Łączenie połączeń (blended) umożliwia ich jednocześnie odbieranie i wykonywanie. Połączenia mieszane w contact center wymagają wydajnego technologicznie systemu.
Rodzaje call- i contact center ze względu na przeważającą liczbę połączeń
Wśród podstawowych specjalizacji zarówno call- i contact center wymienia się outbound i inbound. Pierwsza z tych strategii oznacza linię wychodzącą. W niej konsultant dzwoni do kogoś wybranego spośród kontaktów z bazy. Z kolei inbound to linia przychodząca, która dotyczy sytuacji, gdzie klient wykonuje pierwszy połączenie w celu porozmawiania z doradcami.
Prowadzenie wyłącznie outboundowych działań funkcjonuje najczęściej w telemarketingu. Konsultanci oferują usługi lub towary, prezentują oferty dla stałych klientów. Mogą też w ten sposób przedłużać wygasające umowy. Za pomocą tej strategii przeprowadzane są ankiety na temat satysfakcji produktów, jakości obsługi klienta. Podobnie jak generowanie leadów, umawianie spotkań handlowych czy windykacja należności.
Z kolei inbound contact center to nastawienie na przyszłego lub obecnego klienta. Konsultanci reagują na zgłoszenia. Taki zespół służy wówczas jako infolinia, gdzie można uzyskać odpowiedzi na pytanie związane z usługami, zakupionymi produktami, zwrotami czy reklamacjami. Niektóre firmy realizują tą metodą obsługę przedsprzedażową. Inbound umożliwia też świadczenie wsparcia technicznego czy przyjmowanie zamówień.
Dlaczego warto zdecydować się na połączenia mieszane (blended)?
Przyjęcie jednej spośród tych strategii niesie za sobą wiele konsekwencji. Zaślepienie outbound lub inbound może uniemożliwić pełne wykorzystanie potencjału sprzedażowego firmy. Inwestycje poniesione na działania marketingowo-sprzedażowe powinny być zrównoważone. Niekiedy klienci są dostępni na wyciągnięcie ręki i wystarczy do nich zadzwonić. Z drugiej strony zbyt nachalni konsultanci mogą odstraszyć osoby potencjalnie zainteresowane produktami lub usługami. Dotrzeć do nich można np. za pośrednictwem wartościowej publikacji w sieciach społecznościowych czy w piśmie branżowym.
Połączenia mieszane (blended) stanowią rozwiązanie dla wielu problemów call- i contact center. Za sprawą postępu technologicznego konsultanci mogą brać udział w kilku kampaniach jednocześnie. Nasz Systell Contact Center pozwala na pracę agentów bez przestojów, realizację połączeń wychodzących i przyjmowanie tych przychodzących. Przeplatanie obu zadań pozwala na optymalne wykorzystaniu czasu konsultantów.
W zależności od określonych priorytetów nie dojdzie do sytuacji, kiedy to agent będzie bezczynnie oczekiwał na zgłoszenie. Połączenia mieszane (blending) realizowane przez dialer są przydzielane w zależności od intensyfikacji ruchu. Zarówno linia wychodząca, jak i przychodząca jest równocześnie otwarta. Konsultantowi na bieżąco będą przydzielane kolejne zadania.
Co daje możliwość stosowania strategii połączeń mieszanych (blended)?
Stosowanie łączenia strategii połączeń pomaga na maksymalizację czasu poświęcanego na obsługę przez pracowników call- i contact center. Połączenia mieszane (blended) to proces zachodzący automatycznie. Żaden konsultant nie będzie odczuwał przeciążenia telefonami, podczas gdy inni nie mają w tym czasie czym się zająć. To sposób na utrzymanie produktywności każdego pracownika.
Połączenia mieszane (blended) to także wiele innych korzyści:
- Oszczędność kosztów – możliwość realizacji połączeń przychodzących i wychodzących na jednej zmianie przy jednoczesnej optymalizacji kosztów w zakresie zasobów ludzkich.
- Zarządzanie czasem pracowników – maksymalne wykorzystanie dostępności konsultantów bez przestojów.
- Większa dostępność firmy dla klienta – nawet przy mniejszej liczebności kadry funkcjonować może zarówno infolinia, jak i mogą być prowadzone kampanie sprzedażowe.
- Swoboda w ustalaniu priorytetów – odnotowanie większej ilości zgłoszeń na infolinii pozwala na przełączenie konsultantów w celu skrócenia kolejek osób oczekujących na linii.
Przeczytaj także:
Jak stworzyć call center? Sprawdzone sposoby na założenie biura obsługi.
