Istnieją przeciwnicy i zwolennicy sprzedaży przez telefon. Naukowcy z Centrum Badań Kellera na Uniwersytecie Baylor pokazali, że nawet najlepsi handlowcy i specjaliści obsługi klienta, działając na oślep, osiągają bardzo niską skuteczność. W tym przypadku 0,3%! Do badania zaprosili 6 264 sprzedawców, którzy wykonywali tak zwane „zimne telefony” przez 2 tygodnie. Mimo tego, że były to osoby z doświadczeniem, to umówiły zaledwie 19 spotkań. Gdzie popełnili błąd? Nie poznali dobrze swoich klientów i dzwonili do przypadkowych osób. Przeczytaj artykuł i poznaj sposoby na zwiększenie skuteczności rozmów dzięki systemom call center.
Baza klientów. Podstawowy błąd w sprzedaży przez telefon w call center
Jak myślisz, czy uda Ci się sprzedać kaszkę dla niemowląt osobie, która nie ma dziecka, ani znajomych z dzieckiem? Mówi się często, że skuteczny handlowiec przekona do zakupu piasku na pustyni. Ale czy naprawdę o to chodzi? Wciskanie na siłę produktów lub usług osobom, które ich nie potrzebują, jest w dłuższej perspektywie skazane na porażkę. Nie mówiąc już o tym, że naraża firmę na duże koszty pozyskania i utrzymania klientów.
Niestety, wiele osób tak robi. Zamiast skupić się na zbudowaniu solidnej bazy potencjalnych konsumentów zainteresowanych produktem, dzwonią do przypadkowych osób. Efekt jest taki jak w opisanym wcześniej badaniu. Niezależnie od tego, czy działasz w branży samochodowej, masz firmę turystyczną, sklep e-commerce czy prowadzisz sieć hurtowni, powinieneś dobrze zdefiniować swoją grupę docelową. Musisz wiedzieć, kto od Ciebie kupuje, czego poszukuje, czego pragnie, czego unika, na czym mu zależy, gdzie szuka informacji o produktach, jak podejmuje decyzje zakupowe, co go powstrzymuje od zakupu itp. Nie zawsze wystarczy odpowiedzieć na te pytania „moją grupą docelową są osoby zainteresowane nowym samochodem”. Bo innych aut będą szukały rodziny z dziećmi, a innych młodzi mężczyźni, którzy chcą komuś zaimponować.
Te dwie grupy odbiorców będą też inaczej podejmowały decyzje i będą się skupiały na innych rzeczach. Matkę, której zależy na bezpieczeństwie dzieci, nie przekonają argumenty sprzedawcy na temat luksusu czy szybkości. Kupi produkt u konkurencji, która skupi się na jej potrzebach i wymaganiach. No dobrze, ale z pewnością zapytasz, jak poznać swoją grupę docelową i jak zbudować wartościową bazę? Możliwości jest wiele. Możesz zrobić badania internetowe, zbierać dane na temat odbiorców, którzy odwiedzają Twoją firmę, rozsyłać ankiety z pytaniami, czy zwyczajnie rozmawiać z potencjalnymi klientami. Pomoże Ci w tym system call center, w którym zgromadzisz wszystkie te informacje i z łatwością je przeanalizujesz.
Jak systemy call center wpływają na skuteczność rozmów?
Najpierw odpowiedzmy sobie na pytanie, czym są współczesne systemy call center. W dzisiejszych czasach to coś więcej niż oprogramowanie ułatwiające wykonywanie połączeń. Bardzo często call center przejmuje kompetencje contact center i pozwala na prowadzenie skutecznej komunikacji i sprzedaży omnichannel. To znaczy, że logując się do jednego systemu, możesz dzwonić, wysyłać maile, odpowiadać na wiadomości na Messengerze, zbierać dane na temat klientów i ich spraw, zarządzać zespołem konsultantów i przydzielać i im zadania, analizować działania sprzedażowe, nagrywać rozmowy oraz wiele innych rzeczy.
