System CRM nie musi kojarzyć się jako rozwiązanie dla korporacji. Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta usprawnia działanie małych i średnich firm.

 

Dowiedz się więcej o systemach do obsługi klienta, czytając wpis: Program do obsługi klienta – wszystko co powinieneś o nim wiedzieć

Cechy oprogramowania do obsługi klienta cenione w małych i średnich firmach

Nowoczesne systemy do zarządzania relacjami z klientami zyskują możliwości, które przekładają się na optymalizację pracy zespołowej. Lepsza jakość obsługi, trafne spersonalizowane oferty prowadzą do szybkiej realizacji zamówienia lub podpisania umowy. To nie tylko cele, do których dążą wielcy gracze na rynku, ale też małe i średnie przedsiębiorstwa. Jednak oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta, także w kilkuosobowych zespołach, wymaga obrania odpowiednio przemyślanej strategii. Co należy wziąć pod uwagę?

System tego typu przeznaczony jest dla każdej firmy, której zależy na szybkim rozwoju i dbałości o konsumentów. Kupując oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta warto najpierw odpowiedzieć sobie na kilka niezbędnych pytań. Przede wszystkim, czego oczekujemy od niego, jakie funkcje ma spełniać i jakie efekty przynieść. Dla małych i średnich firm kluczowe jest zachowanie jednego ekosystemu IT. Zapobiegnie to konieczności przechodzenia z różnych aplikacji podczas pracy.

Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta najlepiej oprzeć o technologię chmurową. Zniwelowane zostaną koszty utrzymania fizycznej serwerowni na rzecz zakupu licencji dostępowych do systemu. Ważne, aby program pozwalał na późniejszy rozwój i integracje z kolejnymi narzędziami. Utknięcie „w martwym punkcie” może wymagać inwestycji w zupełnie nowe oprogramowanie, co będzie wiązało się ze sporymi kosztami. Oprócz otwartości na integracje warto zastanowić się, czy oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta może być użytkowane na urządzeniach mobilnych. Warto je wdrożyć na tablety i smartfony, gdyż praca hybrydowa stała się już standardem dla wielu pracowników.

 

systell contact center

8 zadań, w których wyręczy cię oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta

 

1. Ulepszenie obsługi telefonicznej i zwiększenie satysfakcji klientów
Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta pozwala konsultantom na szybkie przyporządkowanie, zarządzanie i rozwiązywanie problemów za pośrednictwem infolinii. Kolejkowanie przełączeń czy usługa IVR pozwolą skierować dzwoniących do odpowiednich specjalistów. Gromadzona baza danych, historia połączeń i zamówień sprawi, że klient będzie czuł się zapamiętany.

2. Zabezpieczenie lojalności i sprawna obsługa stałych klientów

System CRM umożliwia identyfikowanie powracających konsumentów. Pojedynczy widok klienta daje wgląd w jego dotychczasową relację z firmą. Wszelkie ustalenia, preferencje i zakupione produkty będą widoczne dla konsultantów. Taki zestaw informacji pozwala poznać klienta, tj. jak lubi być obsługiwany. Indywidualne podejście zwłaszcza do stałych konsumentów może mieć większą siłę niż niższa cena czy rozbudowany program lojalnościowy.

3. Zwiększona sprzedaż za sprawą ulepszonych narzędzi sprzedażowych
Wykorzystywane oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta może skrócić cykle sprzedażowe. System daje lepsze możliwości zarządzania leadami. Wgląd w najbardziej aktualne dane może okazać się podpowiedzią konkretnych rozwiązań i działań. CRM wspiera sprzedaż łączoną, zdobywanie wiedzy przez dział sprzedaży i maksymalizację zysków z up-sellingu i cross-sellingu.

4. Zoptymalizowanie działań marketingowych
Przy pomocy systemu CRM można lepiej zrozumieć potrzeby klientów i ich zachowania. Pomoże to w znalezienie odpowiedniego momentu na zaprezentowanie nowego produktu. Za sprawą zgromadzonych informacji możliwe będzie wytypowanie grupy odbiorców o największym potencjale sprzedażowym.

5. Generowanie precyzyjnych raportów i analiza danych
Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta wyposażone jest w moduły analityczne. CRM nie tylko zbiera dane, ale może je segregować. Na ich podstawie możliwa jest szczegółowa analiza, dzięki której łatwiej można podejmować decyzje i wyciągać wnioski. To koniec skomplikowanych, statycznych tabel i czekaniem na wyciągnięcie informacji przez dział IT.

6. Usprawnienie komunikacji wewnętrznej
Za sprawą systemu informacje będą przekazywane sprawniej. Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta pozwala uniknąć chaosu informacyjnego wewnątrz firmy. Przekazywanie wiadomości, zleceń, a także spraw konsumentów zapobiegnie digitalizacji bałaganu w bazie.

7. Zwiększenie standardu pracy konsultantów
CRM to nie tylko trend technologiczny, ale komfort codziennej pracy agentów. Wydajny system daje możliwość pracy zdalnej z każdego miejsca z dostępem do Internetu. Wpłynie też na zwiększenie produktywności konsultantów. Każdy z nich będzie miał bezproblemowy dostęp do danych we wspólnym środowisku.

8. Zadbaj o łatwiejsze wdrożenie agentów i szkolenia
Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta najczęściej wyposażone jest w intuicyjny i przejrzysty interfejs. Posługiwanie się nim będzie łatwe nawet dla początkujących osób. Tym samym trenerzy czy menedżerowie będą mogli poświęcać mniej czasu na wdrażanie nowych pracowników. Z kolei funkcjonalności, jak np. wallboard to widoczna tablica wyników, która w na bieżąco pozwala monitorowanie realizacji celów przez agentów. Na jej podstawie łatwiej podejmować decyzje w kontekście szkoleń wewnętrznych.

 

Efekty stosowania oprogramowania do zarządzania obsługą klienta

System CRM daje możliwość dostosowania narzędzi do potrzeb średnich i małych firm. Elastyczne oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta to zbiór wielu modułów i funkcji usprawniających sprzedaż, marketing i organizację wewnętrzną. Pełne wykorzystywanie programu przełoży się na wymierne korzyści. Przede wszystkim da klientom potwierdzenie, że niezależnie od wielkości firmy – działa ona w profesjonalny sposób oraz szybko i skutecznie odpowiada na ich potrzeby.

W fazie rozwoju i zwiększających się zespołów menedżerowie mogą tracić z pola widzenia, co robią ich zespoły. Przez brak dobrze prowadzonego CRM nie tylko może ucierpieć jakość obsługi klienta, ale zrozumienie wśród agentów. Wszystko może być o wiele prostsze, gdy polega się na systemie, który zapewnia centralne zarządzanie i trzyma wszystko w ryzach.

 

Przeczytaj także:

System do zarządzania BOK – narzędzie wsparcia biura obsługi klienta

Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta – jak może pomóc contact center?