Program do call center: co sprawdzić przed wyborem oprogramowania dla contact center?

Program do call center: co sprawdzić przed wyborem oprogramowania dla contact center?

Na polskim rynku dostępnych jest około 10 systemów call center. Globalnie masz do dyspozycji blisko 300 rodzajów oprogramowania dla contact center. Jak z takiego ogromu rozwiązań wybrać to, które sprawdzi się w Twojej firmie?

Testuj i zadawaj pytania o program do call center

Przede wszystkim testuj i pytaj. Sprawdź kilka wersji demo i umów się na rozmowy z kilkoma dostawcami oprogramowania dla call center. O co pytać?

Czy program do call center ma możliwość integracji z innym oprogramowaniem w firmie, np. CRM lub HRM?

Kluczem do sprawnego działania call center powinien być jeden ekosystem IT w kwestii firmowego oprogramowania. Wszystko po to, aby nie przeskakiwać między różnymi aplikacjami w trakcie pracy – to strata czasu i spójności realizowanych zadań. Wszystkie narzędzia online powinny być ze sobą zintegrowane i cyfryzować wszelkie procesy. Począwszy od zarządzania sprzedażą i kontaktem z Klientem, przez human resources i workforce optimization, aż po zarządzanie personelem i przydzielanie konkretnych zadań poszczególnym członkom zespołu sprzedażowego. Po prostu all-in-one, czyli wszystko w jednym miejscu.

Oprócz CRM i HRM, sprawdź, czy program do call center przewiduje integracje z takimi systemami działającymi w Twojej firmie jak:

  • ERP / MRP (Enterprise Resource Planning) np. Dynamics 365
  • DMS (Document Management System) np. Comarch DMS
  • SFA (Sales Force Automation) np. Salesforce
  • SCM (Supply Chain Management) np. IFS
  • BPM (Business Process Management), np. Creately
  • oprogramowanie finansowo-księgowe,
  • narzędzia do obsługi social media i projektowania marketing automation.

Czy program do call center ma dobrze zaprojektowane UX / UI?

Praca w customer service to dla konsultantów nie lada wyzwanie. Odpowiednio dobrany program dla contact center powinien ułatwiać organizację procesów obsługi klienta do tego stopnia, aby onboarding nowego pracownika działu obsługi klienta zajął kilka godzin lub maksymalnie dni, a nie tygodni.

Dobrze zaprojektowany dashboard i wallboard aplikacji, interfejs użytkownika (UI – user interface) i doświadczenia pracowników z tym narzędziem (UX – user experience) będą jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, który program do call center wybrać. Pozwól liderom swoich Zespołów sprzedaży lub nawet samym sprzedawcom, aby przetestowali wygodę i komfort użytkowania różnych narzędzi i ich paneli.

Pomyśl o osobach “nietechnicznych”, w średnim wieku, które na co dzień nie żyją ze smartfonem w dłoni i laptopem na kolanach. Czy oni poradzą sobie z takim oprogramowaniem? 

Czy program do call center ma wersję mobilną lub dedykowaną aplikację na iOS / Android?

Sprawdź, na jakich urządzeniach można sprawnie korzystać z wybranego przez Ciebie programu dla call center. Obsługa Klienta w Twojej firmie pracuje tylko na desktopie – laptopach lub komputerach stacjonarnych? A może w ramach pracy zdalnej z powodu pandemii koronawirusa i lockdownu warto wdrożyć także wersję na tablety i smartfony, aby Twoi Pracownicy na home office mogli obsługiwać zainteresowanych przez iPada i słuchawki?

Przy okazji dopytaj, czy wybrany system call center działa na każdej przeglądarce i na każdym systemie operacyjnym.

Czy program dla call center jest w 100% dostosowywalny, czy składa się tylko z gotowych widgetów bez możliwości poprawek i rozbudowania o dodatkowe funkcje?

Jeśli chodzi o oprogramowanie dla contact center, na rynku w dużym uproszczeniu dostępne są dwa typy rozwiązań, W pierwszym modelu masz do dyspozycji gotowe narzędzie i dodatkowe pluginy bez możliwości ich edytowania. Wybierasz tylko odpowiednie widgety i funkcjonalności. W drugiej wersji cały program do call center jest “szyty na miarę” od zera. Zweryfikuj, jakie cele ma spełniać program w Twojej firmie i które funkcje są niezbędne dla Twojego działu obsługi Klienta. Sporządź gotowy brief i prezentuj go potencjalnym dostawcom. Sprawdź, kto najlepiej trafi w oczekiwania i potrzeby Twojego biznesu.

Ile kanałów komunikacji łączy w sobie program do call center w ramach strategii omnichannel?