Tak może wyglądać panel konsultanta w systemie call center.
Takie kompleksowe rozwiązanie call center zwiększa konwersję nawet o 23%. Co daje taki efekt? Kilka elementów, a przede wszystkim:
- wiedza na temat klienta i jego spraw,
- nagrywanie rozmów,
- zautomatyzowane zarządzanie kontaktem z klientem,
- analiza wyników i wdrażanie skuteczniejszych rozwiązań.
Omówimy te punkty po kolei.
Wiedza na temat klientów, skuteczny system call center
Systemy call center pomagają zarządzać relacjami z klientem, bo zbierają informacje na jego temat. Gdy konsument skontaktuje się z firmą w dowolny sposób, oprogramowanie stworzy jego profil i od tej pory będzie tam zapisywać wszystkie związane z nim dane. Niezależnie od tego, czy klient napisze e-maila, zadzwoni, zada pytanie na czacie czy kupi nowy produkt w sklepie, system to uporządkuje. Dzięki temu zawsze będziesz wiedzieć, kiedy Twój odbiorca się kontaktował, w jakiej sprawie, co kupił, jaki miał problem, na czym mu zależy czy dlaczego się waha. Takie dane możesz wykorzystać w kolejnych rozmowach sprzedażowych. Gdy lepiej znasz konsumenta i jego obawy oraz upodobania, to łatwiej Ci dobrać odpowiednie argumenty, które go przekonają do zakupu czy do akcji, na jakiej Ci zależy.
Jest jeszcze dodatkowa korzyść. Klienci lubią kupować w firmach, do których czują sympatię. Dotyczy to zwłaszcza młodszych pokoleń, czyli milenialsów czy generacji Z. Już teraz stanowią niemal połowę konsumentów na świecie, a w najbliższych latach ich liczba będzie wzrastać. Tacy odbiorcy lubią wiedzieć, że firma o nich dba, traktuje ich indywidualnie, stara się ich zrozumieć i realnie pomóc. To właśnie te elementy decydują o skutecznej sprzedaży w dzisiejszym świecie.
Dobre i wartościowe dane poprawiają obsługę klienta. A obsługa klienta to najlepszy marketing i najlepsza sprzedaż.
Nagrywanie rozmów w systemie call center
Nagrania to ogromne źródło wiedzy na temat klientów i pracowników. Analizując je, możesz wyciągnąć mnóstwo wartościowych informacji, które pomogą Ci usprawnić pracę handlowców i zwiększyć skuteczność ich rozmów. Zawsze jest tak, że w firmie są lepsi i gorsi pracownicy. Jedni lepiej radzą sobie z budowaniem relacji, inni sprawnie zamykają sprzedaż lub z łatwością identyfikują problemy odbiorców. Niektórzy pracują schematycznie, inni szukają bardziej kreatywnych rozwiązań. Odsłuchując nagrania, możesz odnaleźć najbardziej efektywne rozmowy i wykorzystać je do szkoleń przyszłych konsultantów czy handlowców. Z łatwością określisz to, na jakich etapach rozmowy występują największe problemy, gdzie są punkty zapalne czy jakie zadania są kłopotliwe dla pracownika.
Tagowanie rozmów
Możesz sprawnie poruszać się po całej bazie nagrań dzięki tagowaniu. Podczas rozmowy z klientem, można zaznaczać poszczególne etapy, np. przejście do prezentacji oferty, reklamacja, telefoniczne podpisanie umowy. W ten sposób w przyszłości łatwiej odnajdziesz odpowiednie nagrania, przeanalizujesz mocne i słabe strony pracowników oraz problemy, jakie pojawiają się podczas rozmowy.
