zanim jednak odpowiemy na to pytanie, warto wyjaśnić różnice między tymi strategiami marketingowymi oraz wskazać ich wady i zalety.
W naszym słowniku pojęć można odnaleźć zwięzłe definicje obu terminów, od których uzależniona jest obsługa połączeń wychodzących i przychodzących. Oba pojęcia są powszechnie znane przez marketerów, lecz dla pozostałych mogą wydawać się określeniami nie do końca jasnymi. W rzeczywistości praktycznie na co dzień pozyskujemy klientów, prowadząc kampanie kanałami outboundowymi lub inboundowymi. Postanowiliśmy w tym artykule opisać pojęcia w nieco szerszym kontekście, gdyż ich znajomość w specyfice działalności call center może okazać się kluczowa.
“
Aż 80% firm traci pieniądze tylko przez to, że nie oddzwania do swoich klientów.
Inbound strategią przyszłości w call center
Inbound marketing rozwinął się wraz z rosnącą popularnością Internetu. To strategia unikająca bezpośredniego wpływania na klienta. W branży call center inbound jest obsługą połączeń przychodzących, które zostały zainicjowane przez osoby z zewnątrz i trafiły do konsultantów. Najczęściej obsługiwane są w ramach infolinii czy helpdesku.
Ich realizacja pozwala na poprawę wizerunku całej organizacji czy skrócenie czasu oczekiwania klienta na połączenie z jej przedstawicielem. Inbound daje też możliwość gromadzenia informacji na temat klientów oraz ich zachowań. Działania inboundowe śmiało można nazwać pasywnymi, to zarzucana sieć, do której po pewnym czasie wpadną klienci. Inbound wymaga cierpliwości i długoterminowej strategii. To klient podejmuje decyzje, czy i kiedy się skontaktuje. Aby tak się stało należy dostarczać mu zachęt, aby wzbudzić u niego chęć zainicjowania kontaktu.
Inboundowy model interakcji z klientem wywoływany jest poprzez marketing ofertowy w Internecie czy innych mediach z dedykowanymi numerami. Bywa tak, że jeden artykuł czy wpis blogowy może przyciągnąć dziesiątki klientów. W efekcie przyjmowane połączenia telefoniczne, z komunikatorów czy zapytania mailowe lub na czacie uznawane są za ruch inboundowy. W znacznym stopniu ułatwia to sprzedaż, gdyż taki klient już w pewnym stopniu wyraża zainteresowania produktami lub usługami firmy. Co najważniejsze, opublikowane treści nie znikają i mogą być wabikiem na lata.
Outbound w telemarketingu i nie tylko
Wpływanie na odbiorcę w sposób bezpośredni, nie czekając na jego reakcję na markę określa się jako outbound marketing. To tradycyjna forma oddziaływania na klienta i kreacji wizerunku firmy. Outbound to swego rodzaju aktywny kanał kontaktu z klientami, który w call center służy realizacjom telefonicznych kampanii wychodzących. Najczęściej polegają one na pozyskiwaniu klientów, generowaniu leadów sprzedażowych czy prowadzeniu badań marketingowych.
Outbound stosuje się także w przypadku wykonywaniu telefonów powitalnych, utrzymaniowych oraz windykacji telefonicznej. Działania outboundowe określa się mianem aktywnych. W tym przypadku pracownik call center rozpoczyna rozmowę z potencjalnym klientem bez czekania aż ten zrobi to samodzielnie. To główna zaleta outboundu, czyli niezależność. To od nas zależy, kiedy odezwiemy się do potencjalnego leada.
Działania outboundowe są strategią, którą można zastosować natychmiast, lecz wymaga to odważnych konsultantów. Nieodłącznym elementem outboundu i fundamentem skuteczności tego rodzaju działań jest odpowiednie przygotowanie bazy danych. Zdaje sobie z tego sprawę każdy konsultant call center. Stworzenie najlepszego skryptu rozmowy nie ma znaczenia, jeśli nie posiada się szczegółowych danych klienta. To właśnie one umożliwiają skontaktowanie się z potencjalnym leadem.
W związku z tym wykorzystuje się różnorodne sposoby na ich zdobycie, które określane są mianem „cold”. Niestety skutek nieprzemyślanych działań bywa również odwrotny. Źle prowadzony outbound może być odebrany jako nachalne wiadomości czy telefony. Sprzedaż przy wykorzystaniu tej metody jest trudniejsza, sporo zależy od szczęścia, trafienia w aktualną potrzebę.
