Jakie są metody pomiaru satysfakcji klienta?

jakie-sa-metody-pomiaru-satysfakcji-klienta

Jakie są metody pomiaru satysfakcji klienta?

DEFINICJA OBSŁUGI KLIENTA 

Definicja jakości obsługi klienta jest bardzo prosta. Manitu określa ją w ten sposób: ,,Klient powinien dostać więcej niż oczekuje”. Realizacja tego założenia jest bardzo trudna. Świadczy o tym, fakt, że każdy klient ma odmienne wymagania, więc inaczej ustawia poprzeczkę. Niezależnie od wielkości firmy, ważne jest, by mierzyła ona jakość obsługi, czyli zadowolenie klientów. Jest to kluczowy czynnik wpływający na sukces firmy. Dlaczego? Niezadowolenie klienta najczęściej jest równoznaczne z zakończeniem współpracy. Ponadto klienci, chętniej dzielą się przykrymi doświadczeniami z innymi, potencjalnymi klientami, niż tymi pozytywnymi. Niemniej jednak wyjątkiem jest efekt WOW.

Efekt wow, to moment, gdy rezultat usługi, znacząco przerósł oczekiwania klienta. Obejrzyj jak wygląda efekt wow w naszym wykonaniu. Wideo

,,Niezadowolony klient poinformuje o swoim doświadczeniu od 9 do 20 osób.
Około 13% klientów opowie o tym grupom większym, niż 20 osób.*”  

Drugim czynnikiem przemawiającym za koniecznością mierzenia jakości jest wsparcie, jakie dają takie badania w zrozumieniu działania  i poprawie naszych procesów i procedur. Znana biznesowa prawda mówi, że nie można zarządzać tym, czego się nie zmierzy. W przypadku contact center chodzi o poprawę zarządzania, by jeszcze lepiej służyć klientom.

Przedstawiamy krótkie podsumowanie wskaźników służących pomiarowi satysfakcji klienta w contact center. Podzieliliśmy je na dwa rodzaje. Pierwsze, opisane w tym artykule, mierzą zadowolenie klienta bez jego czynnego udziału. Da się to osiągnąć za pomocą zaawansowanej technologii obecnych systemów contact center. Druga część obejmuje te wskaźniki, które są mierzone w efekcie bezpośredniego lub pośredniego kontaktu. Przeczytaj o nich tutaj.

Tak jak zostało wspomniane, z tego artykułu dowiesz się, jakich metod pomiaru satysfakcji używać, bez czynnego udziału klienta, wykorzystując posiadaną technologię contact center. Przeczytaj część I na temat Metod pomiaru satysfakcji bez czynnego udziału klienta, z wykorzystaniem technologii contact center.

Jeżeli w swojej firmie nie korzystasz z systemu contact center sprawdź korzyści posiadania takiego systemu.

Zdecydowałeś się na system, ale masz wątpliwości? Skontaktuj się z nami. Odpowiemy na nurtujące cię pytania i wybierzemy opcję najkorzystniejszą dla twojej firmy.

NAJWAŻNIEJSZE METODY POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA

Wskaźniki contact center mierzące zadowolenie i jakość obsługi klienta

Istnieje wiele metod pomiaru satysfakcji klientów. To, z których skorzystamy, zależy od środowiska technologicznego (możliwości pomiaru), w jakim pracuje contact center, od specyfiki działalności naszej firmy czy od charakterystyki naszych klientów.

1. Customer Retention Rate

CRR nazywany jest wskaźnikiem odejścia klientów. Czy pamiętasz o tej zasadzie biznesowej – łatwiej utrzymać klienta niż go pozyskać? Według wyliczeń, koszt utrzymania klienta jest nawet sześciokrotnie niższy. Dlatego ważnym aspektem jest wiedza na temat, ilu klientów rezygnuje z twoich usług. Celem tych badań jest podjęcie działań w celu utrzymania możliwie jak największej liczby klientów.

Wzór na współczynnik retencji klienta = ((E-N) / S) x 100

Do obliczenia Customer Retention Rate, potrzebujemy trzech informacji:

1. Liczba nowych klientów w danym okresie (N)
2. Liczba klientów na początku danego okresu (S)
3. Liczba klientów na koniec danego okresu (E)

wspolczynnik-retencji-klienta

Przeczytaj niepodważalne argumenty na konieczność podejmowania działań retencyjnych:

  • Według Bain&Company, 5% wzrost utrzymania klientów może zwiększyć rentowność firmy o 75%!
  • Statystyki Gartner Group ukazują – 80% przyszłych przychodów Twojej firmy będzie pochodzić zaledwie od 20% Twoich dotychczasowych klientów.
  • Market Metrics donosi, że znacznie łatwiej jest (o 50% łatwiej) sprzedać istniejącym klientom niż nowym klientom.
  • Zdobycie nowego klienta kosztuje 6-7 razy więcej niż utrzymanie obecnego, a 2% wzrost w lojalności klientów ma ten sam efekt finansowy, co dziesięcioprocentowe obniżenie kosztów.*
  • Prawdopodobieństwo skutecznej sprzedaży wynosi 60-70% przy kliencie powracającym. Przy nowych klientach to zaledwie 5-20%.*