Podpowiedzi w czasie rzeczywistym
Systemy call center pozwalają też na pomoc w czasie rzeczywistym. Jeśli widzisz, że konsultant czy handlowiec nie radzi sobie z danym klientem, możesz dołączyć do rozmowy jako słuchacz i podpowiadać pracownikowi, co ma dalej robić. Konsument nie będzie nic słyszał, a Ty przejmiesz kontrolę i uratujesz sytuację. Rozmowy można też z łatwością przekierowywać, np. do osoby o większych kompetencjach, która lepiej doradzi odbiorcy lub szybciej rozwiąże jego problem.
Przeczytaj więcej o tym, jak nagrywanie rozmów telefonicznych w systemie call center pomoże Ci zwiększyć skuteczność pracy.
Zautomatyzowane zarządzanie kontaktem z klientem
Wspomnieliśmy już, że systemy call center gromadzą dla Ciebie informacje na temat klientów i pozwalają na nagrywanie. Równie przydatne rozwiązania, które pozytywnie wpłyną na skuteczność rozmów telefonicznych, to m.in. dialer, IVR czy skrypt. Po kolei.
Dialer automatyzuje wybieranie połączeń. Pracownik nie musi wpisywać numeru na klawiaturze, czekać na połączenie czy zapisywać, o której godzinie konsument nie odebrał telefonu. Oprogramowanie zrobi to za niego. Wykorzystując dialer, w pełni wykorzystasz czas pracy konsultantów. Nie będą go tracić na odsłuchiwanie muzyki na czekanie czy na komunikaty „Abonent czasowo niedostępny”. O różnych typach dialerów przeczytasz więcej w artykule 4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu.
IVR to inaczej Interactive Voice Response. Nawet jeśli nie stosujesz go jeszcze w swojej firmie, to pewnością znasz ten system. To po prostu tak zwane automatyczne menu głosowe, które pomaga w zidentyfikowaniu sprawy klienta, przydzieleniu go do odpowiedniego pracownika i szybkim rozwiązaniu jego problemu. Klient odsłuchuje nagrane komunikaty, klika klawisze na klawiaturze i w ten sposób kierowany jest do odpowiedniego działu. Jak to wpływa na skuteczność rozmów? Wiesz, o czym masz rozmawiać z klientem, skracasz czas obsługi i możesz w pierwszej kolejności obsługiwać klientów VIP.
Skrypty nadal są pomocne w sprzedaży czy w obsłudze klienta przez telefon. Niech to nie będą sztywne formułki, tylko zbiór wskazówek. Warto, aby przybrały formę przewodnika, który pomoże pracownikowi sprawnie porozmawiać z klientem. W systemie call center możesz wygodnie tworzyć skrypty w panelu graficznym i modyfikować je w zależności od potrzeb. Takie pliki z poradami będą nieocenionym źródłem informacji dla nowych konsultantów. Zwłaszcza jeśli będziesz analizować nagrania i dopasowywać skrypty do potrzeb klientów.
Analiza wyników w systemach call center
Największą zaletą systemu call center jest to, że pozwala Ci przejąć kontrolę i ogarnąć chaos w firmie. Nie działasz po omacku, bo widzisz, jak przebiega praca i bez trudności określasz słabe i mocne punkty. Najwięcej informacji dostarczą Ci raporty, które tworzą się automatycznie. Możesz zbierać dane na temat liczby połączeń, efektywności konkretnych konsultantów, FCR (spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie) czy doświadczeń klientów.
Chcesz przeczytać więcej o wskaźnikach obsługi klienta? Zerknij do tego artykułu: 8 niezbędnych wskaźników obsługi klienta.
Skuteczne rozmowy dzięki systemowi call center
Jest wiele rozwiązań pomagających zwiększać efektywność rozmów. Ale najważniejsze z nich to zbieranie i analiza danych. Poznaj swojego klienta i swoich pracowników. Określ, czego potrzebują, na czym im zależy i co daje im satysfakcję. Postaw na personalny kontakt i skupiaj się na rozwiązywaniu problemów, a nie na agresywnej sprzedaży. W ten sposób będziesz skuteczniejszy.
Chcesz wypróbować system call center? Zobacz, jak bardzo ułatwia codzienną pracę.