Jakość i dostępność, czy efektywność i zyskowność? Co z moim KPI?
Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących wymaga doboru odpowiedniej strategii. Outbound czy inbound ma swoją specyfikę, z którą warto się zapoznać, aby w pełni wykorzystać potencjał sprzedażowy danej firmy. Niejednokrotnie zaślepieni jedną strategią zapominamy o drugiej.
Przykładowo, inwestując większość środków marketingowo-sprzedażowych w inbound, możemy przeoczyć dużego klienta, do którego wystarczyłoby się jedynie odezwać. Albo odwrotnie – dzwoniący i piszący na potęgę konsultanci mogą bezskutecznie starać się przyciągnąć uwagę klientów. Niekiedy lepszą decyzją byłoby zainwestowanie w regularną publikację wartościowej treści na stronie internetowej firmy.
Nie bez powodu outbound i inbound mają znaczący wpływ na wiele kluczowych wskaźników efektywności monitoringu call center. Efektywność związana z zyskownością dotyczy ruchu wychodzącego, a jakość i dostępność obsługi dotyczy ruchu przychodzącego. Z kolei wydajność call center mierzalna jest dla obu tych kanałów.
Dla każdej z tych kategorii wypracowano wiele różnych wskaźników, które dobiera się w zależności od celów biznesowych. Tym sposobem dochodzimy do wcześniej wspomnianego dylematu – na który rodzaj połączeń położyć większy nacisk. Jaką specyfikę działania przyjąć? W końcu chcemy, aby call center przynosiło oczekiwane wyniki sprzedażowe, a obsługiwani klienci mogli cieszyć się wysoką jakością i dostępnością obsługi.
Jednoczesna obsługa połączeń wychodzących i przychodzących? Postaw na call blending!
Dynamiczny postęp technologiczny sprawił, że telemarketer może efektywnie brać udział w wielu kampaniach jednocześnie, zarówno w ruchu przychodzącym, jak i wychodzącym. Konsultanci mogą pracować bez zbędnych przestojów za sprawą call blending. To podstawowa i automatyczna funkcja zawarta w Systell Contact Center. Wystarczy ustawić dwie kampanie jednocześnie, a rozmowy z nich będą przeplatać się w zależności od ustalonych priorytetów połączeń czy kolejek na infoliniach. Systell Contact Center wraz z funkcją call blending sprawia, że nie ma konieczności przechodzenia z trybu outbound do inbound i odwrotnie.
W sytuacji, gdy nie ma klientów w kolejce dialer automatycznie przekazuje konsultantowi rozmowę w ruchu wychodzącym. Z kolei, kiedy na infolinii pojawi się połączenie oczekujące, to dialer zostaje zatrzymany i przydziela kontakt z ruchu przychodzącego. Dzięki funkcjonalności call blending zawartym w Systell Contact Center konsultanci nie muszą dzielić swojego czasu na działanie w dwóch rozdzielnych trybach:
- Wyłącznie połączeń przychodzących, podczas których nie można realizować połączeń wychodzących, a jedynie oczekiwać na kolejne kontakty z zewnątrz;
- Wyłącznie połączeń wychodzących, podczas których nie można realizować połączeń przychodzących, zmniejszając tym samym szanse na dodzwonienie się osoby zainteresowanej kontaktem z organizacją.
Co zyskasz, korzystając z systemu Systell Contact Center?
- Twoja obsługa połączeń wychodzących i przychodzących odbywa się w sposób płynny i w pełni zautomatyzowany;
- Masz do dyspozycji zestaw zaawansowanych narzędzi, który pozwala na obsługę kampanii outboundowych i inboundowych za pośrednictwem wszystkich możliwych kanałów komunikacji – mail, www, połączenia telefoniczne i inne;
- Możesz ustalać priorytety kanałów, a tym samym prowadzić kilka kampanii jednocześnie;
- Zyskujesz możliwość bieżącego monitorowania pracy swoich konsultantów i przydzielania ich do danej kampanii czy kolejki.
- Osiągniesz najwyższy poziom komunikacji i zoptymalizujesz koszty w zakresie zasobów ludzkich.
Przeczytaj także:
Jak zorganizować procesy obsługi klienta w firmie?
Jak zwiększyć skuteczność rozmów dzięki systemowi call center?
Jak usprawnić pracę w dziale obsługi klienta czyli call center w chmurze