Oprogramowanie dla call center ma przede wszystkim usprawnić komunikację na linii contact service – Klient. Dziś potencjalni Klienci wykorzystują mnóstwo kanałów komunikacji i liczą na bezzwłoczną odpowiedź. Wielokanałowa obsługa Klienta to dziś absolutny must-have każdego call center. Sprawdź, czy wybrany przez Ciebie program integruje w jednym miejscu takie formy komunikacji z Twoją firmą jak:

  • infolinia,
  • e-mail i fax
  • live chat lub video chat,
  • Messenger bot,
  • formularz ze strony WWW
  • SMS i Voice SMS
  • webinary i wideokonferencje.

Każdy punkt styku i forma kontaktu z Twoją marką to dodatkowe możliwości rozwoju firmy – dbaj o to, aby wszelkie połączenia i komunikacja z Twoim call center (outbound, inbound lub blended) były prowadzone maksymalnie profesjonalnie.

Czy program dla call center ma rozbudowany system raportowania?

Pomyśl, jakie statystyki chciałbyś obserwować podczas zarządzania Twoim działem customer service. Określ KPI i mierz ich realizację za sprawą panelu z dedykowanymi raportami. Sprawdzaj billingi i zapewnij odpowiedni, rzetelny feedback swoim Pracownikom za sprawą ankiet 180 i 360, a także modułu z ocenami okresowymi. W końcu 72% z nas wskazuje feedback od szefa jako największe wsparcie w karierze zawodowej. Nie odmawiaj tego swoim ludziom.

Czy program do call center to realnie wsparcie dla automatyzacji, monitoringu i procesowania rozmów i zgłoszeń od Klientów?

To chyba najważniejsza funkcja oprogramowania dla contact center, więc sprawdź, czy faktycznie ten program zmieni oblicze Twojego działu obsługi posprzedażowej lub utrzymania Klienta

Czy program do call center wykorzystuje AI, czyli sztuczną inteligencję?

Automatyzacja wiąże się bezpośrednio ze sztuczną inteligencją i algorytmami, które dopasują do profilu Klienta odpowiednie treści i rozwiązania. Wszelkiego rodzaju samoobsługowe chatboty, syntezatory mowy (TTS) w stylu ReadSpeaker, czy transkrypcje rozmów (ASR). Czy wybrany przez Ciebie system CC ma takie funkcje?

Czy system contact center w chmurze jest bezpieczny?

Contact center w chmurze to o wiele tańsze i szybsze wdrożenie systemu, pełne dostosowanie oprogramowania do potrzeb Twojej firmy i wiele możliwości integracji. Ważne jednak, aby program do call center zapewniał odpowiedni poziom bezpieczeństwa danych osobowych #RODO. Standardem dziś powinny być dwustopniowe logowanie, system kontroli uprawnień i szyfrowanie połączenia.

Jakie są oficjalne i ukryte koszty programu dla call center?

Dowiedz się, jaka jest pierwsza opłata instalacyjna za wybrane oprogramowanie. Do tego potwierdź, czy Twój dostawca dolicza dodatkowe kwoty za integrację z firmowym ekosystemem IT i wdrożenie systemu call center w Twojej firmie. Masz odpowiedni sprzęt, komputery, kamerki, tablety i smartfony, czy może również przy okazji wdrożenia lub zmiany oprogramowania planujesz odświeżyć zaplecze technologiczne?

Czy rozliczenie za system call center ma następować co miesiąc, kwartalnie, a może raz na rok? Co mieści się w cenie abonamentu? Konserwacja systemu i serwerów? Aktualizacje oprogramowania? Help desk ekspertów dostawcy?

Jakiego zwrotu z inwestycji w program do call center oczekujesz?

Jeśli znasz już koszty, ustal, jakiego ROI (Return Of Investment) spodziewasz się po inwestycji w system contact center. O ile ma zmniejszyć się ilość nieodebranych połączeń? Ile straciłeś do tej pory na nieoddzwanianiu na telefony i nieodpisywaniu na wiadomości? Ile roboczogodzin zaoszczędzi Twój dział obsługi Klienta lub dział sprzedaży dzięki takiemu systemowi?

Ustal konkretne cele i wartość zwrotu z inwestycji, jaką zakładasz na ten moment. Trzymamy kciuki za Twój sukces i nadchodzące większe obroty Twojej firmy. No właśnie, a propo obrotów. Który program do call center realnie zwiększa sprzedaż?

Ten program dla call center zwiększył sprzedaż w 91% firm

To Systell, system contact center, łączący w sobie wszystkie powyższe funkcjonalności. Po jego wdrożeniu 91% firm zanotowało większą sprzedaż w kolejnym kwartale. Chcesz dołączyć do tego grona? Napisz do nas i porozmawiajmy o tym, co możemy wspólnie usprawnić w Twoim biznesie.