*źródło https://peekquick.pl/blog/12-faktow-cx-ktorych-nie-mozesz-zignorowac/

Sprawdź jak wzmocnić lojalność klienta. Manitu zapytał ekspertów z branży customer service o ich doświadczenia: Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

2. Conversion rate czyli współczynnik konwersji

W kontekście zadowolenia klienta ten wskaźnik, może odnosić się do różnych działań marketingowych. Na przykład pozwala zorientować się, jaki wpływ na sprzedaż ma Twoja witryna. Pozwala na analizę, czy nasze działania reklamowe są efektywne a klienci są zainteresowani Twoimi produktami czy usługami. W contact center współczynnikiem konwersji będzie procent odwiedzających tzw. landing page,  którzy po oddzwonieniu konsultanta – dokonują zakupu.

Manitu wie:
Landing page to strona internetowa, gdzie w wyniku różnych działań reklamowych trafia użytkownik i zostawia swoje dane.

3. First Contact Resolution – FCR

Znasz ten skrót? FCR to rozwiązanie sprawy klienta w pierwszym kontakcie. Koniecznie zwróć na niego uwagę, ponieważ świadczy o poprawności procesów zaprojektowanych w firmie. Sprawne wyjaśnienie problemu klienta, znacząco wpłynie na ostateczną ocenę tzw. customer experience

Dosłownie jest to procent liczby klientów, których problem został rozwiązany po pierwszym zgłoszeniu. W tym przypadku źródło otrzymania sprawy nie ma znaczenia. Może to się odbyć telefonicznie, mailowo lub przez portale społecznościowe. Mierzymy obliczając stosunek zgłoszeń klientów rozwiązanych „od ręki” – w pierwszym kontakcie – do wszystkich zgłoszeń i mnożony przez 100%

FIRST CONTACT RESOLUTION

4. Response time / Average Resolution Time czyli czas odpowiedzi i zamknięcia sprawy

  • Czas reakcji  jest definiowany jako czas, który upływa między momentem, w którym klient po raz pierwszy się skontaktował, a momentem, w którym usługodawca informuje klienta, że aktualnie pracuje nad zgłoszeniem. Tutaj również nie ma znaczenia forma kontaktu (pozostawienie wiadomości telefonicznej, wysłanie wiadomości e-mail lub korzystanie z systemu ticketingu czyli rejestracji zgłoszeń).
  • Czas rozwiązania sprawy pomaga firmom śledzić średni czas poświęcany na rozpatrywanie skarg i problemów klientów. Jest zwykle mierzony w godzinach lub dniach i uzależnione jest to od systemu contact center  lub produktu. Jest obliczany od momentu zarejestrowania zgłoszenia do czasu zamknięcia sprawy.

Wskaźnik ten jest obliczany jako iloraz sumy czasu poświęconego na rozwiązywaniu spraw klientów do całkowitej liczby rozwiązanych spraw.

wykres-satysfakcja-klienta-czas-obslugi-klienta

Najlepsza organizacja zorientowana na klienta stara się utrzymywać ten wskaźnik na minimalnym poziomie. Powinno to być celem każdego kierownika wsparcia lub lidera zespołu.

5. Monitorowanie mediów społecznościowych/Social media monitoring

Od kilku lat pracownicy contact center obsługują nowy kanał kontaktu – media społecznościowe. Monitorowanie tego kanału pozwala nam zrozumieć, co klienci mówią na temat marki, produktu lub usługi. Informacje zbierane są z Internetu: serwisów społecznościowych, na forach i blogach. Jest to istotne źródło informacji, ponieważ zapoczątkowało nową erę komunikacji „one versus many and PUBLIC”.  Każdy może zobaczyć, jak dana firma obsługuje klienta, który wyraził swoją opinię np. na Facebooku.

Na rynku dostępne są różne narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych, które można zintegrować z systemem contact center. Zobacz więcej o integracji systemu w naszej ofercie. Dzięki temu firma może działać wielotorowo:

  • Przeprowadzać analizy dotyczące satysfakcji klienta zbierając dane/opinie/komentarze z serwisów, forów i blogów
  • Online monitoring – poprzez contact center natychmiast reagować na negatywne komentarze lub w przypadku zapytań w sieci – podsuwać konkretne oferty sprzedażowe. Zaskocz swoich potencjalnych i obecnych klientów efektem „wow”. Efekt wow to wyjątkowy stan, w którym klient jest pozytywnie zaskoczony, a obsługa zapada mu w pamięć.

Powyższe wskaźniki obsługi klienta pomogą Ci zmierzyć zadowolenie Twojego klienta za pomocą technologii contact center. Natomiast ulepszanie satysfakcji klientów, to ciągły i konsekwentny proces. Dlatego powyższe metody pomiaru satysfakcji klienta wpisz w strategię swojego działu obsługi klienta. Niezależnie, czy Twoja firma ma kilka, czy kilkaset stanowisk, czy sprzedajesz produkty czy też świadczysz usługi – na koniec dnia to klient jest najważniejszy.